Trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp (DN), thông thường lợi thế nghiêng về phía DN. Hiểu rõ thực tế này, luật pháp nhiều nước đã có những cơ chế hết sức rành mạch và mạnh mẽ để bảo vệ người tiêu dùng. Cùng với đó là hoạt động tích cực của các tổ chức xã hội, trong đó nòng cốt là các hội đóng vai trò đại diện và bảo vệ người tiêu dùng cũng như không thể thiếu sự hiểu biết về pháp luật và kinh nghiệm ứng xử của bản thân người tiêu dùng. Tuy nhiên, tất cả những yếu tố này ở Việt Nam đều chưa mạnh.

Người yếu thế cần được bảo vệ

Nhấn mạnh “người tiêu dùng luôn yếu thế hơn DN”, luật sư Trương Trọng Nghĩa, đại biểu Quốc hội (ĐBQH) TP Hồ Chí Minh cho biết, luật pháp ở nhiều nước luôn tạo điều kiện cho người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi của mình một cách đơn giản, dễ dàng; đồng thời có những chế tài nghiêm khắc, đủ sức răn đe đối với các doanh nghiệp cố tình làm ăn gian dối, cố tình trốn trách nhiệm với khách hàng.

Khi sản phẩm lỗi, khiến quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm hại thì không chỉ có người sản xuất mà cả người trực tiếp bán sản phẩm cũng bị truy cứu trách nhiệm. Đặc biệt, luật pháp không chỉ yêu cầu bên gây ra thiệt hại phải bồi thường thiệt hại trực tiếp cho người tiêu dùng, mà còn áp dụng nhiều hình phạt bổ sung nghiêm khắc khác để bảo đảm bản án mang tính răn đe cao. Nếu một người bị bỏng vì chiếc máy cà-phê bị lỗi chẳng hạn, thì bên phải bồi thường không những phải chi trả vài nghìn đô-la chi phí y tế, đền bù thiệt hại vật chất tinh thần cho người bị thiệt hại; mà có thể còn bị phạt hàng trăm nghìn đô-la do quy trình sản xuất sai, coi thường tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng.

“Trong khi đó, ở Việt Nam không những pháp luật chưa hoàn thiện, người tiêu dùng chưa có kiến thức và kinh nghiệm để tự bảo vệ mình, còn các hiệp hội có chức năng (không chỉ Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam - VINASTAS, mà cả các hội như Hội Nông dân, Hội Phụ nữ… cũng có quyền và trách nhiệm bảo vệ thành viên của họ với tư cách người tiêu dùng) chưa hoạt động một cách hiệu quả. Thậm chí, có trường hợp như đã thấy, một số tổ chức bị chi phối bởi các lợi ích khác nhau” - Luật sư Nghĩa thẳng thắn nhận xét.

Điều này không có nghĩa là người tiêu dùng Việt Nam hoàn toàn “bơ vơ”, bởi khi quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm hại đến một mức nhất định, các lực lượng như công an, tòa án, viện kiểm sát, đơn vị quản lý thị trường… đều mang chức trách bảo vệ người tiêu dùng. Dẫu vậy, trên thực tế, hiệu quả bảo vệ của các cơ quan này còn rất thấp. Chẳng hạn khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó mà bị ngộ độc thì đi khởi kiện rất phức tạp; phải chờ đợi rất lâu mới được giải quyết và có khi tòa xử xong, người bị hại cũng chẳng đòi được quyền lợi của mình. Đó là chưa kể nhà sản xuất, kinh doanh dịch vụ thường có nhiều nguồn lực hơn để tìm nhiều cách xoay trở tình thế sao cho có lợi nhất cho họ.

Xay dung co che du manh bao ve nguoi tieu dung - Anh 1

Doanh nghiệp cần chú trọng kênh cung cấp thông tin đến người tiêu dùng. (Ảnh phân biệt hàng giả hàng nhái). Ảnh: THANH VŨ (TTXVN)

Cơ quan đầu mối phải khách quan, độc lập

Chẳng thế mà mặc dù cơn bão có tên gọi “nước chấm và nước mắm” có thể dẫn đến việc đình chỉ tạm thời hoạt động của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS), nhưng khó có thể phủ nhận rằng sự tồn tại của một cơ quan chịu trách nhiệm đầu mối bảo vệ người tiêu dùng là thật sự cần thiết. Vấn đề chỉ là - như Phó Chủ tịch Liên hiệp các hội Khoa học - Kỹ thuật Việt Nam (mà VINASTAS là một thành viên), ông Nghiêm Vũ Khải nhận xét - cần “xốc” lại cơ cấu tổ chức và điều lệ hoạt động của hội này để bảo đảm tính hiệu quả, trung thực, khách quan.

