Doanh nghiệp tài chính chung tay bảo vệ người tiêu dùng

Bảo vệ người tiêu dùng tài chính có ý nghĩa quan trọng đối với thúc đẩy tài chính toàn diện và tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, những năm gần đây, các sản phẩm và dịch vụ tài chính tại Việt Nam phát triển nhanh chóng cả về số lượng và hình thức tiếp cận khiến nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Việc này đòi hỏi sự chung tay của các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cũng như các cơ quan có thẩm quyền, trong đó có tổ chức tài chính tiêu dùng. Bên lề Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh thực thi Luật Bảo vệ người tiêu dùng”, phóng viên Báo Công Thương có cuộc trao đổi với ông Phạm Ngọc Khang - Giám đốc Tài chính, Home Credit Việt Nam xoay quanh vấn đề này.

Là một trong những công ty tài chính tiêu dùng hàng đầu tại Việt Nam, với kinh nghiệm hoạt động trên toàn cầu cũng như hơn 15 năm hoạt động tại Việt Nam, ông có thể chia sẻ về các giải pháp mà doanh nghiệp thực hiện để bảo vệ quyền lợi khách hàng?

Home Credit là một tổ chức tín dụng được thành lập và chính thức bắt đầu hoạt động tại Việt Nam vào năm 2008, với 100% vốn đầu tư của Cộng hòa Séc. Tại Việt Nam, chúng tôi tập trung vào mảng cho vay tiêu dùng với đội ngũ nhân viên khoảng 6.000 người và 16.000 điểm cung cấp dịch vụ trên khắp cả nước.

Đến nay, Home Credit đã phục vụ hơn 15 triệu lượt khách hàng trên khắp cả nước, trong đó bao gồm các khách hàng chưa có lịch sử tín dụng, người yết thế, người có thu nhập thấp. Đặc biệt, có những khách hàng có lịch sử giao dịch với chúng tôi trong suốt 7 năm và thanh toán luôn đúng hạn. Là một công ty thuộc Tập đoàn toàn cầu, chúng tôi cam kết tích cực thúc đẩy mạnh mẽ tài chính toàn diện và trao quyền làm chủ tài chính thông qua ứng dụng các giải pháp sáng tạo, tiên tiến và có trách nhiệm vào các sản phẩm.

Ông Phạm Ngọc Khang - Giám đốc Tài chính, Home Credit Việt Nam

Home Credit Việt Nam luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, thể hiện qua việc xây dựng và tuân thủ nghiêm ngặt Điều lệ Bảo vệ Khách hàng trong suốt 15 năm hoạt động. Điều lệ này đảm bảo quyền lợi của khách hàng ở mọi giai đoạn của hoạt động cho vay tiêu dùng, cụ thể như:

Giai đoạn “thẩm định”: Nhân viên của chúng tôi được đào tạo bài bản, thường xuyên, liên tục trong việc thực hiện các hoạt động tư vấn cho khách hàng về những rủi ro có thể gặp phải cũng như vạch ra kế hoạch tài chính cá nhân cho khách hàng, đảm bảo khả năng thanh toán trong tương lai.

Ở giai đoạn “quyết định cho vay”: Các hợp đồng cho vay được soạn thảo theo chuẩn mực, đảm bảo các nội dung theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng và các quy định về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nhà nước, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, minh bạch nhằm giúp khách hàng hiểu rõ những nội dung họ cam kết.

Home Credit tích cực áp dụng công nghệ hiện đại như Big Data, AI trong việc quyết định cho vay, góp phần đơn giản hóa và giảm thiểu thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Mục đích chính là để khách hàng của chúng tôi - những đối tượng yếu thế, chưa có lịch sử tín dụng, như sinh viên, công nhân hay những người phụ nữ nội trợ… có thể tiếp cận gói vay đơn giản, nhanh chóng và trên hết là sự an toàn với các quyền lợi được đảm bảo.

Đối với giai đoạn “sau cho vay”: Đội ngũ nhân viên thu hồi khoản vay của chúng tôi được đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thu hồi khoản vay một cách chuẩn mực và dựa trên sự tôn trọng khách hàng. Doanh nghiệp cũng cam kết tuân thủ các quy định của pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân trong quá trình hoạt động.

Ngoài ra, chúng tôi đã hợp tác với MoMo và Tiki để cho phép khách hàng thanh toán khoản vay qua ứng dụng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các nguồn vốn vay hợp pháp, hạn chế tín dụng đen.

Là một trong các tổ chức tín dụng được thành lập theo Giấy phép của Ngân hàng Nhà nước, Home Credit đã, đang và sẽ luôn nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật có liên quan trọng quá trình hoạt động tại Việt Nam.

Thưa ông, theo chia sẻ trên, Home Credit đã xây dựng và tuân thủ Điều lệ riêng về bảo vệ khách hàng, hướng đến phát triển bền vững, bảo vệ khách hàng không vay quá khả năng… Bên cạnh đó, ông có thể chia sẻ những nỗ lực, sáng kiến mà doanh nghiệp đã triển khai nhằm hướng tới mục tiêu tài chính toàn diện cũng như phát triển thị trường tài chính lành mạnh?

