Ngân hàng phải xử lý khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn không quá 45 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại lần đầu của chủ thẻ; và nếu xác định chủ thẻ bị mất tiền oan, ngân hàng phải bồi thường trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ, theo quy định có hiệu lực từ ngày hôm nay, ngày 28-11.

Ngan hang phai som boi thuong cho chu the bi mat tien oan - Anh 1

Nếu xác định chủ thẻ bị mất tiền oan, ngân hàng phải bồi thường trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại. Ảnh minh họa: TL TBKTSG.

Trước việc nhiều chủ thẻ trong thời gian gần đây phản ánh tình trạng mất tiền trong tài khoản ngân hàng, và tình hình tội phạm thẻ có diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) mới đây đã ban hành Thông tư số 30/2016/TT-NHNN. Theo đó, NHNN quy định rõ thời hạn các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trung gian thanh toán phải tra soát, xử lý cũng như đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.

Trên thực tế, hiện thời hạn xử lý các khiếu nại của khách hàng lâu nay đều được các ngân hàng quy định cụ thể trong các hợp đồng ký kết với chủ thẻ. Tuy nhiên, theo quy định trước đây (Thông tư số 19/2016/TT-NHNN), thời hạn giải quyết các khiếu nại này chủ yếu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ.

Theo quy định mới của NHNN có hiệu lực từ ngày hôm nay, đối với dịch vụ thẻ, các tổ chức phát hành thẻ (ngân hàng) phải quy định cụ thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại).

Ngoài ra, thời hạn tối đa mà ngân hàng phải xử lý tra soát, khiếu nại là không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có BIN (mã tổ chức phát hành thẻ - Bank Identification Number - viết tắt là BIN là một dãy chữ số nhằm xác định tổ chức phát hành thẻ) do Ngân hàng Nhà nước cấp; đối với thẻ có BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận cụ thể của tổ chức phát hành thẻ với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.

Trong trường hợp phát sinh những tổn thất không phải do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng, ngân hàng phải bồi thường cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành, trong thời hạn tối đa 5 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng.

Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (như tổ chức chuyển mạch thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ,…), bên có lỗi phải bồi hoàn cho tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật.

Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.

Ngoài ra, thông tư còn quy định về các thủ tục khác như các hình thức, thủ tục tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại mà tổ chức cung ứng dịch vụ phải áp dụng bao gồm việc tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ trong ngày và 7/7 ngày trong tuần), qua các điểm giao dịch, điểm kinh doanh và việc áp dụng mẫu giấy đề nghị tra soát, khiếu nại.