Không chỉ áp dụng cách đánh giá "khung sườn" do Bộ Nội vụ ban hành, TP Hồ Chí Minh còn mạnh dạn đổi mới giải pháp cải cách hành chính khi xây dựng cách đánh giá riêng về sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Với quyết tâm nâng cao năng lực cán bộ, tăng chất lượng phục vụ, thành phố còn sẵn sàng điều chuyển cán bộ không đáp ứng yêu cầu đặt ra.

TP Ho Chi Minh: Doi moi giai phap cai cach hanh chinh - Anh 1

Sự hài lòng của người dân sẽ là thước đo hiệu quả cải cách hành chính.

Xử lý cán bộ khiến dân phiền lòng

Là một trong 10 tỉnh, thành phố được chọn thí điểm thực hiện điều tra xã hội học xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (chỉ số SIPAS), TP Hồ Chí Minh đang triển khai đối với 6 thủ tục hành chính (TTHC) là cấp chứng minh nhân dân, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, chứng thực, cấp giấy đăng ký kết hôn và cấp giấy khai sinh.

Phó Chủ tịch UBND TP Hồ Chí Minh Trần Vĩnh Tuyến cho biết, bên cạnh khảo sát bằng phát phiếu câu hỏi theo hướng dẫn của Bộ Nội vụ, thành phố cũng thực hiện song song đánh giá sự hài lòng của người dân theo cách riêng. Cụ thể, quận 1 đang áp dụng mô hình đánh giá cán bộ theo cách tương tác trực tiếp. Tại đây, khi người dân thực hiện xong một TTHC sẽ bấm vào màn hình máy tính ô tương thích để đánh giá cán bộ phục vụ. Kết quả này lập tức được chuyển đến lãnh đạo quận. Trong trường hợp người dân không hài lòng, cán bộ sẽ phải giải trình với người đứng đầu đơn vị đó. Theo đại diện lãnh đạo UBND TP Hồ Chí Minh, mô hình của quận 1 sẽ được nhân rộng tại các quận, huyện khác trong thời gian tới.

Tuy nhiên, với quy mô dân số lớn, TP Hồ Chí Minh luôn phải đối diện với tình trạng quá tải, hồ sơ bị trễ hạn nhiều. Chính vì vậy, thành phố đã chủ động gửi thư xin lỗi đối với những hồ sơ giải quyết chậm, nêu rõ nguyên nhân và hẹn ngày trả kết quả. Đặc biệt, thành phố đang hoàn thiện quy chế xử lý những cán bộ không được người dân tín nhiệm. Trong trường hợp hồ sơ trễ hạn mà đơn vị giải quyết hồ sơ không có thư xin lỗi, thành phố sẽ thanh tra trách nhiệm đơn vị đó. Nếu để trễ hẹn lần thứ hai thì cán bộ có liên quan sẽ bị điều chuyển công tác.

Khẳng định vai trò của người đứng đầu

Theo các chuyên gia, việc xác định chỉ số hài lòng của người dân chưa phải là mục đích cuối cùng, mà quan trọng là từ kết quả đó tác động như thế nào đến sự chuyển biến trong phương thức phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước. Với vai trò là một trong ba cơ quan liên tịch (cùng với Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam) triển khai đề án đối với 10 tỉnh, thành phố trên cả nước, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân cho rằng, thành phố cần tăng cường hơn việc sử dụng kết quả đánh giá mức độ hài lòng để điều chỉnh quy trình hành chính, nâng cao năng lực cán bộ. "Thành phố nên đi theo phương châm: Biết (hài lòng hay không hài lòng), sửa (nếu không được hài lòng) và công bố (công khai điều chỉnh cách thức phục vụ để người dân biết). Muốn làm tốt điều này, thành phố phải tăng cường lấy ý kiến ngay sau khi người dân sử dụng dịch vụ công để điều chỉnh đúng chỗ", Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân nhấn mạnh.

Các chuyên gia cho rằng, để đánh giá đúng chất lượng phục vụ người dân, tổ chức của cơ quan hành chính nhà nước, TP Hồ Chí Minh nên lựa chọn cách làm phù hợp. Theo đó, thành phố phải xác định trọng tâm của việc đánh giá sự hài lòng là nằm ở các sở, ngành, quận, huyện. Thành phố đề ra chủ trương, quản lý chung, còn sở, ngành, quận, huyện phải thực hiện theo đặc thù riêng. Nếu mức độ hài lòng thấp, phải sửa ngay chính đặc thù riêng của mỗi sở, ngành, quận, huyện. Chính vì vậy, vai trò, trách nhiệm của người đứng đầu các sở, ngành, quận, huyện là rất quan trọng.

Bài, ảnh: Nguyễn Lê