Nhân ngày Quốc tế tiêu dùng 15.3, chúng tôi thực hiện chuyên đề này nhầm phác thảo thế và lực mới của người tiêu dùng trong thời đại công nghệ truyền thông phát triển vũ bão. Mà ở đó, người tiêu dùng có những công cụ mới để nhân rộng sức mạnh cúa mình, để tự bảo vệ và thúc đẩy sự phát triển, bất chấp những bất cập của luật pháp.

Mang xa hoi, quyen luc moi cua nguoi tieu dung - Anh 1

Có thể bạn quan tâm

Luật Bảo vệ quyền người tiêu dùng ghi rõ người tiêu dùng có rất nhiều quyền, nhưng thực tế không dễ thực hiện bởi họ phải vượt qua rất nhiều “ải”: thủ tục; quy trình kiện tụng phức tạp, kéo dài; chứng minh thiệt hại. Theo tập quán xã hội (và cả quy định luật pháp trong những trường hợp mua bán nhỏ lẻ), người mua không yêu cầu và người bán khống cung cấp hóa đơn, chứng từ, trong khi đó, đây là chứng cứ cốt yếu đề được bồi thường. Thiệt hại tổn thất tinh thần càng khó chứng minh. Nhưng nay, người tiêu dùng đã có những cách khác.

Có luật nhưng nhiêu khê

Một quan chức của văn phòng đại diện hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam tại TP.HCM cho biết, dù là tổ chức đại diện quyền lợi cho người tiêu dùng nhưng vì ít người và thiếu những “giải pháp thúc đẩy” nên tổ chức này chỉ làm nhiệm vụ hòa giải giữa người tiêu dùng và nhà sản xuất.

“Còn muốn đẩy sự vụ đi xa hon, chúng tôi không có năng lực và thời gian”, vị đại diện này chia sẻ.

Theo quy trình, sau khi tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng, hội sẽ soạn thảo công văn mời “bị can” đến văn phòng để làm việc (có mặt của nguời khiếu nại). Sau đó là quá trình hòa giải. Nhưng để đi đến được tiến trình hòa giải là chuỗi dài những cam go từ nhiêu phía, từ các cơ quan chức năng liên quan: trung tâm kiểm định, công an... Đó chỉ là những sự vụ có “tình tiết đơn giản”, còn sự việc phức tạp hơn, phải đưa nhau ra tòa án dân sự.

Trên thực tế, hiếm gặp người tiêu dùng và doanh nghiệp đưa nhau ra tòa vì cả hai phía đều phải đối mặt với những thủ tục, quy trình phức tạp, tốn kém về tiền bạc và thời gian, trong khi chưa biết lẽ phải thuộc vẻ bên nào. Chưa kể, việc ngại đưa nhau ra tòa còn là nét “văn hóa xuê xoa” của người Việt Nam: chuyện nhỏ, bỏ qua cho lành!

Tự bảo vệ t thành thị đến nông thôn

Từ khi mạng xâ hội bùng nổ, thiết bị di động (laptop, smartphone, tablet...) phổ biến, song song với những hoạt động khiếu nại tại các co quan có quyền lực và trách nhiệm báo vệ, người tiêu dùng còn chủ động sử dụng mạng xã hội như là công cụ để tự bảo vệ mình.

Hiện tại, mạng xã hội đã phát huy vai trò của một công cụ bảo vệ và định hướng cho người tiêu dùng. Một khách hàng nữ kể, có người bạn ăn phở ở quán phở P. trên đường Lê Văn Sỹ (quận 3, TP.HCM). Đây là quán phở khá nổi tiếng nhưng người bạn đã phát hiện phở ở đây có nhiều bột ngọt và giá “cắt cổ”. Thông tin này được đưa lên trang Facebook cá nhân. Vậy là nhiều người vào bình luận. Có người bảo vệ. Có kẻ đồng tình. Kết quả, nhiều người nói lời chia tay với quán phở này.

