Xác định những điểm nào người dân chưa hài lòng về các dịch vụ hành chính được cung cấp, từ đó đề ra giải pháp khả thi để khắc phục, nhằm đưa quận trở thành một điểm sáng của TP trong công tác giải quyết thủ tục hành chính (TTHC).

Đây là mục tiêu chính của Đề án “Nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với việc thực hiện TTHC trên địa bàn quận Hai Bà Trưng” do Phòng Tư pháp vừa chủ trì thực hiện.

Cải thiện cơ sở vật chất

Với việc phát ra 300 phiếu khảo sát cho những đối tượng thực hiện TTHC ở cấp quận và 1.000 phiếu cho đối tượng thực hiện TTHC cấp phường, quận đã khảo sát mức độ hài lòng của người dân về nhiều vấn đề. Như với cơ sở vật chất của bộ phận một cửa (BPMC), sau khi quận khai trương trụ sở mới, BPMC cũng được mở rộng và cải thiện về cơ sở vật chất. Kết quả lấy ý kiến người dân về vấn đề này cho thấy, ý kiến “hài lòng” về mọi tiêu chí đều đạt trên 50%, trong đó có tới 75% hài lòng về “niêm yết công khai TTHC”, 71,2% hài lòng về “nhiệt độ”, 69,2% hài lòng về “quầy làm thủ tục”…

No luc tang diem tu bo phan mot cua - Anh 1

Nhân viên bộ phận một cửa UBND quận Hai Bà Trưng hướng dẫn người dân kê khai thủ tục hành chính.

Trưởng Phòng Tư pháp quận Hoàng Thị Bích Diệp nhận định: Cơ sở vật chất của BPMC mới đã cơ bản đáp ứng những quy định trong Quyết định 07 của UBND TP. Lãnh đạo quận kiểm tra, giám sát BPMC thông qua camera trực tuyến; công dân đến giao dịch được lấy số thứ tự tự động. Ngoài ra, các thiết bị tưởng không quan trọng như bàn, ghế, bút, điều hòa, bình nước… được trang bị đầy đủ đã tạo không gian thoải mái cho người dân khi chờ đợi. Những thiết bị này được sử dụng hiệu quả sẽ giúp xử lý công việc nhanh chóng, tạo diện mạo mới cho BPMC - được coi là yếu tố đầu tiên trực quan, sinh động để người dân đánh giá chính quyền.

Tại các phường, BPMC cũng được cải thiện đáng kể về cơ sở vật chất, đảm bảo đủ điều kiện cho người dân làm thủ tục, như tại phường Quỳnh Mai, Bách Khoa, Nguyễn Du, Đồng Tâm… Nhiều UBND phường do có điều kiện diện tích nên bố trí không gian BPMC rất khoa học.

Nâng cao thái độ, trách nhiệm

Thái độ của cán bộ, công chức tại BPMC trong quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của người dân. Vì vậy, yếu tố này cũng ghi nhận nhiều ý kiến trái chiều, với 35,97% nhận xét “cán bộ lịch sự, nói năng đúng mực”, 45,47% người cho rằng “cán bộ hướng dẫn kê khai thông tin đầy đủ và giải đáp rõ ràng”…

Tuy nhiên, qua khảo sát cho thấy, tỷ lệ người dân “hài lòng” về kết quả giải quyết TTHC của cán bộ mới đạt 57,42%, chỉ 38,28% đánh giá “tốt” và vẫn còn 4,3% đánh giá “chưa được”. Trong đó, 5,28% người cho rằng “cán bộ gây khó khăn, nhũng nhiễu”, 5,72% phản ánh “khi công dân hỏi, cán bộ không trả lời ngay, để người dân phải chờ”. Đúng như bà Lê Thị Hợi (tổ 3B, phường Thanh Lương) nhận xét: “Cơ quan hành chính ngày càng tiến bộ trong phục vụ, bớt cửa quyền, song đôi lúc vẫn làm cho công dân thấy ngại khi muốn giao dịch hành chính”. Theo ý kiến nhiều người dân, phong thái làm việc của một số cán bộ còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt trong giải quyết; chưa coi công dân là “khách hàng”; nét mặt cán bộ tiếp dân tại một số nơi chưa niềm nở để tạo thoải mái cho công dân...

Nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính, Chủ tịch UBND quận Vũ Đại Phong mới đây đã yêu cầu: BPMC quận và các phường bên cạnh nâng cấp cơ sở vật chất, cần đề xuất và chủ động đào tạo về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, công chức; đưa việc đánh giá hiệu quả công tác giải quyết TTHC vào nhiệm vụ hàng năm. “Qua khảo sát khách quan này, cán bộ có dịp nhìn lại mình về chất lượng phục vụ người dân; không bằng lòng với hiện tại mà phải luôn tự nâng chất lượng phục vụ, để đáp ứng nhu cầu người dân ngày càng tăng. Tiến tới nền hành chính hiện đại thì không chỉ cần hạ tầng hiện đại mà quan trọng cần “cán bộ, công chức điện tử” và tuyên truyền để có những “công dân điện tử” - ông Phong nhấn mạnh.