Honda và Toyota là hai nhà sản xuất đang có chỉ số hài lòng cao nhất trong số các thương hiệu dành cho đại chúng (Mass Market Brand) của khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng tại Việt Nam.

Theo báo cáo của J.D. Power - tổ chức chuyên nghiên cứu về chỉ số dịch vụ khách hàng (CSI) thì sự tăng trưởng ổn định của thị trường xe hơi Việt Nam đang gia tăng khối lượng dịch vụ sau bán hàng cho các đại lý.

Do đó, những thương hiệu có lượng khách đến bảo trì thường xuyên tại trung tâm dịch vụ ủy quyền của hãng cho thấy họ số khách hàng hài lòng với dịch vụ nhiều hơn so với những hãng khác.

Nghiên cứu năm 2016 cho thấy rằng: 31% chủ xe phương tiện đã đến bảo dưỡng xe ít nhất 1 lần/năm, tăng 5% so với năm 2015. Nhìn chung, sự hài lòng của khách hàng đến bảo dưỡng xe cao hơn so với những khách hàng chỉ đơn giản là chấm cho các trung tâm dịch vụ hơn 800/1.000 điểm).

"Thị trường ô tô Việt Nam đang trên đà phát triển, điều này bắt buộc các đại lý bán xe phải gia tăng công suất phục vụ khách và tăng tính chuyên nghiệp của dịch vụ", ông Loïc Pean, quản lý cấp cao tại JD Power cho biết.

"Khi đại lý có thể khuyến khích khách hàng đến bảo dưỡng xe, cả hai bên đều có lợi: khách hàng sẽ được phục vụ nhanh hơn và các đại lý thì được hưởng lợi từ trung thành của khách nếu họ hài lòng", ông Pean cho biết.

Tuy nhiên, việc trễ giờ hay phải chờ đợi sẽ khiến khách hàng chán nản. Có tới 30% chủ xe phải chờ đợi nhân viên trung tâm bảo dưỡng khi tới làm dịch vụ cho thấy đây là một tình trạng thường xuyên diễn ra tại Việt Nam.

Nguoi Viet thich bao duong o to o hang nao nhat? - Anh 1

Các yếu tố quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các hãng ô tô (Nguồn: J.D. Power)

"Các trung tâm dịch vụ không nên bắt khách hàng phải chờ đợi, đặc biệt là khi họ đã đặt lịch trước. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện việc quản lý các quy trình thực hiện tại các trung tâm dịch vụ", ông Pean nhận định.

Được biết, đây là năm thứ 8 đơn vị này đưa ra báo cáo về chỉ số hài lòng của khác hàng đối với các dịch vụ bảo dưỡng ô tô. Theo đó, JD Power sẽ đánh giá chất lượng của các dịch vụ sau bán hàng của từng hãng trong 5 yếu tố: Chất lượng dịch vụ (33%); thời gian làm dịch vụ (31%); xe pick-up (14%); cơ sở dịch vụ (12%); và cố vấn dịch vụ (10%).

Sự hài lòng về dịch vụ sau bán hàng ở Việt Nam đang có tín hiệu tích cực. Cụ thể, mức điểm trung bình về sự hài lòng chung của khách hàng với những trải nghiệm dịch vụ sau bán hàng của các hãng ô tô Việt Nam đã cải thiện khi tăng 7 điểm lên mức 844 điểm vào năm 2016.

Trong đó, tăng cao nhất là điểm của yếu tố cơ sở dịch vụ (15 điểm) và cố vấn dịch vụ (13 điểm). Đồng thời, tỷ lệ khách hàng lắng nghe lời khuyên của các cố vấn tại trung tâm dịch vụ cũng tăng lên 86% trong năm 2016 so với mức 79% trong năm 2015.

Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng hài lòng vì chiếc xe sạch sẽ hơn sau khi bảo dưỡng cũng tăng lên mức 87% so với 56% của năm 2015.

Nguoi Viet thich bao duong o to o hang nao nhat? - Anh 2

Bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của các hãng ô tô (Nguồn: J.D. Power)

Trong số 8 thương hiệu ô tô được xếp hạng trong nghiên cứu của JD Power: Honda và Toyota đang giữ các thứ hạng cao nhất với số điểm 857.

Theo J.D. Power, nghiên cứu này được thực hiện trên 1.609 chủ xe đã mua xe từ tháng 4/2014 đến tháng 7/2015 và đã tới các trung tâm dịch vụ sau bán hàng của hãng đển bảo dưỡng xe trong giai đoạn từ tháng 10/2015 đến tháng 7/2016.

Nguyễn Thắm