Quảng Ninh Ford - Chi nhánh của “ông lớn” Ford Việt Nam đặt tại Quảng Ninh - đang thực sự gặp rắc rối với một vị khách tên Hoàng Anh Tuấn. Nguyên do bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ sửa chữa.

Quang Ninh Ford gap rac roi vi chat luong dich vu sua chua - Anh 1

Quảng Ninh Ford - nơi anh Tuấn mua chiếc xe của mình.

Càng sửa... càng hỏng

Theo đơn khiếu nại của anh Hoàng Anh Tuấn (trú tại Hồng Hải, Hạ Long, Quảng Ninh) gửi tới Báo Lao Động, năm 2011, anh mua 1 chiếc ô tô 4 chỗ hiệu Fiesta tại Showroom Quảng Ninh Ford (QNF) thuộc Công ty cổ phần cơ khí Giao Thông Quảng Ninh – Chi nhánh Ford Việt Nam. Tuy nhiên, ngay từ năm đầu sử dụng, chiếc xe của anh đã bị lỗi hộp số. Sau đó, anh được QNF thay thế hộp số mới vì xe trong thời gian bảo hành.

Sau đó, và đặc biệt kể từ thời điểm hết bảo hành (15.7.2014), chiếc xe này (BKS 14A-022.20) liên tục hư hỏng, phải vào xưởng sửa chữa thay thế phụ tùng hàng chục lần và bổ máy 3 lần. Khi khách hàng phản ánh thì phía FVN và FQN thừa nhận có xảy ra sai sót nhưng lại thờ ơ và vô trách nhiệm.

Quang Ninh Ford gap rac roi vi chat luong dich vu sua chua - Anh 2

Chiếc xe của anh Tuấn trong một lần "nằm đường", được người dân đẩy giúp.

Anh Tuấn viết trong đơn: "Tháng 6.2016, do thấy quạt làm mát động cơ kêu to nên tôi đưa xe đến QNF để kiểm tra. Tại đây, nhân viên nói chỉ cần đổ thêm nước làm mát máy là chạy bình thường.

Đến sáng 28.6.2016, khi tôi đang lưu thông trên quãng đường gần nhà thì chiếc xe bất ngờ chết máy. Tôi bật nắp capô lên để kiểm tra thì nhận thấy, két nước làm mát đã cạn kiệt, gây ra hiện tượng nóng máy làm chết máy. Chiếc xe sau đó được kéo về QNF để sửa chữa.

Theo chẩn đoán của QNF, xe bị kẹt van hằng nhiệt dẫn đến sôi nước làm mát, chết máy. Sau đó, đơn vị này tư vấn cho khách hàng tháo cẩu máy để kiểm tra và đưa ra 17 chỉ dẫn sửa chữa, trong đó có việc rà láng mặt máy và thay gioăng máy.

Sau hơn 5 ngày nằm xưởng, đến ngày 4.7.2016, tôi đến nhận xe thì được yêu cầu thanh toán tới trên 30 triệu đồng, trong đó tiền công sửa chữa là hơn 10 triệu đồng và 26 phụ tùng phải thay thế là hơn 20 triệu đồng. Tuy nhiên, khi xe vừa chạy ra khởi xưởng được khoảng 5 km thì bất ngờ lại chết máy, khói từ máy xe bốc ra nghi ngút. Sau khi được đưa lại xưởng sửa chữa cửa QNF, tôi được tiếp tục yêu cầu thanh dây Curoa, đến ngày 9.7 mới xong".

Theo lời "khổ chủ" Hoàng Anh Tuấn, từ thời điểm đó, chiếc xe Ford Fiesta của anh gần như liên miên nằm xưởng, có thể hỏng hóc bất cứ lúc nào khiến anh vô cùng mệt mỏi, ảnh hưởng nghiêm trọng đến công việc cũng như tinh thần. Anh Tuấn đặt ra 2 trường hợp: Một là, QNF bán xe kém chất lượng cho khách. Hai là, dịch vụ sửa chữa của QNF quá yếu kém.

"Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, đã có cơ sở để khẳng định là do chất lượng sửa chữa của QNF. Họ đã đưa ra những phương án sai với kỹ thuật", - anh Tuấn bình luận.

