Gần đây báo chí có phản ánh chuyện người khuyết tật bị một ngân hàng từ chối làm thẻ. Xin được phân tích vấn đề này từ góc độ thực tiễn để gợi ý một số giải pháp cho ngân hàng Việt Nam để phục vụ người khuyết tật tốt hơn.

Ngan hang phai tim cach de phuc vu nguoi khuyet tat - Anh 1

Các dịch vụ tại ngân hàng dành riêng cho người khuyết tật trên thế giới

Tại Ấn Độ, có 7.000 trong số 18.000 máy ATM của Ngân hàng quốc gia Ấn Độ (SBI) thân thiện với người khiếm thị để họ thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng. SBI cũng yêu cầu các ngân hàng phải có ít nhất 1/3 số máy ATM có bàn phím chữ nổi và khi lắp đặt những máy này cần tham khảo ý kiến các ngân hàng khác để ít nhất mỗi khu vực có một máy ATM với bàn phím chữ nổi nhằm phục vụ nhu cầu của người khiếm thị. Các ngân hàng cũng cần thông báo để người khiếm thị sống tại khu vực đó biết.

Ngoài máy ATM với bàn phím chữ nổi, SBI còn có một phần mềm có tên gọi Jaws nhằm giúp người khiếm thị tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Những đặc điểm chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và tải xuống các thông tin về tài khoản. Nó cũng đồng thời có một nút "khóa" để người sử dụng có thể ấn vào nút này nếu họ lo ngại có sự thâm nhập trái phép vào thông tin cá nhân của mình khi đang giao dịch trực tuyến.

Tiếp theo đó, trang giao dịch sẽ đóng và tài khoản không thể giao dịch trong 3 ngày hoặc cho đến khi chủ tài khoản tới ngân hàng để làm thủ tục kích hoạt lại nó. Các ngân hàng cũng đồng thời đang xem xét lắp đặt các đường dốc để người khuyết tật vận động có thể tiếp cận các máy ATM.

Ở Anh, HSBC đã tung ra một video ngôn ngữ ký hiệu Anh - Video Relay Service (VRS) nhằm giúp cho cộng đồng người khiếm thính - những người sử dụng “ngôn ngữ ký hiệu Anh” có thể giao tiếp với các ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của họ. Điều này xuất phát từ một nghiên cứu mới cho thấy một số lượng đáng kể những người điếc và người trưởng thành gặp khó khăn trong việc nghe khó tiếp cận thông tin từ các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, dịch vụ xã hội…

VRS là một dịch vụ phiên dịch video trực tuyến mà từ ngày hôm nay có thể được truy cập thông qua các ngân hàng HSBC và các trang web. Nó cho phép người điếc sử dụng ngôn ngữ ký hiệu Anh để liên hệ với ngân hàng của họ thông qua một thông dịch viên trên màn hình - người sử dụng ngôn ngữ ký hiệu với khách hàng và sau đó chuyển tiếp cuộc trò chuyện này với cố vấn dịch vụ khách hàng bằng tiếng Anh.

Hiệp hội Ngân hàng New Zealand cũng đã đưa ra các hướng dẫn trong dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thành viên dành riêng cho người khuyết tật như: Đào tạo cho tất cả nhân viên ngân hàng tương tác với khách hàng về việc nhận thức rõ các kiến thức về người khuyết tật để hiểu và hỗ trợ khách hàng của mình, sử dụng các dịch vụ New Zealand Relay hay việc phát triền công nghệ ATM dành riêng cho người khuyết tật.

Giải pháp ngân hàng cho người khuyết tật ở Việt Nam

Đầu tiên phải nói đến việc trang bị các kiến thức về chuyên ngành và luật pháp cho các nhân viên ngân hàng để tình trạng nhầm lẫn như nhân viên Vietcombank không lặp lại lần nữa. Không những thế, thông qua việc hiểu rõ các nhu cầu của người khuyết tật, các NHTM có thể xây dựng các sản phẩm dịch vụ thích hợp vừa hỗ trợ người khuyết tật lại vừa giúp các NHTM có thêm một thị trường ngách mới.

Bên cạnh đó, cần ngày một hoàn thiện loại hình dịch vụ E-Banking của ngân hàng trở nên dễ dàng và tiện ích hơn cho mọi đối tượng người dùng nói chung hay người khuyết tật nói riêng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật.

Việc áp dụng loại hình dịch vụ VRS sẽ đánh dấu bước chuyển lớn trong ngành ngân hàng, giúp đỡ các khách hàng là người khiếm thính có thể dễ dàng hơn trong việc giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên Việt Nam hiện nay vẫn chưa có một hệ thống ngôn ngữ ký hiệu thống nhất toàn quốc nên việc xây dựng VRS dành cho người khuyết tật vẫn còn là một chuyện rất xa trong tương lai.

Ngân hàng Nhà nước cần đưa ra các văn bản yêu cầu việc xây dựng thêm các hệ thống dịch vụ tại ngân hàng tạo điều kiện để người khuyết tật hòa nhập như đầu tự hệ thống các trạm ATM dành cho người đi xe lăn, lối đi đủ rộng dành cho người khuyết tật, bàn giao dịch đủ thấp cho những người sử dụng xe lăn,... Việc làm này đòi hỏi chi phí đầu tư lớn và lộ trình dài hạn để xây dựng và hoàn thiện các chính sách.

Nguyễn Ngọc Lan - Khoa Ngân hàng, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh