Traveloka đền bù cho khách hàng gặp sự cố đặt phòng sau phản ánh của Báo Đại biểu Nhân dân

Vừa qua, Báo Đại biểu Nhân dân đã phản ánh về việc, ngày 31.3.2023, chị Chu Thị Hồng Huế (27 tuổi, TP. Hồ Chí Minh) có đặt phòng nghỉ tại khách sạn Ruby Hotel Phú Quốc (địa chỉ tại tổ 1, ấp Suối Lớn, xã Dương Tơ, Phú Quốc, Kiên Giang) trên ứng dụng Traveloka. Tuy nhiên, khi đến nơi thì chỉ là khu đất hoang, không có khách sạn như thông tin trên ứng dụng.

Liên quan đến sự việc trên, Traveloka cho biết, đơn vị đã nhận được thông tin phản ánh và liên hệ thành công với khách hàng. Traveloka cũng đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp cho khách hàng.

Trên ứng dụng ghi rõ thông tin của khách sạn nhưng khi khách đến theo địa chỉ lại chỉ là bãi đất trống. Ảnh:NVCC

Theo đó, chị Huế đồng ý với phương án hoàn tiền phòng đã thanh toán qua Traveloka vào tài khoản. Ngoài ra, Traveloka cũng gửi đến chị Huệ mã giảm giá cho lần đặt phòng sau trên ứng dụng.

Đối với Traveloka, đơn vị này đảm bảo đang hợp tác chặt chẽ với các đối tác của mình để đảm bảo tình trạng dịch vụ của các cơ sở lưu trú trên nền tảng luôn được cập nhật. Traveloka cam kết tiếp nhận và giải đáp những phản hồi của khách hàng.

Liên quan đến sự việc, Luật Sư Vi Văn Diện, Giám đốc Công ty Luật TNHH Thiên Minh (Đoàn Luật sư thành phố Hà Nội) cho rằng, việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua các website, ứng dụng, sàn giao dịch điện tử và các kênh của mạng xã hội là xu thế phát triển.

Tuy nhiên, để các hoạt động này tuân theo đúng trình tự quy định pháp luật, trách nhiệm quản lý của các cơ quan Nhà nước phải được đặt lên hàng đầu từ giai đoạn cấp phép cho đến những hoạt động rao bán, quảng cáo hàng hóa dịch vụ dưới hình thức thương mại điện tử.

Qua thông tin phản ánh của người dân, rõ ràng ứng dụng Traveloka đã có dấu hiệu vi phạm pháp luật về Thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, luật cạnh tranh, quảng cáo…

Cụ thể, tại Điều 10, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về các hành vi bị cấm như sau:

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về một trong các nội dung sau đây:

a) Hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp;

b) Uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

c) Nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ trái với ý muốn của người tiêu dùng từ 02 lần trở lên hoặc có hành vi khác gây cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng…”

Traveloka nếu là bên thứ ba, trung gian trong việc giới thiệu quảng bá bán hàng, dịch vụ cho tổ chức, cá nhân khác cũng vẫn phải tuân thủ đúng quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đó là thông tin phải chính xác.

Trường hợp này, Traveloka đã giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ không đúng với thỏa thuận, không chính xác về thông tin sản phẩm dịch vụ gây thiệt hại cho người tiêu dùng, khiến khách hàng mất thời gian, ảnh hưởng công việc và sinh hoạt theo kế hoạch và mất uy tín của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

Tại Điều 13, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng.

1. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua bên thứ ba thì bên thứ ba có trách nhiệm:

a) Bảo đảm cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp;

b) Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp chứng cứ chứng minh tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

c) Chịu trách nhiệm liên đới về việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ, trừ trường hợp chứng minh đã thực hiện tất cả các biện pháp theo quy định của pháp luật để kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của thông tin về hàng hóa, dịch vụ;

d) Tuân thủ các quy định của pháp luật về báo chí, pháp luật về quảng cáo.

2. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng thông qua phương tiện truyền thông thì chủ phương tiện truyền thông, nhà cung cấp dịch vụ truyền thông có trách nhiệm:

a) Thực hiện quy định tại khoản 1 Điều này;…”

Theo Luật sư Vi Văn Diện, chiếu theo quy định của luật, người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ bị xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp hoàn toàn có quyền khiếu nại, khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật đồng thời yêu cầu xử lý hành chính đối với sai phạm đó. Tùy tính chất mức độ vi phạm cũng như động cơ và mục đích của đối tượng vi phạm sẽ có những chế tài xử phạt phù hợp.

Đông Yến