Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có nhiều cách thức. Tuy nhiên, phải thừa nhận lỗi không chỉ thuộc về một phía.

Trong trường hợp bị mất tiền của khách hàng trong thời gian qua lỗi nằm ở cả khách hàng và ngân hàng.

Với ngân hàng, thứ nhất cần phải xem lại quy trình quản trị kiểm soát rủi ro của mình. Vì chính ngân hàng là người đưa ra sản phẩm đó, họ là người hiểu rõ hơn ai hết chỗ nào rủi ro nhất, điểm yếu nhất. Để từ đó có thể bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng ở mức an toàn nhất. Thứ hai, ngân hàng phải hướng dẫn khách hàng chi tiết, tường tận về sản phẩm của mình. Không phải là nêu ra đâu là ưu điểm, nhược điểm mà vấn đề là để khách hàng hiểu rõ sản phẩm mình dùng, thấy chỗ nào rủi ro nhất để từ đó cẩn thận hơn trong cách giao dịch, phòng, chống rủi ro nếu có.

Chẳng hạn như vấn đề quản trị rủi ro của ngân hàng cần xem lại đâu là lỗ hổng. Vì thông thường nếu thẻ ATM rút vào những thời điểm nhạy cảm như nửa đêm chẳng hạn mà rút liên tục có dấu hiệu bất thường thì dịch vụ trung tâm chăm sóc 24/7 của ngân hàng phải báo cho khách hàng xác minh lại. Vì thường rút tiền mỗi một lần không được nhiều nên muốn rút được nhiều phải rút rất nhiều lần. Hay các giao dịch thanh toán lớn đáng nghi ngờ cần được cảnh báo về điện thoại khách hàng. Còn với khách hàng cũng chủ quan trong vấn đề không để ý hoặc lơ là trong các giao dịch.

Với khách hàng, điều quan trọng nhất là khi mình sử dụng dịch vụ mình phải hiểu mình đang dùng sản phẩm gì, có lợi ích gì… Và từ đó để bảo vệ chính họ. Tôi cho rằng nhiều khách hàng hiện nay quá chủ quan, hiểu biết ít về sản phẩm mình đang giao dịch. Đặc biệt chủ quan trong vấn đề giao dịch điện tử.

Chẳng hạn trong thanh toán online không thể để lộ mã OTP, password cho người thứ hai. Vấn đề này thuộc về khách hàng nên cần phải tuyệt mật. Trong trường hợp vừa qua… người sử dụng thẻ để lộ mã OTP thì chẳng khác nào anh đưa chìa khóa cho trộm vào mở cửa. Và rồi cái ông bảo vệ căn nhà đó lại lơ là nên trộm đã vào đánh cắp tiền.

Trong thời hiện đại công nghệ số ngày càng cao và đỏi hỏi sự thay đổi mãnh liệt trong lĩnh vực ngân hàng. Điều này cũng đang đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng không mất thời gian đi lại đến ngân hàng giao dịch, thanh toán nhanh, gọn… vô cùng hữu ích. Và điều này không thể phủ nhận được những lợi ích của Internet banking… Vì thế không chỉ ngân hàng mà khách hàng cũng luôn phải có trách nhiệm bảo vệ chính mình.

Nhìn chung mọi sản phẩm, đặc biệt sản phẩm mới ra được các ngân hàng thiết kế, được lập quy trình quản trị rủi ro rất kỹ. Ngân hàng cũng là người hiểu rõ nhất những rủi ro nằm ở chỗ nào để cho khách hàng biết. Ngân hàng càng thiết kế kỹ quy trình kiểm soát rủi ro bao nhiêu khách hàng sẽ càng an tâm bấy nhiêu. Hiện nay ở nhiều ngân hàng tại Việt Nam liên tục nhắc nhở khách hàng về tính bảo mật trong thanh toán online, trong việc bảo mật mã OTP… nhưng đáng tiếc nhiều khách hàng vẫn lơ là trong vấn đề này. Thậm chí nhiều trường hợp còn cho mượn thẻ Visa…

Ở nước ngoài hiếm xảy ra các tình trạng như vậy vì quy trình kiểm soát rủi ro cao và người dùng dịch vụ hiểu rõ sản phẩm. Ví dụ, thẻ tín dụng Visa khi thanh toán quốc tế phải có chữ ký qua thẻ mới có hiệu lực chuyển tiền thì an toàn rất cao. Nhưng khi thanh toán online thì phải nhập mã OTP. Khi nhập mã OTP thì dễ bị ăn cắp nên khi mã báo về sẽ chuyển vào SMS điện thoại cá nhân, email… để bảo mật. Và các mã OTP là ngẫu nhiên chứ không nên chọn mặc định để tránh rủi ro.

ĐẶNG QUỐC TIẾN, chuyên gia tài chính ngân hàng