Câu chuyện đằng sau 'bi kịch' của Samsung Galaxy Note 7

Một chiếc điện thoại Samsung Galaxy Note 7 bị cháy.

Sau khi kiểm nghiệm chặt chẽ, các kỹ sư của Samsung đã tìm ra vấn đề của lô hàng Note 7 là do pin từ một nhà thầu phụ của Samsung. Sau đó, Samsung quyết định thu hồi đợt hàng đầu tiên của Note 7 và sản xuất những chiếc điện thoại mới nhất bằng linh kiện của một nhà thầu phụ khác.

Giải pháp thay thế trên nhanh chóng thất bại, số thiết bị Note 7 bị cháy nổ không ngừng tăng lên khiến Samsung ngày càng lo lắng. Theo một nguồn tin giấu tên trong tập đoàn nói với New York Times, Samsung đã triệu tập các kỹ sư thiết kế một lần nữa và tìm cách tái tạo vụ nổ trong phòng thí nghiệm, nhưng không thành công.

Khi mọi chuyện đã vượt tầm kiểm soát, ngày 11.10 Samsung quyết định "giết chết" hoàn toàn Galaxy Note 7. Động thái quyết đoán của Samsung rõ ràng là quá bất thường trong ngành công nghệ, nơi các công ty có xu hướng sửa lỗi những sản phẩm của mình thay vì hủy bỏ chúng hoàn toàn. Quyết định của Samsung đồng thời cũng triệt tiêu hy vọng của hãng này trong suốt hai tháng quý 3, khi mục đích của Note 7 là để cạnh tranh với iPhone mới của Apple.

Thiệt hại ngay lập tức của Samsung là khá nặng, cổ phiếu của hãng này bốc hơi 8%, tức 17 tỉ USD vốn hóa của Samsung bị mất đi khi tin tức không tốt được truyền đi. Trước đó, công ty nghiên cứu Strategy Analytics đã ước tính rằng mảng điện thoại của Samsung sẽ bị thiệt hại 10 tỉ USD, dù trước đây đây là phần kinh doanh "cứu cánh" cho chip vi xử lý và màn hình của Samsung.

Việc "giết chết" Note 7 không giải quyết được các vấn đề mà Samsung đang mắc phải. Tập đoàn này không thể đưa ra lý do tại sao sản phẩm của họ bốc cháy và phát nổ. Dư luận đang lo ngại sự an toàn trong các sản phẩm khác của Samsung, từ thiết bị nhà bếp cho tới máy giặt vì sự cố của Note 7.

Ủy ban An toàn sản phẩm tiêu dùng Mỹ cho biết tính tới nay có 92 khiếu nại nguy hiểm về sản phẩm Note 7, trong đó 7 khiếu nại cho rằng pin của sản phẩm quá nóng, 22 khiếu nại khác cho thấy người dùng bị bỏng và 55 đơn khiếu nại rằng họ bị thiệt hại tài sản khi sử dụng Note 7.

"Vì lợi ích an toàn của người tiêu dùng, chúng tôi ngừng bán và sản xuất Galaxy Note 7", phát ngôn viên của Samsung cho biết.

Động thái giúp thương hiệu Samsung

Ngừng bán và sản xuất Note 7, Samsung đã thực hiện lại đúng hành động mà hãng dược Tylenol đã làm những năm 1980, một ví dụ đặc biệt thường được dạy trong các trường đại học kinh tế ngày nay. Năm 1982, 7 người chết vì ngộ độc xyanua khi uống Extre-Strength Tylenol, sản phẩm bán chạy nhất của Tylenol. Tylenol quyết định thu hồi 31 triệu chai thuốc đang bán và 2 tháng sau hãng dược quay lại thị trường với một chiến dịch truyền thông vô cùng bài bản.

Hiện chưa rõ Samsung có thể vực dậy sản xuất sau thất bại lớn Note 7 hay không. Quan trọng nhất là lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu đã bị thiệt hại quá nặng.

"Không thể đong đếm lòng tin của người tiêu dùng bằng tiền. Nokia từ kẻ khổng lồ di động thành phá sản cũng chỉ trong vài năm", một bài xã luận trên Chosun Ilbo cho biết.

Eric Schiffer, Chủ tịch Công ty Reputation Management Consultants (tư vấn quản lý), người nổi tiếng với việc xử lý các khủng hoảng thương hiệu cho rằng quyết định của Samsung là đầy sáng suốt và nó sẽ giúp họ trong thời gian tới. "Họ thật sự rất thông minh, thật khó để lựa chọn giữa việc cứu thương hiệu và ngăn cản sự tan chảy lòng tin của khách hàng mà họ đã xây dựng trong nhiều năm qua", ông Schiffer nói.

Note 7 là một trong những sản phẩm đầy tham vọng nhằm thống lĩnh thị trường của Phó chủ tịch Lee Jae-yong, người đang quản lý công ty lớn nhất Hàn Quốc thay cha là ông Lee Kun-hee đang bệnh nặng. 21 năm trước, ông Lee Kun-hee từng tiêu hủy 150.000 điện thoại lỗi để chứng minh cam kết của Samsung về chất lượng với người dùng.

Công ty như trại lính

Lỗi phát sinh từ Note 7 khó có thể sớm biết được, do chiếc điện thoại thông minh này đã tích hợp quá nhiều công nghệ để Samsung có thể vượt qua hãng công nghệ Apple.

Văn hóa làm việc của Samsung là có vấn đề cực kỳ nghiêm trọng. Hai cựu nhân viên của Samsung nói rằng công ty của họ giống một trại lính và ông chủ thì chỉ biết đưa ra mệnh lệnh mà không cần am hiểu về những công nghệ đang được xây dựng.

Theo những phân tích ban đầu, pin của SDI (một công ty con của Samsung) sản xuất quá mỏng và rất dễ chạm mạch do sự sát nhau của các lá đồng.

Thiên Hà