Khách bị bỏng vì máy nước nóng, hai công ty đùn đẩy trách nhiệm?

Chị Huyền yêu cầu phía Electrolux và Vinpro phải khắc phục sự cố, bồi thường thỏa đáng cho gia đình chị.

Thế nhưng, đã hơn 3 tháng từ khi sự việc xảy ra, phía Electrolux và Vinpro vẫn chưa có văn bản chính thức đề xuất hướng giải quyết vụ việc thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Tai nạn từ chiếc máy nóng lạnh

Theo trình bày của chị Trần Thị Thanh Huyền (29 tuổi, ngụ đường Dương Đình Hội, phường Phước Long B, quận 9, TP.HCM), giữa tháng 7/2015, gia đình chị có nhu cầu sử dụng máy nóng lạnh.

Sau khi nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên bán hàng về chính sách bán hàng cũng như các chế độ hậu mãi, chị quyết định mua máy nước nóng của hãng Electrolux, loại gián tiếp do VinPro bán tại trung tâm thương mại Vincom Thủ Đức.

Theo chị Huyền, toàn bộ thiết bị và phần lắp đặt đều do Công ty Electrolux và Công ty Vinpro thực hiện và chịu trách nhiệm.

Tuy nhiên, sau khi sử dụng được khoảng nửa năm, máy nóng lạnh thường xuyên bị mất nguồn và bị rò rỉ nước nóng. Mỗi lần như thế, chị Huyền đều gọi cho Công ty Vinpro và Công ty Electrolux xuống bảo trì máy và sửa chữa, đồng thời yêu cầu đổi máy để gia đình yên tâm sử dụng.

Điều đáng nói là mỗi lần máy gặp trục trặc, nhân viên của Electrolux, VinPro xuống kiểm tra nhưng không thông báo lỗi, cũng không có ý định đổi máy cho gia đình chị. “Mỗi nhân viên xuống đều sửa máy nhưng không giải thích máy bị lỗi gì, cũng không có biên bản. Chỉ có một lần nhân viên của Elextrolux đến mang máy về tạm kiểm tra mới để lại phiếu sửa chữa”, chị Huyền nói.

Sau nhiều lần Electrolux và VinPro cử người đến giải quyết sự cố mất nguồn điện, nhân viên của Elextrolux đến kiểm tra mới phát hiện nhân viên Vipro đã lắp đặt thiếu van khóa chiều một. Tiếp sau đó, máy nóng nước lại bị rò, nhân viên Vinpro xuống kiểm tra nhưng cũng chỉ quấn băng keo lại chứ không phát hiện lỗi lắp đặt. Sau đó, Vinpro đã cử người đến lắp để tránh xảy ra trường hợp không an toàn.

Theo chị Huyền, sau nhiều lần máy bị lỗi, trục trặc và được nhân viên Công ty Electrolux, VinPro xuống kiểm tra, bảo trì, máy nóng lạnh của gia đình chị có thể sử dụng bình thường. Thế nhưng, vào khoảng 19h ngày 10/7/2016, khi chị sử dụng máy nóng lạnh để pha nước tắm cho con, bất ngờ vòi nước nóng trên tường đổ ào xuống người hai mẹ con.

“Lúc đó, tôi không biết chuyện gì đang xảy ra. Nhà tắm chỉ rộng 3m2, trong khi 15 lít nước nóng liên tục xả xuống người khiến cả hai mẹ con bị bỏng, da phồng rộp. Nước chảy tràn cả sàn nhà, tôi chỉ biết ôm con thu nhỏ vào một góc nhà tắm. Con tôi liên tục khóc thét lên, còn tôi thì run lẩy bẩy, hai chân đứng không vững, cố mở miệng gọi chồng ứng cứu. Chồng tôi phải lấy chăn quấn mình chắn dòng nước nóng đang chảy từ trên xuống mới có thể đưa được hai mẹ con tôi ra ngoài”, chị Huyền kể.

Đưa được vợ con ra ngoài, người chồng lập tức gọi xe cấp cứu. Tại Bệnh viện Nhi đồng II, bác sĩ xác định cả hai mẹ con đều bị bỏng độ II. Cháu bé bị bỏng ở ngực, da bị trầy, tại bụng bị bỏng nông, khu vực bộ phận sinh dục bị ửng đỏ. Còn chị Huyền bị bỏng tại bắp chân, bụng, ngực, bị hết cánh tay phải và phần vai của cánh tay phải.

Những nơi bị bỏng đều bị rộp bỏng nước lên rất đau nhức, trầy da, có hiện tượng viêm nên bác sĩ yêu cầu nhập viện theo dõi. Do nhà neo người, chị Huyền phải chăm sóc 3 đứa con sinh ba nên xin điều trị tại nhà. Mỗi ngày hai mẹ con đều phải vào viện hoặc đến các cơ sở y tế để thăm khám và vệ sinh vết thương.

Cũng theo chị Huyền, sự cố trên xảy ra đã khiến gia đình chị Huyền rơi vào hoàn cảnh khó khăn. Chị tâm sự: “Tôi sinh một lúc ba bé, nên việc chăm nom khá khó khăn. Trước đây, tôi phải thuê người trông, nhưng từ khi sự việc xảy ra, bé thường xuyên bị sốt cao, hàng đêm giật mình tỉnh dậy khóc.

