Ngành điện ứng dụng KHCN trong dịch vụ khách hàng

Năm 2017, thực hiện phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của EVN”, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện, các tổng công ty điện lực trực thuộc EVN đã đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ (KHCN) tin học hóa trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng như: Cung cấp dịch vụ trực tuyến, điện tử hóa, giải quyết yêu cầu của khách hàng theo cơ chế một cửa…

Tại Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI) năm 2017 được xác định là năm đột phá trong cải cách hành chính và ứng dụng KHCN.

Theo đó, nhờ đẩy mạnh tin học hóa việc tiếp nhận thông tin cấp điện mới cho khách hàng được EVNHANOI thực hiện trực tuyến qua các kênh khác nhau như: Website của Tổng công ty, Website của Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH), ứng dụng CSKH trên smartphone, gọi điện đến Trung tâm CSKH...

Nếu trước đây, khi thực hiện thủ tục cấp điện cho khách hàng, công nhân điện lực phải trình hồ sơ giấy qua các cấp phê duyệt, mất khá nhiều thời gian đi lại. Thì nay, với dịch vụ cấp điện điện tử, tất cả các công đoạn đều được thực hiện online.

Ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) cho biết trong đợt nắng nóng cuối tháng 5, đầu tháng 6 vừa qua, Trung tâm đã tiếp nhận trên 31.000 cuộc gọi của khách hàng kiến nghị xử lý sự cố mất điện và các dịch vụ liên quan về điện. Tất cả các thông tin này đều đã được tiếp nhận, xử lý và thông báo tới đơn vị quản lý lưới điện trực tiếp để phấn đấu cấp điện trở lại cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Hoạt động hiệu quả của Trung tâm đã được khách hàng sử dụng điện ghi nhận và đánh giá cao.

Còn đối với Tổng công ty Điện lực TPHCM (EVNHCMC), năm 2017, mọi hoạt động trong kinh doanh điện đều hướng đến khách hàng sử dụng điện với yêu cầu “hai dễ” (dễ nhớ và dễ thực hiện).

Theo đó, mọi giao dịch với khách hàng tại đơn vị này từ khâu tiếp nhận hồ sơ, trả lời, ký hợp đồng đầu tư đến khâu nghiệm thu, ký hợp đồng mua bán điện,... đều thực hiện theo cơ chế “một cửa” qua tổ giao dịch khách hàng. Ngoài ra, EVNHCMC cũng đang triển khai rộng rãi ứng dụng mã vạch và số hóa hồ sơ trong quản lý và lưu trữ hồ sơ khách hàng.

EVN cho biết, với mục tiêu công khai, minh bạch hoạt động sản xuất, kinh doanh điện, toàn bộ quy trình giải quyết, tiến độ cấp điện của khách hàng đều được các tổng công ty điện lực đăng tải trên website của trung tâm CSKH, giúp khách hàng chủ động tra cứu, theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu của mình.

Ứng dụng KHCN trong quản lý, vận hành

Hiện nay việc phát triển lưới điện thông minh, đẩy mạnh ứng dụng KHCN trong lĩnh vực kinh doanh điện năng đang được các tổng công ty điện lực ứng dụng mạnh mẽ như công nghệ hotline, thi công live-line (thi công trên đường dây đang mang điện) cho việc đấu nối cấp điện, vệ sinh sứ cách điện không cắt điện…

Cùng với đó, việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc thu thập từ xa các dữ liệu đo đếm điện năng cũng góp phần nâng cao năng suất lao động trong ghi chỉ số công tơ, cũng như giúp khách hàng giám sát việc sử dụng điện của mình.

Đến thời điểm này Tổng công ty Điện lực TPHCM đã hoàn tất việc lắp đặt hệ thống đo xa cho 100% điểm đo đầu nguồn và đồng bộ dữ liệu với các điểm đo này, đồng thời tiến hành đo xa cho trên 98% khách hàng lớn tiêu thụ nhiều điện năng.

Còn tại một đơn vị khác trực thuộc EVN là Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) thì giải pháp đưa dịch vụ đến khách hàng đã được thực hiện thành công từ đầu năm 2017.

Theo EVNSPC, thông qua ứng dụng các tiện ích của hệ thống đo, ghi từ xa và các ứng dụng về truyền thông đa phương tiện, giúp khách hàng của Tổng công ty giám sát được quá trình sử dụng điện, nâng cao hiệu quả an toàn điện, sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả đồng thời có thể truy vấn thông tin sử dụng điện theo yêu cầu...

EVNSPC cũng đang hoàn thiện và nâng cấp Chương trình “Người quản lý”, với mục tiêu chủ động cung cấp dịch vụ đến 100% khách hàng trạm chuyên dùng về tình hình sử dụng điện (có phân tích hiệu quả sử dụng điện) qua email của khách hàng..., giúp khách hàng có số liệu tham khảo, từ đó điều chỉnh kế hoạch sản xuất kinh doanh vừa hiệu quả vừa tiết kiệm.

Để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện, các Tổng công ty Điện lực cũng đang đổi mới quy trình ghi chỉ số và thu tiền điện theo hướng mở rộng liên kết các tổ chức trung gian thanh toán và trang bị thiết bị tích hợp CNTT, tạo điều kiện cho khách hàng dễ tham gia các ứng dụng thanh toán trực tuyến, dễ giám sát các thông tin tiêu thụ điện và thanh toán tiền điện…

Toàn Thắng