Không đồng tình với thái độ của Ford

Để minh chứng cho những gì vừa nói, vị khách hàng đưa ra Bản giải trình và kiểm điểm ngày 25.10.2016 của ông Nguyễn Xuân Công – Trưởng phòng cố vấn, dịch vụ Công ty cơ khí giao thông gửi Tổng giám đốc Phạm Minh Dũng và được chính ông Phạm Minh Dũng xác nhận ký tên, đóng dấu có nêu:

“Sự việc bắt nguồn từ việc tư vấn rà láng mặt máy của CVDV (do bị cong vênh trong lần sửa chữa ngày 28.6.2016 số RO: S026686) với mong muốn giảm bớt chi phí sửa chữa xe cho khách hàng. Tuy nhiên, phòng dịch vụ đã không có những khuyến cáo rõ ràng bằng văn bản về những sự cố liên quan có thể xảy đến sau khi rà láng mặt máy đối với xe của khách hàng…

Qua lần kiểm tra ngày 25.10.2016 nguyên nhân được xác định khiến động cơ không làm việc ổn định do gioăng mặt máy không phù hợp để làm việc với máy đã bị rà láng và không có biện pháp khắc phục bắt buộc phải thay mặt máy thì động cơ mới có thể làm việc ổn định trở lại. Thay mặt phòng dịch vụ tôi xin nhận trách nhiệm về mình và xin tư kiểm điểm trước công ty cũng như mọi hình thức kỷ luật của công ty”.

Quang Ninh Ford gap rac roi vi chat luong dich vu sua chua - Anh 3

Sau khi "nằm đường", chiếc xe Ford Fiesta lại phải "nằm xưởng".

Ngoài ra, trong biên bản kiểm tra kỹ thuật trước khi sửa chữa xe Ford Fiesta BKS 14A-022.20 ngày 26.10.2016 có nêu ra 25 hạng mục sửa chữa thay mới, trong đó có vật tư là mặt máy, số lượng 1 cái phải thay với nguyên nhân là do rà láng không đảm bảo kỹ thuật.

Trao đổi thêm với PV Báo Lao Động, anh Tuấn cho biết, trong lần làm việc mới đây giữa 3 bên gồm khách hàng, đại diện Ford Việt Nam (FVN) và đại điện QNF, phía Ford cũng thừa nhận, trong quy định sửa chữa đối với trường hợp xe bị bổ máy khuyến cáo không tư vấn rà láng mặt máy mà phải thay mới mặt máy và gioăng… theo đúng tiêu chuẩn.

Anh Tuấn cho rằng, kiến nghị lần 1 (7.2016) của anh không được FVN quan tâm xử lý triệt để là dẫn đến việc để đơn vị trực thuộc là QNF sửa chữa gian dối cho chiếc xe của anh và bao biện đổ trách nhiệm cho khách hàng. Và ngay cả việc kiến nghị lần 2 (8.2016), Ford Việt Nam vẫn bao che cho việc làm sai trái trên gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng.

"Ngay từ đầu, nếu FVN lưu tâm đến những kiến nghị của tôi, và có thái độ hồi đáp đúng mực thì sự việc đã không đi quá xa như thế. Đằng này, biết bao nhiêu đơn thư, tin nhắn được tôi gửi đến FVN nhưng họ chỉ trả lời theo kiểu chống chế...", anh Tuấn bức xúc.

Quang Ninh Ford gap rac roi vi chat luong dich vu sua chua - Anh 4

Công văn 317 do TGĐ Ford Việt Nam gửi anh Hoàng Anh Tuấn.

Được biết, trước những "lùm xùm" diễn tại chi nhánh của mình, hôm 14.12, Tổng giám đốc Công ty TNHH Ford Việt Nam Phạm Văn Dũng đã ký văn bản số 317/CV-FVL gửi anh Tuấn cho rằng: “QNF chưa làm tốt quy trình tư vấn cho khách hàng về các ưu, nhược điểm và rủi ro của từng phương án trong lần sửa chữa ngày 28.6.2016 nêu trên. FVN và Đại lý Quảng Ninh Ford sẽ cùng rút kinh nghiệm để cải tiến chất lượng dịch vụ và chăm sóc quý khách hàng”.

Đồng thời, FVN cũng đưa ra giải pháp “là kiểm tra toàn bộ hoạt động của động cơ, thay miễn phí nắp máy, bơm nước và các chi tiết bị ảnh hưởng của hệ thống làm mát và các hạng mục sửa chữa này sẽ được bảo hành trong 1 năm hoặc 20.000 km tùy điều kiện nào đến trước”.

Trả lời về vấn đề này, anh Tuấn cho biết sẽ không đồng ý với giải pháp của FVN đưa ra. “Qua các tài liệu đã chứng minh, QNF đã tư vấn sửa chữa sai quy trình ngay từ đầu dẫn đến hậu quả chiếc xe của tôi liên tục bị hư hỏng, phải bổ máy đến 3 lần. Đến nay, tôi đã nhiều lần đối thoại và thực sự quá mệt mỏi với cách giải quyết của FVN và FQN rồi. Tôi không còn niềm tin vào họ để gánh lấy sự bực bội vì suốt ngày xe chết máy dọc đường nữa”, vị khách hàng mệt mỏi nói.

Long Nguyễn