Những người giúp việc không chịu được, tôi phải nghỉ làm để trông các con. Một mình chồng tôi vất vả đi làm để trang trải chi tiêu. Hơn nữa, tôi bị bỏng ngay đầu ngực nên suốt mấy tháng trời tôi không thể vắt sữa cho các con”.

Con trai chị Huyền bị bỏng do máy nước nóng.

Hai doanh nghiệp đùn đẩy trách nhiệm?

Ngay sau khi sự việc xảy ra được 4 ngày, chị Huyền đã gọi cho Vinpro để phản ánh sự việc, nhưng theo lời chị, dù đã liên hệ nhiều lần nhưng không có ai nghe máy. Để có máy sử dụng tiếp, gia đình phải thuê thợ và mua vật tư ở cửa hàng bên ngoài để sửa chữa.

Qua quá trình tìm hiểu, chị Huyền cho rằng nhân viên của Công ty Vinpro đã tư vấn và lắp sai kỹ thuật máy nước nóng cho gia đình chị. Chị Huyền cũng phản ánh, sau khi liên hệ được với Công ty Electrolux và VinPro, nhân viên của hai công ty này có xuống kiểm tra nhưng máy lại tiếp tục trục trặc, mất điện, họ lại tiếp tục sửa chữa.

Đồng thời, anh Tiêu Trường Sơn, Phó phòng Bảo hành cùng một số nhân viên giới thiệu là được sự chỉ đạo từ Ban lãnh đạo Công ty Vinpro xuống gặp gỡ tiếp xúc với gia đình.

“Anh Tiêu Trường Sơn nhận lỗi do kỹ thuật bên công ty Vinpro lắp đặt sai khiến mẹ con tôi bị bỏng và bày tỏ mong muốn được đồng hành cùng gia đình tôi để kịp thời hỗ trợ, giúp gia đình khắc phục sự cố. Anh ấy còn nói sẽ đưa hai mẹ con tôi đi khám tổng quát, toàn bộ chi phí công ty sẽ chi trả, và sẽ bù đắp những tổn thất tinh thần mà gia đình phải gánh chịu.

Thế nhưng, anh Sơn và vài nhân viên nữa chỉ cùng tôi và con đi khám vài lần ở Bệnh viện Chợ Rẫy rồi không đến đi cùng nữa dù tôi đã thông báo nhiều lần. Do đó, toàn bộ chi phí đi lại, và điều trị đều do gia đình tôi tự chi trả”, chị Huyền phản ánh.

Đến nay, hơn 3 tháng trôi qua, gia đình chị Huyền cho biết vẫn không thấy Công ty có biện pháp khắc phục gì. Chị Huyền nói: “Tôi đã báo thông tin sự việc lên cả Vinpro và Electrolux nhưng ngoài việc cử nhân viên đến xem xét, chúng tôi không nhận được bất kì sự giải quyết nào từ hai Công ty.

Vinpro là đơn vị có đến nhà tôi nhiều lần để đưa ra hướng giải quyết nhưng cũng không bao giờ ghi lại biên bản. Đến khi tôi yêu cầu ghi lại biên bản thì công ty đã ghi nhận lại bằng một biên bản tiếp nhận ý kiến khách hàng. Sau đó, Vinpro từ chối hết lỗi và các khoản bồi thường”.

Để đảm bảo quyền lợi chính đáng của mình, ngày 20/11/2016, chị Huyền đã gửi đơn khiếu nại đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM. Buổi làm việc giữa Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM và các bên liên quan diễn ra vào ngày 30/11/2016, song, phía Công ty Vinpro vắng mặt.

Để làm rõ thông tin về vụ việc, PV đã đã liên hệ với anh Tiêu Trường Sơn (Phó phòng bảo hành của công ty Vinpro). Anh Sơn cho biết vấn đề này sẽ có một bộ phận khác trả lời và giải quyết.

Trong khi đó, anh Nguyễn Quốc Thịnh (Giám đốc khối thương mại của Vinpro) lại cho hay, phía công ty đã trả lời hướng giải quyết sự việc bằng văn bản cho chị Huyền, nhưng tính đến thời điểm phản ánh với PL&TĐ, chị Huyền cho hay gia đình chị vẫn chưa nhận được bất kì văn bản chính thức nào từ phía Vinpro.

Về phía Công ty TNHH Electrolux Việt Nam, chị Vương Thị Ngọc Minh, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng cho biết, sau khi tiếp nhận trường hợp của chị Huyền, Elextrolux đã nhiều lần liên hệ khách hàng trong suốt khoảng một tháng nhưng khách hàng không bắt máy nên phía công ty không thể giải quyết sự việc.

Về những nghi vấn mà chị Huyền đưa ra về chuyên môn lắp đặt của nhân viên kỹ thuật, cũng như tư vấn ống dẫn nước không đảm bảo, chị Minh cho rằng vì Electrolux chưa có buổi làm việc chính thức nào vơíVinpro để trao đổi vụ việc nên chưa thể trả lời và chưa đưa ra được hướng giải quyết khắc phục sự cố và tiến hành bồi thường.

Vị này cho biết sau khi làm việc với Vinpro sẽ thông tin chính thức hướng giải quyết sự việc thỏa đáng cho khách hàng vào ngày 15/12/2016 theo cam kết trong buổi làm việc với Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TP.HCM.

Hoàng Lành