Theo ông Đoàn Hiếu Trung - Tổng Giám đốc Rolls-Royce Motor Cars Hanoi, chế độ hậu mãi luôn thể hiện trách nhiệm của nhà cung cấp, là sự đảm bảo uy tín của họ đối với khách hàng. Điều này đã tạo nên sự bền vững trong kinh doanh về lâu dài…

TGD Rolls-Royce Motor Cars Hanoi: 'Hau mai la trach nhiem cua cac doanh nghiep' - Anh 1

Ông Đoàn Hiếu Trung, Tổng giám đốc Rolls-Royce Motor Cars Hanoi

Năm 2013, Rolls-Royce Motor Cars Hanoi đã ra đời như một “hiện tượng”. Ông có thể chia sẻ với độc giả DN & PL về sự kiện đặc biệt này?

- Năm 2013, khi Rolls-Royce Motor Cars Hanoi chính thức ra mắt, nhiều người đã nhắc đến chúng tôi như một “hiện tượng”. Thực ra điều này cũng dễ hiểu vì trước đó chúng tôi chỉ là một công ty nhỏ, quy mô gia đình và chưa từng có kinh nghiệm trong kinh doanh ô tô.

Điều khiến chúng tôi vững bước có lẽ là sự phân tích kỹ lưỡng thị trường, cách nhìn nhận đúng đắn về đường hướng và quan trọng nhất là đủ đam mê.

Đến bây giờ, khi đã hoạt động được một thời gian tại Việt Nam, những thành tựu mà Rolls-Royce Motor Cars Hanoi đạt được mới chỉ ở bước đầu. Chúng tôi vẫn còn một chặng đường dài ở phía trước…

Điều mà ông cảm thấy khó khăn và thách thức nhất khi kinh doanh dòng xe sang tại thị trường Việt Nam là gì?

- Khó khăn nhất không phải là mức thuế cao ngất ngưởng mà mọi người thường nói đến, mà theo tôi, nằm ở cách nhìn nhận còn chưa khách quan, chưa công bằng của một bộ phận người dân, các cơ quan báo chí và một số cơ quan quản lý Nhà nước đối với vấn đề này.

Trong xã hội, những người thành đạt vẫn gắn từ đại gia với những hàm ý không tốt. Trong khi họ là những người kiến tạo tài sản, công ăn việc làm và đóng góp không nhỏ cho xã hội. Chẳng hạn, mua xe chính hãng, số tiền thuế có thể từ 10 đến 30 tỷ đồng. Đó chính là những đóng góp thiết thực, chính đáng mà đôi khi chúng ta thường quên ghi nhận.

Việc nhìn nhận có phần thiếu khách quan như vậy dẫn đến tâm lý e ngại ở một số khách hàng, những người vốn quá bận rộn và không mong muốn trở thành tâm điểm của các bàn luận không cần thiết.

Cách nhìn nhận ấy có lẽ cũng ảnh hưởng phần nào đến một số quyết định lớn về kinh doanh sản phẩm này khi nâng mức thuế lên rất cao. Tất nhiên, khách hàng của chúng tôi là những người sẵn sàng nộp đầy đủ các khoản thuế nhưng điều đó vô hình chung gây khó khăn từ phía kinh doanh chính hãng và tạo điều kiện cho cách thức nhập xe trái phép.

Đây là trở ngại lớn nhất cho việc kinh doanh xe Rolls-Royce nói riêng và cho bất cứ ngành hàng nào có giá trị cao và dễ nhận biết tại Việt Nam.

TGD Rolls-Royce Motor Cars Hanoi: 'Hau mai la trach nhiem cua cac doanh nghiep' - Anh 2

Theo ông, chế độ hậu mãi có ý nghĩa quan trọng thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp?

- Với bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó bao gồm cả chúng tôi, vấn đề hậu mãi rất quan trọng. Khách hàng có quá nhiều lựa chọn, có thể mua sản phẩm từ rất nhiều nhà cung cấp, với mức giá và các điều khoản hậu mãi. Khi có quá nhiều người bán cùng một sản phẩm, nhà cung cấp nào có dịch vụ hậu mãi tốt hơn, sẽ thu hút được khách hàng hơn.

Hậu mãi đồng thời cũng thể hiện trách nhiệm của nhà cung cấp, là sự đảm bảo uy tín của họ đối với khách hàng. Điều này tạo nên sự bền vững trong kinh doanh về lâu dài.

Thương hiệu đẳng cấp phải đảm bảo cho khách hàng một chế độ hậu mãi tốt thông qua hệ thống dịch vụ bảo hành hoàn hảo. Rolls-Royce luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng để trải nghiệm với chiếc xe thực sự là một sự tận hưởng.

Là dòng xe sang đẳng cấp thế giới, ắt hẳn chế độ hậu mãi tại Rolls-Royce cũng rất ấn tượng, điều này được thể hiện thế nào, thưa ông?

- Quan điểm của Rolls-Royce ngay từ khi thành lập được ngài Henry Royce thể hiện rất rõ. Khi những người khác khuyên ông nên tạo ra một chiếc xe đủ tốt và bán với mức thấp nhất, Henry Royce đã gạt đi và tuyên bố rằng ông sẽ chỉ tạo ra những chiếc xe tốt nhất dành cho người đủ tiền và đủ trân trọng giá trị để mua chiếc xe.

Hậu mãi không chỉ nằm trong các vấn đề xử lý kỹ thuật, với chúng tôi, đó còn là sự duy trì và vun đắp mối quan hệ với khách hàng. Không đơn thuần theo kiểu đến ngày sinh nhật thì tặng một bó hoa, chúng tôi luôn sát cánh với khách hàng trong những diễn biến của cuộc sống và công việc để hỗ trợ khi cần. Với không ít khách hàng, chúng tôi đóng vai trò là nhịp cầu kết nối hoặc là một người bạn tư vấn những vấn đề thường nhật. Chiếc xe, chỉ là một phần trong mối quan hệ đó mà thôi.

Rolls-Royce vẫn luôn muốn khách hàng được trải nghiệm sự hoàn hảo, thư giãn nhất khi sử dụng chiếc xe. Về mặt chính sách, xe Rolls-Royce trên toàn thế giới đều được bảo hành 4 năm và không hạn chế số km đã đi.

Trong 4 năm, toàn bộ công việc bảo dưỡng hoàn toàn không mất chi phí. Khi chiếc xe nhắc thời hạn bảo dưỡng, đặt một lịch hẹn với Xưởng dịch vụ Rolls-Royce là việc duy nhất khách hàng cần làm. Ngay sau đó, chiếc xe sẽ được bảo dưỡng chu đáo bởi các kỹ thuật viên được đào tạo bài bản.

Tất cả những việc này, không đơn giản là giảm chi phí cho khách hàng, mà Rolls-Royce hướng đến sự thuận tiện. Bởi hầu hết khách hàng là những người rất bận rộn, chúng tôi không mong muốn họ sau khi đã sở hữu một chiếc xe tuyệt vời lại phải bận lòng về chi phí đổ dầu, sửa má phanh…Họ cần ưu tiên thời gian cho công việc, gia đình, cho những sở thích cá nhân và việc tận hưởng chiếc xe.

Ngay cả khi khách hàng quá bận, chỉ cần báo lại thời hạn cần bảo dưỡng, chúng tôi sẽ chủ động đưa chiếc xe đi bảo dưỡng tại xưởng và thậm chí đưa về cho chủ nhân để đảm bảo chiếc xe luôn ở tình trạng tốt nhất ở bất kỳ nơi nào.

Trần Bình