Cũng cần phải nói thêm rằng, trong bối cảnh kinh phí hoạt động luôn eo hẹp, việc phải nhận tài trợ từ các doanh nghiệp có khả năng tác động tiêu cực đến hoạt động của hội. Ngoài việc siết chặt các quy định về nhận và sử dụng tiền tài trợ, có lẽ cũng cần có cơ chế tương tự các nước, theo đó các khoản tiền phạt (không phải tiền bồi thường trực tiếp cho người tiêu dùng bị xâm hại) nên được sử dụng trở lại cho mục đích bảo vệ người tiêu dùng.

Và, nói đi cũng phải nói lại. Sẽ không một cơ chế nào, tổ chức nào có thể bảo vệ người tiêu dùng một cách hiệu quả nếu như chính người tiêu dùng không có ý thức tự bảo vệ mình. Người tiêu dùng cần làm quen với thói quen mua sắm văn minh - mua bán có hóa đơn, mua bán không dùng tiền mặt - để có được những bằng chứng thuyết phục về giao dịch nhằm “nói có sách mách có chứng” khi cần khiếu kiện. Người tiêu dùng cần biết rõ mình có quyền gì, khi cần thì khiếu kiện đến đâu với những chứng lý như thế nào để được bảo vệ quyền lợi.

Khung pháp lý chặt chẽ và niềm tin vào sự công bằng của hệ thống tư pháp cũng sẽ giúp cho người tiêu dùng tránh được những hành vi quá khích hoặc trục lợi, vi phạm pháp luật. Trong “vụ án con ruồi trong chai nước ngọt”, đến tận tháng 9- 2016, khi bản án phúc thẩm được tuyên, không ít người vẫn còn lấy làm tiếc cho bị cáo Võ Văn Minh, bởi nếu có một tổ chức đủ năng lực và công tâm để anh Minh tin tưởng, yêu cầu đứng ra đại diện cho mình khởi kiện, yêu cầu DN bồi thường thỏa đáng thì anh này - rất có thể - đã không phải gánh chịu một bản án lên tới bảy năm tù như vậy.

Bên cạnh đó, xã hội cũng cần thay đổi cách nhìn nhận khi xảy ra tranh chấp giữa người tiêu dùng với nhà sản xuất/người cung cấp. “Phán quyết” ngay rằng người tiêu dùng luôn đúng (chỉ vì người đó vốn là bên yếu thế nên được “thương”, bất chấp chứng lý) là vội vã; nhưng ngay lập tức mắng “tham”, nếu người tiêu dùng yêu cầu một khoản tiền nhiều hơn số tiền mình bỏ ra mua sản phẩm hay phải chi trả để khắc phục hậu quả do sản phẩm bị lỗi mang lại khi chưa đối chiếu cẩn thận với các quy định của pháp luật e cũng khó tránh khỏi hồ đồ. Phán quyết là thẩm quyền của tòa án, không phải là việc của truyền thông và mạng xã hội.

Nói đến đây, cần phải trở lại cơn bão “nước chấm và nước mắm” bởi truyền thông của chúng ta cũng đã học được bài học quá lớn về minh bạch và khách quan, độc lập trong thông tin đến cộng đồng. Một xã hội hiện đại, nơi mà những kết nối ảo có sức mạnh chi phối khó đong đếm thì việc bảo vệ người tiêu dùng cần đặt ngang với bảo vệ các DN làm ăn chính đáng, và đó là trách nhiệm của các cơ quan truyền thông, cũng là trách nhiệm của những tổ chức, và cá nhân tham gia vào hệ thống mạng xã hội.

Để DN và người tiêu dùng “cơm lành canh ngọt”, thì DN phải luôn đề cao đạo đức kinh doanh và trách nhiệm với cộng đồng; trong khi người tiêu dùng cần có sự hiểu biết về pháp luật để đưa ra yêu cầu hợp lý hợp tình. Nhưng điều đó vẫn là chưa đủ, nếu thiếu đi sự công tâm và hiệu quả của hệ thống quản lý nhà nước, của các tổ chức xã hội, và của các cơ quan truyền thông.