Vận chuyển miễn phí là một trong những ưu tiên hàng đầu của người mua sắm trực tuyến, nhưng nhiều thương gia đang phải vật lộn để theo kịp với các chi phí.

Van chuyen mien phi la loi noi doi - Anh 1

Khi mua sắm hàng trực tuyến, xác suất đụng phải lời nói dối cao hơn hẳn.

Khi có đơn hàng đủ lớn, bạn được miễn phí vận chuyển. Khi đến dịp đặc biệt nào đó, bạn được miễn phí vận chuyển. Khi đăng ký dịch vụ kiểu Amazon Prime, tức 99 USD một năm ở Mỹ, các thành viên được miễn phí vận chuyện trên hàng triệu mặt hàng đủ điều kiện.

Nhưng sự thật là, trên đời này chẳng có gì là miễn phí cả.

Người tiêu dùng khó cảm nhận được, nhưng các doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt những công ty nhỏ, phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng được gọi là: Vận chuyển miễn phí.

Jerry Storch, CEO của Hudson’s Bay Company, sở hữu chuỗi cửa hàng bán lẻ ở nhiều nơi, vận chuyển đến nhà khách hàng tốn kém hơn so với việc khách đến cửa hàng. Đối với các nhà bán lẻ, thực chất, vận chuyển miễn phí là một trong những yếu tố hàng đầu dẫn đến thua lỗ. Storch giải thích: Giao hàng đến tận nhà đẩy chi phí của chuỗi cung ứng lên gấp ba lần so với mở cửa hàng. Thế nên, thật vô nghĩa khi nói bán lẻ trực tuyến đang giúp giảm chi phí. Đó là lý do vì sao nhiều công ty đã học hỏi mô hình của Amazon và thất bại. Đơn giản là nó quá tốn kém.

Ngay cả Amazon và Target cũng phải chấp nhận tự xoay sở bằng cách nào đó để bù đắp khoản phí khổng lồ này. Thông thường, Amazon chỉ phục hồi lại được 55% chi phí bỏ ra cho vận chuyển, điều đó lý giải vì sao lợi nhuận quý III của công ty không được như kỳ vọng. Báo cáo của GeekWire cho thấy: Khi mở rộng Prime và nhiều dịch vụ khác, chi phí vận chuyển ròng của Amazon (chi phí vận chuyển thực tế trừ đi số khách hàng đã trả cùng phí thành viên Prime) trong quý III lên tới 1,75 tỷ USD.

Đối mặt với chi phí vận chuyển tăng, Amazon đã lặng lẽ tìm cách thu hút khách hàng sang dịch vụ phải trả tiền. Tháng 2/2016, Amazon tăng giá trị gói hàng được miễn phí vận chuyển ở Mỹ từ 35 USD lên 49 USD. Target cũng có động thái tương tự khi từ đầu năm, chuỗi bán lẻ thông báo khách hàng phải trả phí vận chuyển cho những món hàng đặc biệt.

Van chuyen mien phi la loi noi doi - Anh 2

Ảnh: Flickr

Tất nhiên khách hàng chẳng mấy quan tâm đến nỗi lao đao của chuỗi cung ứng khi mua rèm cửa hay loa. Thậm chí, nếu phí vận chuyển được cài cắm vào giá sản phẩm hay phí thành viên, họ vẫn thích cảm giác không bị tính phí kèm theo. Khảo sát năm 2016 của Walker Sands cho thấy: vận chuyển miễn phí là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng mua hàng trực tuyến nhiều hơn. 88% người được hỏi cho biết vận chuyển miễn phí thuyết phục họ hơn nhiều so với các tiện ích trả lại dễ dàng hay vận chuyển nhanh chóng.

Đó là lý do vì sao có “Ngày vận chuyển miễn phí” vào 16/12 hàng năm nhằm thúc đẩy bán hàng kỳ nghỉ lễ, tại sao Best Buy và Target lại thông báo vận chuyển miển phí cho các đơn hàng trực tuyến cho đến khi kỳ Giáng sinh kết thúc.

