Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Đến thăm khám, điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, bệnh nhân được tư vấn, hướng dẫn làm các thủ tục nhanh chóng, hiệu quả.

PTĐT - Hướng tới chăm sóc sức khỏe toàn dân, để người dân yên tâm sử dụng các dịch vụ y tế ngay cả khi không có bệnh; không còn tình trạng ngại đến bệnh viện, chủ động kiểm tra sức khỏe định kỳ để phát hiện sớm và điều trị kịp thời, góp phần giảm gánh nặng bệnh tật cho xã hội, trong những năm qua, ngành Y tế tỉnh đã tập trung thực hiện đồng bộ, hữu hiệu các nhóm giải pháp nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Thầy thuốc ưu tú, Bác sỹ Trần Minh Khánh - Phó Giám đốc Sở Y tế cho biết: Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế có ý nghĩa quan trọng trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh. Điều này giúp nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh ngày càng cao của người dân, xây dựng hình ảnh đội ngũ thầy thuốc tận tâm với công việc, vì nhân dân phục vụ. Đồng thời, giúp người bệnh có tinh thần thoải mái, yên tâm, tin tưởng sử dụng các dịch vụ y tế; có sự phối hợp cán bộ y tế để công tác điều trị bệnh hiệu quả hơn. Vì vậy, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh được ngành Y tế xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng, đột phá của ngành, yêu cầu tất cả cán bộ y tế coi đây là trách nhiệm, nghĩa vụ và cũng là quyền lợi của mình.
Thực hiện chủ trương chung của ngành, 100% cán bộ y tế trong tỉnh đã ký cam kết thực hiện tốt quy tắc ứng xử với giám đốc các đơn vị; giám đốc các đơn vị ký cam kết với Giám đốc Sở Y tế về việc chỉ đạo thực hiện tốt quy tắc ứng xử tại các đơn vị. Theo đó, các đơn vị, cơ sở y tế trên địa bàn tỉnh đã đồng loạt triển khai các biện pháp như: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh cho cán bộ y tế với phương châm “người bệnh là khách hàng”, “khách hàng là trung tâm”; cải cách tối đa thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, ứng dụng tổng thể công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của bệnh viện và trung tâm y tế; thành lập phòng quản lý chất lượng, tổ chăm sóc khách hàng để tư vấn hướng dẫn, giúp đỡ cho người bệnh; thiết lập, công khai số điện thoại đường dây nóng để kịp thời tiếp nhận và xử lý các ý kiến phản ánh của người bệnh, người nhà người bệnh; thành lập các tổng đài chăm sóc khách hàng để gọi điện thăm hỏi, tư vấn cho người bệnh sau khi ra viện, xin ý kiến góp ý cho bệnh viện và trung tâm về những vấn đề chưa tốt, còn bất cập để kịp thời sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện. Bên cạnh đó, các bệnh viện, trung tâm y tế cũng tổ chức khảo sát đánh giá định kỳ hàng tháng sự hài lòng của người bệnh qua các kênh như: Hòm thư góp ý, phát phiếu khảo sát trực tiếp, khảo sát trên các hệ thống công nghệ thông tin đặt tại các khoa phòng. Kết quả khảo sát này được công bố công khai rộng rãi trong toàn đơn vị và lấy đó làm một tiêu chí để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, bình xét khen thưởng, bổ sung thu nhập tăng thêm hàng tháng cho mỗi cán bộ và khoa phòng.Nhìn chung, được triển khai quyết liệt, đồng bộ nên việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh gắn với thực hiện học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh đã đem đến những thay đổi rõ nét tại các bệnh viện, trung tâm y tế trên toàn tỉnh.

Các y, bác sỹ tại Trung tâm Y tế huyện Lâm Thao tích cực chăm sóc bệnh nhân điều trị tại Trung tâm.