Như đã trao đổi, hoạt động chính của Home Credit tại Việt Nam là cho vay tiêu dùng, trong đó tập trung chủ yếu vào các đối tượng người dân gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận với vốn vay ngân hàng hoặc dịch vụ tài chính truyền thống (chiếm khoảng 70%), phù hợp với định hướng Chiến lược Tài chính toàn diện quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Chính phủ. Trên cơ sở đó, bên cạnh việc thực hiện hoạt động kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật, chúng tôi đã triển khai nhiều hoạt động nhằm thúc đẩy việc phát triển một thị trường tín dụng lành mạnh, nâng cao kiến thức về tài chính, thực hiện mục tiêu tài chính toàn diện cũng như hỗ trợ cộng đồng.

Dự án Home for Life do Home Credit phối hợp với Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam thực hiện đã cung cấp những gói vay không lãi suất cho phụ nữ yếu thế, phụ nữ có hoàn cảnh khó khăn

Cụ thể, chúng tôi thúc đẩy việc vay có trách nhiệm thông qua các buổi phổ cập kiến thức tài chính cho khách hàng; Hợp tác với Vụ Truyền thông (Ngân hàng Nhà nước) nhằm triển khai chương trình phổ cập kiến thức tài chính Home Smart và cho ra mắt cuốn sách “Hiểu về tài chính”. Các hoạt động này hướng tới mục tiêu cung cấp kiến thức tài chính cơ bản cho người dân, đặc biệt hướng đến nhóm người tiêu dùng bắt đầu có giao dịch tài chính, hướng dẫn họ xây dựng lịch sử tín dụng tốt.

Bên cạnh đó, Home Credit đã phối hợp với Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam thực hiện dự án Home for Life trong suốt 9 năm qua. Thông qua dự án này, công ty đã cung cấp những gói vay không lãi suất cho phụ nữ yếu thế, phụ nữ có hoàn cảnh khó khăn, đồng thời tạo cơ hội để họ tiếp cận kiến thức quản lý tài chính cá nhân.

Có trường hợp một phụ nữ đã 81 tuổi, có hoàn cảnh khó khăn ở Yên Bái đã được nhận gói vay ưu đãi này. Bất chấp những rào cản về tuổi tác, bà dành thời gian tham gia tất cả các buổi tập huấn về quản lý tài chính với sự quyết tâm và tinh thần tích cực. Chính điều này đã làm động lực cho chúng tôi tiếp tục thúc đẩy mô hình tài chính số bền vững cho các khách hàng nói chung và đặc biệt cho phụ nữ yếu thế ở vùng sâu vùng xa nói riêng.

Được biết, Home Credit hiện nay đang ứng dụng các công nghệ trong việc thẩm định, cấp và quản lý khoản vay dành cho khách hàng, tăng cường khả năng tiếp cận của người tiêu dùng đối với các sản phẩm, dịch vụ tài chính của công ty. Ông chia sẻ thêm về điều này?

Với phương châm lấy khách hàng là trọng tâm, tại Home Credit, chúng tôi đã và đang ứng dụng công nghệ hiện đại vào tất cả các sản phẩm dịch vụ nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch mọi lúc, mọi nơi. Bằng việc tích hợp các công nghệ mới như Big Data, AI, chỉ mất 30 giây để đăng ký gói vay trên Home App và nhận ngay kết quả phê duyệt.

Hơn nữa, chúng tôi cũng hợp tác với Trung tâm FPT.AI để triển khai tổng đài ảo và phòng thí nghiệm nghiên cứu ảo để đưa vào sử dụng trợ lý ảo cho tổng đài chăm sóc khách hàng với tốc độ xử lý 5 triệu cuộc gọi mỗi tháng, giảm 50% chi phí với tỷ lệ thành công 98% và mức độ hài lòng của khách hàng ở mức 4.5/5. Việc hoàn trả các khoản vay cũng được thực hiện thông qua các nền tảng số nổi tiếng ở Việt Nam như MoMo, Tiki…

Đặc biệt, kể từ tháng 7/2022, khách hàng có thể thực hiện tất cả các bước liên quan đến khoản vay, như đăng ký vay, quản lý và hoàn trả các khoản vay và thẻ tín dụng cũng như phản hồi ý kiến thông qua 1 ứng dụng duy nhất là Home App.

Xin cảm ơn ông!

Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, số lượng các vụ việc khiếu nại người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính tại Việt Nam hiện vẫn ở mức cao, chiếm hơn 10% tổng số các khiếu nại gửi đến Bộ Công Thương. Cụ thể, trong năm 2022 có 136/818 vụ việc khiếu nại về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, chiếm 16,62%. Trong 11 tháng năm 2023, có 71/586 vụ việc, chiếm 12,11%.

Nguyên nhân khiếu nại được Bộ Công Thương chỉ rõ là nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng, vi phạm quyền được bảo vệ thông tin của người tiêu dùng, quấy rối người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng không nắm rõ thông tin khi ký kết các hợp đồng liên quan đến tài chính…

Lê Na (thực hiện)