Tuy nhiên, chi phí là có thực, vẫn phải có người trả cho nó. Nếu khách hàng không trả, nhà đầu tư không hỗ trợ, thì công ty thương mại điện tử sẽ mất tiền. Miễn phí vận chuyển chịu một phần trách nhiệm cho một trong những vụ tan vỡ kinh hoàng nhất của thời kỳ dotcom. Pets.com, trang thương mại điện tử gắn liền với nhiều người Mỹ, cung cấp miễn phí vận chuyển cho những người đặt thức ăn đắt tiền cho thú cưng, đã chết đầy tức tưởi.

Bài học đó đã khiến các công ty thương mại điện tử buộc phải suy nghĩ cẩn thận: liệu miễn phí vận chuyển có thực sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp?

Doanh nghiệp xoay sở với chi phí vận chuyển

Doanh nghiệp sử dụng nhiều cách để đưa ra gói “vận chuyển miễn phí”. Đó có thể là bắt tay với nhà vận chuyển lớn, tính phí làm việc với họ vào trong chi phí doanh nghiệp. Đó có thể là tăng giá sản phẩm thay vì tính phí giao hàng. Đó có thể là khuyến khích khách hàng mua đủ lớn để bù lại chi phí vận chuyển.

Helix Sleep, nhà bán lẻ trực tuyến chăn đệm, hoạt động trong một ngành rất đông đúc bị chi phối bởi Casper và sự tham gia của một loạt startup nhỏ hơn. Helix cung cấp cho khách hàng cả hai tiện ích: miễn phí vận chuyển và miễn phí đổi trả hàng. Helix gần như không có lựa chọn, bởi Casper, Tuft, Needle, Leesa đều miễn phí vận chuyển.

Kristian von Rickenbach, đồng sáng lập, cho hay: Mua đệm trực tuyến khác với những hàng hóa khác. Người tiêu dùng muốn có sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng đổi trả. Miễn phí vận chuyển khiến mọi người thoải mái hơn khi mua hàng trực tuyến.

Tuy nhiên, vẫn phải các cách trả tiền cho phí vận chuyển. Trong trường hợp của Felix, công ty làm điều mà nhiều nhà bán lẻ trực tuyến khác làm: Làm việc với công ty vận chuyển như UPS. Phí làm việc với UPS tùy thuộc vào lượng hàng, kích thước và địa điểm giao hàng. Do đó, công ty dành khá nhiều công sức để tối ưu hóa bao bì để giảm chi phí vận chuyển.

Von Rickenbach không tin vào miễn phí vận chuyển thực sự. Theo anh, nếu nó không được chuyển vào túi người tiêu dùng thì sẽ chuyển hóa vào mô hình hoạt động của công ty, buộc họ phải sắp xếp hoạt động hiệu quả tối đa để giảm thiểu chi phí. Giữa một thị trường cạnh tranh, mục tiêu chính của Helix không phải là né những khách hàng tiềm năng sẵn sàng trả phí. Theo Von Rickenbach, miễn phí vận chuyển là “trải nghiệm minh bạch giá cho người tiêu dùng đang thất vọng với chi phí ẩn tại các cửa hàng”.

Van chuyen mien phi la loi noi doi - Anh 3

Jerry Hum, CEO của Touch of Modern, nhà bán lẻ thời trang nam giới trực tuyến, cho biết không cung cấp miễn phí vận chuyển, nhưng có chiến thuật thu hút khách hàng khác: ý thức cộng đồng. Với các nhà bán lẻ như Touch of Modern, cách hiệu quả nhất để cạnh tranh với các công ty thương mại điện tử lớn là tập trung vào thị trường ngách, trong trường hợp này là thời trang nam giới.

Touch of Modern cũng đặt niềm tin vào công ty vận chuyển lớn để đàm phán giảm giá với số lượng lớn. Hum cho biết: Công ty đối xử với vận chuyển như chi phí hàng hóa. Dưới góc độ doanh nghiệp, chi phí ăn vào lợi nhuận. Dưới góc độ khách hàng, không có sự khác biệt giữa chi phí vận chuyển và giá sản phẩm tăng lên bù đắp vào phí vận chuyển “được miễn phí”… Khách hàng đủ thông minh để làm toán và nhìn vào mức giá họ đang trả.

