Hãng J.D. Power (chuyên nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tư vấn trong các lĩnh vực xe hơi, công nghệ thông tin và tài chính ở khu vực Châu Á-Thái Bình Dương) vừa công bố Nghiên cứu về Chỉ số hài lòng về Dịch vụ sau bán hàng của khách hàng Việt Nam cho phân khúc thị trường xe ô tô phổ thông năm 2016.

Nghiên cứu của Hãng J.D. Power nhằm đánh giá sự hài lòng tổng thể của các chủ sở hữu xe mới đối với các dịch vụ sau bán hàng của 8 hãng ô tô tại Việt Nam bằng cách kiểm tra hiệu quả hoạt động của đại lý thông qua năm yếu tố (theo thứ tự quan trọng, tính bằng %), gồm: Chất lượng dịch vụ (33%), khởi động dịch vụ (31%), việc nhận xe (14%), cơ sở vật chất của đại lý (12%) và người cố vấn dịch vụ (10%).

Nghiên cứu này dựa trên phản hồi của 1.609 chủ sở hữu xe mới và họ đã đưa xe của họ đến cho một đại lý hoặc trung tâm dịch vụ ủy quyền từ tháng 10/2015 đến tháng 7/2016 và trên thang điểm 1.000.

Honda va Toyota duoc xep hang cao nhat ve muc do hai long cua 'Thuong de' mua o to tai Viet Nam - Anh 1

Nghiên cứu đã đưa ra một số nhận xét rất quan trọng dành cho các đại lý và trung tâm dịch vụ ủy quyền, gồm: Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng được cải thiện với việc tăng thêm 7 điểm (lên 844) trong năm 2016. So với năm trước, sự hài lòng được cải thiện trong cả 5 yếu tố, với sự gia tăng lớn nhất là cơ sở vật chất của đại lý (tăng 15 điểm) và người cố vấn dịch vụ (tăng 13 điểm). Tỷ lệ khách hàng, những người đã thực hiện tất cả các dịch vụ cần thiết theo tư vấn, đã tăng lên 86% vào năm 2016, so với 79% trong năm 2015.

Đặc biệt, một tỷ lệ ngày càng tăng các khách hàng để lại chiếc xe của mình tại các đại lý (20%), và sau đó trở lại nhận xe, tăng gấp đôi so với năm 2015. Năm 2016, có một cải tiến đáng kể trong tỷ lệ khách hàng, những người nói rằng chiếc xe của họ sạch sẽ hơn sau khi cung cấp dịch vụ (87%), so với năm ngoái (56%).

Trong số các khách hàng rất hài lòng (điểm số hài lòng chung là 886 và cao hơn), 66% nói rằng họ chắc chắn sẽ quay lại các đại lý dịch vụ cho dịch vụ sau bảo hành và 57% nói rằng họ chắc chắn sẽ giới thiệu đại lý đó cho một người bạn hay người thân.

Honda va Toyota duoc xep hang cao nhat ve muc do hai long cua 'Thuong de' mua o to tai Viet Nam - Anh 2

Nghiên cứu năm 2016 của J.D. Power cho biết: Sự tăng trưởng ổn định doanh số của các dòng xe mới tại Việt Nam đang làm gia tăng mạnh mẽ khối lượng dịch vụ tại các đại lý bán hàng. Do đó, các khách hàng đã sắp xếp lịch trình và hẹn đặt cho dịch vụ bảo dưỡng thường kỳ của họ tại trung tâm dịch vụ ủy quyền cảm thấy hài lòng hơn nhiều so với những khách hàng không đặt hẹn trước. Cụ thể: 31% chủ xe đã đặt hẹn với trung tâm dịch vụ trước khi đến, tăng 5 điểm phần trăm so với năm 2015.

Nhìn chung, những khách hàng đã đặt hẹn có sự hài lòng cao hơn với so với những người đến thẳng trung tâm dịch vụ và phải chờ đợi (tương ứng là 851 so với 841, trên thang 1.000 điểm). Trong số những khách hàng không đặt hẹn trước, 64% thường đến các trung tâm dịch vụ trước 10 giờ sáng. Tuy nhiên, 74% khách hàng đặt hẹn với các đại lý cũng đến trước 10 giờ sáng.

Việc này tạo ra một thách thức to lớn đối với các đại lý ủy quyền là làm sao để có thể phục vụ khối lượng khách hàng rất lớn trong những giờ buổi sáng. Ông Loïc Peán, quản lý cấp cao tại J.D. Power, cho biết: "Khi các đại lý có thể khuyến khích khách hàng thực hiện đặt hẹn cho dịch vụ, cả hai bên đều có lợi: khách hàng có được dịch vụ chăm sóc cho chiếc xe của mình nhanh hơn, còn các đại lý được hưởng lợi từ sự trung thành của khách hàng, bắt nguồn chính từ sự hài lòng của họ".

Một điểm quan trọng mà các đại lý cần tập trung đó chính là khâu khởi động dịch vụ. Đáng ngạc nhiên, 30% khách hàng đã đặt hẹn lại phải chờ đợi, so với chỉ 17% của những khách hàng ghé ngang qua không hẹn trước.

Honda va Toyota duoc xep hang cao nhat ve muc do hai long cua 'Thuong de' mua o to tai Viet Nam - Anh 3

Hơn nữa, các khách hàng đã đặt hẹn phải chờ đợi trung bình 11 phút trước khi gặp được nhân viên kỹ thuật, lâu hơn 9 phút các khách hàng ghé ngang qua. Ông Loïc Peán cho rằng: "Nhân viên dịch vụ không nên bắt khách hàng chờ đợi, đặc biệt là khi họ đã hẹn trước với trung tâm dịch vụ, cần thiết phải cải thiện việc quản lý các quy trình đặt hẹn của khách hàng".

Trong số tám thương hiệu xếp hạng trong nghiên cứu nêu trên, thương hiệu Honda và Toyota cùng được xếp ở thứ hạng cao nhất với số điểm 857. Đây là năm thứ hai liên tiếp Honda được xếp hạng cao nhất.

Honda đã thực hiện tốt trong các yếu tố: khởi động dịch vụ và việc nhận xe, người cố vấn dịch vụ, cơ sở vật chất của đại lý và chất lượng dịch vụ. Thứ tự xếp hạng tiếp theo là Hyundai, Mitsubishi, Ford, Chevrolet, Mazda và sau cùng là Kia. Ba thương hiệu không được xếp hạng do quy mô số lượng chủ sở hữu xe mới rất ít hoặc không đủ là Isuzu, Níssan và Suzuki.

Nhật Hưng
Thể thao & Văn hóa