Samsung và bài học xử lý khủng hoảng cho các doanh nghiệp Việt Nam

Có lẽ, Galaxy Note 7 sẽ là sản phẩm điện thoại thông minh đoản mệnh nhất trên thị trường. Ngày 11-10, hãng điện tử Samsung đã công bố quyết định ngừng sản xuất điện thoại Galaxy Note 7 trên toàn cầu sau khi phiên bản sửa lỗi vẫn gặp sự cố cháy nổ trong thời gian qua. Tại Việt Nam, từ ngày 12-10 thì Samsung đã dừng chương trình đổi mới Galaxy Note 7 và từ ngày 18-10 thì hãng sẽ thu hồi và hoàn tiền toàn bộ sản phẩm này cho người tiêu dùng.

Trong thông báo gửi tới khách hàng, Samsung viết: “Lấy sự an toàn của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu nên chúng tôi đã quyết định dừng bán và ngừng sản xuất Galaxy Note 7”.

Cách mà Samsung xử lý khủng hoảng với Galaxy Note 7 là chiêu bài có giá trị tham chiếu cao và mang tính thời đại sâu sắc. Ảnh tư liệu

Ở Việt Nam, từ ngày 12-10, người dùng có thể tới trung tâm chăm sóc khách hàng để mượn một smartphone Samsung sử dụng tạm trong thời gian tắt máy và từ 18-10, chủ sở hữu Galaxy Note sẽ được hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm. Còn tại Mỹ, những người gửi trả qua đường bưu điện sẽ được Samsung gửi trước một hộp cách nhiệt để nhằm hạn chế đối đa những thiệt hại nếu lỡ có bị cháy nổ.

Ra mắt vào tháng 8 vừa qua, Galaxy Note 7 nhanh chóng tạo được tiếng vang trong làng di động và phá vỡ các ký lục về doanh số. Tuy nhiên, các báo cáo cháy nổ liên quan tới sản phẩm buộc hãng Samsung phải ra thông báo thu hồi 2,5 triệu máy đã bán ra vào đầu tháng 9, tiến hành đổi mới và bán trở lại vào cuối tháng 9. Galaxy Note 7 đã sửa lỗi và được cho là an toàn nhưng tiếp tục gây ra những vụ cháy nổ khác. Việc tuyên bố khai tử Galaxy Note 7 trên toàn cầu đã khiến cổ phiếu của Samsung “bay” mất 17 tỷ USD giá trị thị trường chỉ riêng trong ngày 11-10 và thiệt hại có thể sẽ còn lớn hơn do những tác động lâu dài về uy tín và thương hiệu chưa thể ngay lập tức đong đếm được.

Tại Việt Nam, việc Samsung ngừng sản xuất Galaxy Note 7 rõ ràng sẽ ảnh hưởng đến ngành sản xuất điện tử của Việt Nam khi mà Samsung hiện có hơn 110.000 lao động trực tiếp và 140.000 lao động gián tiếp tại các doanh nghiệp phụ trợ tại Việt Nam và các nhà máy tại Việt Nam là chủ lực sản xuất Galaxy Note 7.

Khi soi chiếu vào câu chuyện này, chúng ta còn thấy những khía cạnh khác. Đó là câu chuyện Samsung đã đối phó và xử lý cuộc khủng hoảng mang tên Galaxy Note 7 này ra sao? Phản ứng của người tiêu dùng như thế nào? Và các doanh nghiệp Việt Nam có thể rút ra được bài học gì khi nhìn vào chiến lược đối phó khủng hoảng mà hãng điện tử hàng đầu thế giới này đang thực hiện?.

Theo ông Nguyễn Đức Hùng (GĐ Cty truyền thông Vietgate), quyết định khai tử Galaxy Note 7 là quyết định cực kỳ dũng cảm, đây là quyết định mà các chuyên gia trên thế giới về thương hiệu và truyền thông đánh giá là quyết định đúng và thông minh. Samsung đưa ra quyết định này nhằm giải quyết dứt điểm khủng hoảng liên quan tới Galaxy Note 7. Nhưng quan trọng hơn, quyết định trên thể hiện Samsung là doanh nghiệp có trách nhiệm, trung thực, đặt lợi ích và sự an toàn của người tiêu dùng lên hàng đầu, khi mắc sai lầm thì Samsung sẵn sàng thừa nhận và sửa sai.

Sự cố Galaxy Note 7 là cú sốc quá lớn đối với Samsung và cũng là sự bất thường đối với thế giới công nghệ bởi các Cty trong trường hợp tương tự có thể sẽ cố gắng giảm lỗi sản phẩm hơn là thu hồi và khai tử hoàn toàn sản phẩm đó.

Theo tìm hiểu của PV, trên các diễn đàn ở Việt Nam và trên thế giới, rất nhiều người đã đưa ra ý kiến về chiến dịch thu hồi sản phẩm của Samsung. Mặc dù phần lớn khách hàng tỏ ra sốc vì không thể ngờ khủng hoảng Samsung lại trầm trọng như vậy, nhưng không phải ý kiến nào cũng tiêu cực. Và phần lớn người tiêu dùng đánh giá cao động thái đặt khách hàng lên hàng đầu của Samsung. Nhiều người cũng cho rằng, Samsung sẽ biến khủng hoảng này thành một cú hích đối với thương hiệu của họ.

Theo các chuyên gia, việc thu hồi Galaxy Note 7 không có nghĩa là Samsung đã dỡ bỏ được gánh nặng ra khỏi vai. Bởi, những bước tiếp theo sau thu hồi thì Samsung phải tìm ra được nguyên nhân chính gây ra lỗi của sản phẩm và phải thu hồi được 2,5 triệu máy đã bán ra trên thị trường, vì nếu còn sản phẩm chưa thu hồi được thì sẽ còn có rủi ro về lỗi. Tiếp theo, Samsung sẽ phải xin lỗi và bồi thường cho khách hàng, lấy lại được niềm tin của các nhà phân phối và các hàng viễn thông đang bán sản phẩm cho Samsung, lấy lại lòng tin của người tiêu dùng, lấy lại thị phần đã mất.

Nhiều ý kiến cho rằng, qua việc xử lý khủng hoảng Galaxy Note 7, chúng ta đã thấy được sự chủ động của Samsung nhưng trên thị trường Việt Nam thì chúng ta chưa thấy được nhiều bài học như vậy. Các thương hiệu của Việt Nam khi có sự cố về truyền thông mà chúng ta hay gặp trong thời gian gần đây thì phản ứng của các nhà sản xuất thường chậm chạp, lúng túng, đôi khi còn im lặng.

Hồng Nguyên