Một nhà bán lẻ khác, JackThreads, gần đây đã bắt tay thử nghiệm một chương trình đắt đỏ: dịch vụ miễn phí vận chuyển và đổi trả. Khách hàng được giao miễn phí để “thử hàng”, và bị đánh phí nếu sau 7 ngày họ không có nhu cầu trả lại món đồ đó. Là người mới trên thị trường “vận chuyển miễn phí”, CEO Mark Walker cho hay chương trình là một phần nỗ lực của công ty để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Khi mua đơn hàng trị giá trên 100 USD, vận chuyển miễn phí là điều khách hàng mong muốn. Khách hàng sẽ thất vọng khi cố gắng mua hàng lại còn bị tính phí kèm theo.

Liệu miễn phí vận chuyển có kết thúc?

Không phải ai cũng cổ vũ cho miễn phí vận chuyển. Bob Schwartz, cựu Chủ tịch Magento, nhà sáng lập Nordstrom.com, có cái nhìn “tối tăm”: Miễn phí vận chuyển là xu hướng không bền vững được thúc đẩy bởi các công ty lớn như Amazon, cũng phản ánh sự vô trách nhiệm với khả năng sinh lời cho nhà đầu tư. Ông chỉ trích chính phong trào đổ tiền vào miễn phí vận chuyển những năm bùng nổ dotcom 1990-2000 đã nuôi dưỡng thói quen xấu cho khách hàng, tạo nên gia tăng “độ ảo” cho cơn bão tăng trưởng mua sắm trong thập kỷ qua.

Van chuyen mien phi la loi noi doi - Anh 4

Công ty bao bì Shorr đã gọi đây là “hiệu ứng Amazon”, ám chỉ sự tăng trưởng lớn về giao hàng tận nhà và hành vi khách hàng. Dù chỉ giao món hàng nhỏ như cây kim, thì người ta vẫn phải đóng gói, chiếm một không gian nhất định, tiền xăng dầu, tiền nhân công. Năm ngoái, Amazon đã phải chi 11,5 tỷ USD cho vận chuyển, trong khi được bù đắp lại chỉ 6,5 tỷ USD. Và chi phí đó ngày càng tăng.

Tuy nhiên, sẽ là không công bằng nếu đổi lỗi cho các nhà bán lẻ như Amazon, Walmart, Target. Hàng ngàn nhà bán lẻ khác cũng lao đầu vào nuôi dưỡng cái gọi là “thói xấu tiêu dùng”. Kết quả là, khách hàng lúc nào cũng chỉ chăm chăm nhìn vào bảng giá vận chuyển và tác động đến sự thành công của một doanh nghiệp thương mại điện tử. Ban đầu, lúc doanh nghiệp còn trẻ khỏe và mới được bớm vốn, miễn phí vận chuyển rất dễ dàng và thu hút lượng lớn khách hàng. Nhưng một khi phải đáp ứng các con số với nhà đầu tư, khi tiền dần cạn, buộc phải tính phí vận chuyển, đó cũng là lúc công ty nhìn thấy mình đang ở một nơi cực kỳ khó chịu.

Touch of Modern thử nghiệm chương trình miễn phí vận chuyển khi khách hàng chi ra đến một lượng tiền nào đó. Tuy nhiên, họ cũng nhanh chóng nhận ra miễn phí vận chuyển không hiệu quả như vẫn nghĩ. Thực tế, khách hàng đánh giá cao sự trung thực và minh bạch trong giá cả của doanh nghiệp hơn.

Van chuyen mien phi la loi noi doi - Anh 5

Dù vậy, khách hàng vẫn không suy giảm niềm hứng thú với cuộc tìm kiếm để có được hàng với vận chuyển giá rẻ. Công ty lớn đưa vận chuyển miễn phí thành chi phí kinh doanh. Công ty nhỏ thì chỉ có thể ghi nợ để cạnh tranh với kẻ lớn. Một số đơn giản là tăng giá sản phẩm rồi đề “vận chuyển miễn phí” bên cạnh. Số khách khuyến khích hình thức mua lớn, mua chung. Sau thời kỳ cạnh tranh miễn phí vận chuyển, có lẽ, thương mại điện tử đang bước vào thử thách mới: thuyết phục khách hàng rằng phí vận chuyển thực sự không đáng là bao.

Xem thêm:

Mua sắm tùy hứng có tồn tại giữa thời đại @?

Nghề shipper nhọc nhằn nhưng vẫn hút lao động trẻ

Lục Kiếm