Bác sỹ Phan Quốc Hưng - Giám đốc Trung tâm Y tế huyện Lâm Thao cho biết: Trước đây, khi đến khám, điều trị tại các trung tâm, cơ sở y tế, một số bệnh nhân, người nhà bệnh nhân có suy nghĩ cần phải nhờ vả các bác sỹ, điều đó có thể dẫn đến những tiêu cực không đáng có trong ngành y. Hiện nay, với chủ trương chung của ngành: Các bệnh viện, trung tâm y tế là đơn vị cung ứng dịch vụ, người bệnh là khách hàng sử dụng các dịch vụ y tế đã giúp hạn chế những tiêu cực đồng thời đòi hỏi các cơ sở y tế phải nỗ lực hoàn thiện về mọi mặt, người dân có điều kiện được hưởng các dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất. Để làm được điều này, trong những năm qua, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhưng Trung tâm Y tế huyện Lâm Thao đã chủ động huy động các nguồn vốn đầu tư về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, liên doanh liên kết với các bệnh viện lớn tổ chức các đợt khám chuyên gia, đưa tiện ích và những dịch vụ tốt nhất đến với người bệnh. Đặc biệt, trung tâm cũng yêu cầu toàn thể cán bộ, công nhân viên, người lao động thay đổi nhận thức, quan niệm, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, tạo mối quan hệ gần gũi giữa bác sỹ và bệnh nhân. Vì vậy, nơi đây nhanh chóng trở thành địa chỉ tin cậy, được đa số bệnh nhân đến khám, điều trị đánh giá ở mức độ hài lòng và khẳng định sẽ quay trở lại khi có nhu cầu…Ông Khổng Lương Tích - khu 4, xã Tứ Xã, huyện Lâm Thao cho biết: Bị bệnh phổi tắc nghẽn gây khó thở phải điều trị dài ngày tại Trung tâm Y tế huyện, tôi nhận thấy mặc dù hàng ngày có rất nhiều bệnh nhân đến khám nhưng nhờ có hệ thống bảng chỉ dẫn khoa học, hợp lý, dễ nhìn, đội ngũ tư vấn và cán bộ y tế chu đáo, thân thiện nên người bệnh có cảm giác rất thoải mái khi điều trị tại đây. Những bệnh nhân neo đơn hoặc gia đình có hoàn cảnh khó khăn cũng được các y, bác sỹ chăm sóc tận tình nên không còn những e ngại khi đến khám, điều trị tại Trung tâm. Không chỉ tại các Trung tâm Y tế tuyến huyện, tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, vấn đề đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế cũng được quan tâm đặc biệt. Thầy thuốc ưu tú, Thạc sỹ - Bác sỹ Hoàng Công Lâm - Phó Giám đốc Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ cho biết: Trong việc đánh giá chất lượng của các cơ sở y tế thì chỉ số mức độ hài lòng của người bệnh là tiêu chí rất quan trọng. Tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, bên cạnh đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh, bệnh viện còn thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ. Qua theo dõi, 100% các khoa, phòng trong bệnh viện thường xuyên đạt mức độ hài lòng từ 95% trở lên. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ được Bộ Y tế đánh giá là một đơn vị điểm trong nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế để giới thiệu cho các đơn vị, cơ sở y tế đến tham quan, học tập kinh nghiệm. Tuy nhiên, lĩnh vực khám chữa bệnh là lĩnh vực đặc thù, có những khoa, phòng các cán bộ y tế chịu áp lực công việc cao, thường xuyên tiếp xúc với người bệnh, người nhà đang trong trạng thái kích thích, gây khó khăn thậm chí có xu hướng hành hung nhân viên y tế… vì vậy, bên cạnh việc liên tục đổi mới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo các kỹ năng mềm về giao tiếp ứng xử cho cán bộ, công nhân viên, Bệnh viện cũng đã triển khai những giải pháp để người bệnh và người thầy thuốc hiểu nhau hơn, tránh xảy ra va chạm, mâu thuẫn. Đồng thời, tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên để không ngừng hoàn thiện, phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn…Có thể thấy việc thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh, kỹ năng giao tiếp ứng xử, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế đã ngày càng được cải thiện rõ rệt. Các cơ sở y tế đều đã coi mình là đơn vị cung cấp dịch vụ và người bệnh là những khách hàng đặc biệt cần được hưởng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Trong thời gian tới, ngành Y tế tỉnh tiếp tục thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế như triển khai hồ sơ quản lý sức khỏe cho người dân tiến tới mô hình bác sỹ gia đình; nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tất cả tuyến; tăng cường chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dưới cũng như năng lực dự báo chủ động phòng chống dịch bệnh, xây dựng và từng bước hình thành hệ thống chăm sóc sức khỏe, phòng bệnh thông minh… Với những giải pháp hữu hiệu và đồng bộ, chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế trong tỉnh sẽ ngày càng được nâng cao, không chỉ đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ sức khỏe ban đầu cho nhân dân mà còn đem đến sự hài lòng cho người bệnh.

Vĩnh Hà