Bà Nguyễn Phạm Khánh Vân, một facebooker có nhiều bài viết chia sẻ với bạn bè trên Facebook theo hình thức tự nguyện cho biết, những thông tin mà bà đưa lên Facebook được cộng đồng chia sẻ “nhanh kinh khủng” kèm theo những lời bình luận. “Tôi có dịp đi nhiều. Đến vùng đất nào tôi cũng ghi chép để viết, mong có ích cho bạn bè khi đến vùng đất đó. Họ cảm ơn nhiều lắm. Cũng có những ý kiến trái chiều. Vậy mới vui”, bà Khánh Vân bộc bạch.

Gần đây nhất là câu chuyện “con ruồi, ống hút, rác...” trong sản phấm của Tân Hiệp Phát, chuyện “delay như cơm bữa” của Vietjet Air... đã đuợc tung lên Facebook. Khách hàng tên Vinh, đang sinh sống tại một huyện xa của Gia Lai cho rằng, nếu không nhờ Facebook thì ông không biết chuyện lùm xùm của Tân Hiệp Phát trong việc bắt giữ ông Minh vì ở vùng đất này, ông chỉ có xem tivi, gần đây là chơi Facebook. “Thỉnh thoáng mới đọc báo mạng, còn tivi chỉ dành để xem phim. Nhờ bạn bè chia sẻ trên Facebook mới biết những chuyện “ly kỳ” nhưng đáng đế cho ông cân nhắc hành vi tiêu dùng sản phẩm của Tân Hiệp Phát”, ông Vinh nói. Cũng từ những thông tin này mà tết vừa rồi, ông không hề mua, cũng như không uống bất kỳ sản phẩm nào của Tân Hiệp Phát dù đây là thưong hiệu nước giải khát quen thuộc của người dân vùng đất này.

Hiệu ng đám đông

Nhiều ý kiến quan ngại rằng, trước tốc độ lây lan “một cách kinh khủng” của mạng xã hội, nhiều kẻ xấu sẽ lôi kéo, kích động người tiêu dùng đế thực hiện những chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh, tìm những sơ hở của đối thủ để tung chiêu nói xấu làm nguời tiêu dùng hoang mang. Bà Thùy Linh (Gò Vấp, TP.HCM) cho rằng, là “người tiêu dùng thông minh” nên tiếp nhận tất cả những thông tin, nhưng cần có sự kiểm chứng để đưa đến quyết định cuối cùng là ngưng hay tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được đề cập đến. Bà Vân cũng cho rằng, không loại trừ những kẻ xấu dùng công cụ mạng xã hội để kích động người tiêu dùng. “Vấn đề quan trọng là bạn đang đọc những trang Facebook nào, có uy tín hay không. Nếu đọc những bài viết mang tính phản biện, phải tỉnh táo để biết mục đích của bài viết đó mà có cách hành xử đúng”, bà Vân chia sẻ.

Nhiều ý kiến cho rằng, mạng xã hội đang được xem là công cụ đắc lực của người tiêu dùng. Vậy, doanh nghiệp cũng nên sử dụng công cụ này đểtiếp nhận phản hồi của khách hàng để từ đó có cách hành xử có lợi cho cá hai bên. Ông Ngô Nguyên Kha, Tổng giám đốc Mobiistar, cho biết: “Khi đã xây dựng Fanpage, doanh nghiệp đó phải có đội ngũ, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đến bảo hành trực liên tục để tiếp nhận thông tin cũng như đề xuất cách giải quyết theo hướng hai bên cùng có lợi. Thà chấp nhận họ chửi mình trên Fanpage của mình hơn là họ chửi trong nhà của họ, rồi cộng đồng chia sé những thông tin này. Lúc đó hậu quả sẽ khó lường”. Quan điểm này được bà Khánh Vân bổ sung: “Doanh nghiệp nên có trang mạng xã hội riêng với cách hành xử chuyên nghiệp. Nếu không hành xử đúng, hại nhiều hơn lợi”.

Gần, hoặc hơn 30 triệu người tiêu dùng Việt đang dùng Facebook sẽ là “quả bom” với sức công phá khủng khiếp, hơn cả bộ máy công quyền các kiểu đang vận hành.

Song Minh/Theo Thế giới tiếp thị