(LĐ) - Ngân hàng (NH) chào mời khách hàng bằng những dịch vụ tài chính đặc biệt mà họ gọi là: “Dịch vụ đẳng cấp cho người đẳng cấp”.

Dịch vụ ngân hàng cao cấp (VIP-banking/Private-banking) được NH nước ngoài (NHNg) áp dụng ở VN từ năm 2009. Nhận thấy tiềm năng từ phân khúc thị trường này, năm 2010 một số NH VN cũng đã thiết kế gói sản phẩm, dịch vụ dành riêng cho khách hàng VIP. Làm thế nào để trở thành VIP? Yếu tố then chốt ở đây là khả năng tài chính cá nhân. Đối với NHNg, tiêu chuẩn khách hàng được coi là VIP không cao lắm. Ví dụ, để đăng ký làm khách hàng HSBC Premier thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì tại HSBC là 1 tỉ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi hoặc các khoản đầu tư. Nhưng tiêu chuẩn khách VIP của các NHTM nội địa lại khá cao. Ví dụ, cần có 1 trong những tiêu chuẩn sau: Tiền gửi từ 2 tỉ trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu trở lên; cổ đồng sở hữu từ 2 tỉ mệnh giá cổ phiếu trở lên; khách hàng có thu nhập từ 60-70 triệu đồng/tháng trở lên. Ước tính số khách đạt tiêu chuẩn VIP ở VN chiếm khoảng 10%/tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ hệ thống NH. Số lượng ngày đang có xu hướng tăng dần giống như tại khu vực Châu Á. Dịch vụ xứng tầm đẳng cấp Đó là các dịch vụ NH cá nhân cao cấp và riêng biệt. Sản phẩm đầu tiên mà các NH dành cho VIP là thẻ tín dụng (CitiGold, HSBC Premier Master Card, VPBank Master Card Platinum, VIB Chip Master Card...). Một số NH đi xa hơn như HSBC, Sacombank, Đông Á ngoài thẻ tín dụng ra còn nhiều các sản phẩm cho VIP như: Vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản... với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng... Các NHNg cam kết với khách hàng là họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ NH trực tuyến toàn cầu, rằng NH có thể hỗ trợ khách hàng và gia đình trong những tình huống khẩn cấp trên toàn thế giới. Đồng thời, các NH cũng hứa hẹn VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: Ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của NH, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch... Không dừng ở quảng cáo sản phẩm, vài NHTM cổ phần đã triển khai thí điểm sản phẩm tài chính giành cho phân khúc khách hàng cao cấp tại một số chi nhánh, riêng HSBC-Việt Nam và NHTCP Đông Á đã có Phòng giao dịch giành riêng cho VIP tại các vị trí đẹp nhất tại trung tâm Hà Nội và TPHCM. Tại đây, khách hàng được giao dịch tại phòng khách tiện nghi với thiết kế và nội thất sang trọng, được phục vụ rượu thượng hạng, thức ăn nhẹ và nước uống. Có wifi, sách báo, tạp chí, âm nhạc và truyền hình... Tất cả để VIP thấy mình đúng là... VIP. Phục vụ người giàu không dễ Tính riêng tư, sự tiện lợi và bí mật tuyệt đối là 3 yêu cầu đầu tiên của các VIP. Ở các nước phát triển, có NH phải giành riêng cho VIP người quản lý hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm và có thể phải đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của khách (có khi tận nơi) bất cứ lúc nào trong suốt 24h/ngày. Những chuyên gia này cũng phải là những người có kỹ năng gây niềm tin với khách hàng. Một trong những khuynh hướng mới nhất VIP banking trên thế giới còn có loại dịch vụ với tên gọi “quản trị phong cách sống” (Lifestyle-management) nghĩa là tổ chức các sự kiện (events) liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, sức khỏe... của VIP. Với loại dịch vụ này, thông thường NH nhận nhiệm vụ từ VIP rồi chuyển giao cho đối tác của mình thực hiện. Ở VN, tuy các NH quảng cáo là có chuyên gia tư vấn riêng hỗ trợ hoạt động đầu tư (chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp) cho VIP, nhưng sự chuyên nghiệp, tính hiệu quả và độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng mới chỉ dùng ở mức độ nhất định. Để xây dựng một không gian riêng và cung cấp sản phẩm cho VIP không khó (vì thực tế sản phẩm ngân hàng cao cấp cũng chính là sản phẩm ngân hàng bán lẻ giành cho đại chúng được cộng thêm giá trị gia tăng), nhưng để có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, bài bản theo yêu cầu VIP không dễ, phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu. Một khó khăn nữa của các NH nội là lợi nhuận từ phục vụ VIP Việt chưa tương xứng với chi phí bỏ ra, bởi nhu cầu VIP Việt còn khá đơn giản (chủ yếu dùng thẻ, sử dụng những giao dịch tài chính trực tiếp liên quan đến ngân hàng). Những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế v.v... thì VIP Việt có vẻ như chưa tin cậy NH, chính vì vậy tạo ra sức cầu VIP-banking cũng là nhiệm vụ mà các NH phải bỏ nhiều công sức. Theo đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài thì VIP-banking sẽ phát triển khá nhanh ở VN trong những năm tới. Đây cũng là phân khúc khách hàng có sự cạnh tranh gay gắt giữa NH nội và NH ngoại. Hy vọng với sự am hiểu văn hóa địa phương, các NH nội sẽ tìm ra các giải pháp hữu hiệu để thắng trên sân nhà trước các đối thủ (NHNg) vượt trội về sản phẩm và dịch vụ. Trịnh Ngọc Lan