Có một thực tế là ở Việt Nam hiện nay, dường như chưa có sự tương ứng giữa năng lực giao tiếp của người bán hàng với sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, nếu không nói đang có một khoảng cánh khá xa.

Lai ban ve van hoa ban hang - Anh 1

Chính khách hàng mới là người quyết định sự thành công cho thương hiệu của bạn.
(Minh họa: Daniel Downey).

Hè vừa rồi nhân dịp con được nghỉ ít ngày, tôi quyết định làm một chuyến Phú Quốc. Trước khi đi, tôi dặn con xem kỹ đôi dép, kẻo đi chơi mà hỏng phải mất công mua. Cháu bảo còn tốt. Vậy mà đi được hai ngày thì một chiếc dép của cháu bị bong đế. Bố con tìm đến một cửa hàng to, sáng choang, giày dép xếp lớp trên kệ, trong tủ. Tôi chớm bước vào nhà thì bà chủ cửa hàng bảo để dép ngoài thềm. Tôi vừa cởi dép vừa hỏi nhỡ mất thì sao, bà bảo yên tâm. Nghe vậy tôi để dép dưới thềm. Tìm không được đôi dép ưng ý, bố con tôi đi ra, và rồi tìm mãi không thấy đôi dép của tôi ở ngoài. Nghĩ đôi sandal “xịn” mới đi hơn nửa tháng cũng xót, tôi hỏi bà chủ. Bà bảo tại sao lại không để phía trong. Tôi trả lời: “Lúc nãy bà bảo tôi yên tâm để ngoài cơ mà”, thế là bà quay sang bảo tôi không có dép, đi đất đến lừa đảo. Rồi cả chồng, con trai bà xông ra. Sau chắc vì thấy ầm ĩ nên mấy người dừng lại không ghé cửa hàng, bà chủ bảo: “Nếu có ảnh chụp đôi dép, cửa hàng sẽ đền”! Nói thế thì khác gì bắt bí, vì đời thuở có ai trước khi ra đường lại chụp ảnh giày dép để đề phòng mất cắp. Tôi chỉ có nước chịu thua. Bố con đành đi mua hai đôi dép lê, loẹt quẹt tạm mấy ngày tới khi về Hà Nội.

Mấy chục năm nay hay lang thang mua bán, nhìn ngó nhiều, nên tôi nghĩ chuyện trên không phải là trường hợp cá biệt. Bởi bán hàng theo lối cảnh vẻ, kẻ cả, hợm hĩnh, chao chát, dối trá, thậm chí mắng xa xả vào mặt người mua đã “ăn vào máu” khá nhiều người. Như ngày nọ, tôi đang đứng trước quầy điện máy thì một đôi nam nữ còn trẻ, không biết có phải vợ chồng hay không, đến đứng bên cạnh. Họ chỉ chỏ, thì thào trao đổi rồi đề nghị cô bán hàng cho xem chiếc nồi cơm điện. Hai người nhận chiếc nồi, mở ra đóng vào, xem xét cẩn thận và muốn đổi vì chiếc nồi hở nắp. Cô bán hàng nhận lại mà như giằng lấy chiếc nồi, miệng thốt một câu, làm cho tôi - một kẻ không can dự, cũng phải sững sờ: “Nồi mấy trăm ngàn đồng thì chỉ thế thôi, muốn không hở thì mua nồi hơn triệu đồng kia kìa!”, rồi thản nhiên quay sang chỗ khác. Hẳn vì không chịu được cung cách bán hàng đó, đôi trai gái đi ra, còn tôi cũng không muốn đứng lại, bụng bảo dạ bán hàng như thế thì bán cho ai. Lại nhớ một lần ở Chợ Mơ, tôi chứng kiến một chị bán thịt bò, mặt hoa da phấn, tay vung vẩy con dao nhọn hoắt, sáng lóe miệng nói với theo hai mẹ con một chị: “Ít tiền cũng đòi ăn thịt bò!”! Quả là không còn gì để nói. Nhìn mẹ con chị nọ lủi thủi dắt nhau đi khuất dần nơi đầu dãy, nhìn cô bán hàng mặt mũi phả phê, tôi nghĩ đến sự xúc phạm lẫn nhau chứ không nghĩ đến quan hệ giao tiếp giữa người bán người mua.

Có một thực tế là ở Việt Nam hiện nay, dường như chưa có sự tương ứng giữa năng lực giao tiếp của người bán hàng với sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, nếu không nói đang có một khoảng cánh khá xa. Vì thường thì các “thượng đế” rất khó được gặp một người bán hàng mà, dù mua hay không, người ta vẫn giữ được ấn tượng gần gũi để lần khác trở lại. Người mua hàng ở Việt Nam hôm nay hẳn không còn xa lạ với cung cách những người bán hàng vừa niềm nở với khách hàng lúc họ bước vào cửa hàng, và lập tức mặt mũi lạnh lùng, tối xầm khi khách vào mà không mua hàng, thậm chí lẩm bẩm chửi thề, xòe diêm châm mẩu báo, que hương để “đốt vía”. Ra phố hay vào chợ sắm sanh, sẽ luôn được chứng kiến các tình huống “éo le” như thế nên nhiều người rất ngại, nhất là không dám mua hàng vào buổi sáng. Hồi còn bé, mẹ dặn tôi không được láng cháng trước các cửa hàng vào buổi sáng và đầu giờ chiều, vì đó là khi bắt đầu bán hàng, lo bị xúi quẩy mà người ta đuổi hoặc chửi cho (hồi ấy, quá 12 giờ trưa là hầu hết cửa hàng nghỉ, đầu giờ chiều mới mở cửa bán tiếp).

Đấy là chưa nói tới cung cách kẻ cả, đôi khi còn là thái độ “khinh người rẻ của” mà nhiều người bán hàng bày tỏ với vị khách nào ăn mặc xuềnh xoàng, dắt xe đạp cũ kỹ. Đấy là chưa nói ở một số cửa hàng, đại lý có thuê người đứng bán hàng còn lý thú hơn, vì mỗi khi vắng mặt ông chủ bà chủ là nhân viên làm thuê lập tức tăng giá (để kiếm thêm chút đỉnh?); một số người trong số họ cũng rất nhanh học theo bà chủ, cũng ra điều cảnh vẻ, cũng ra vẻ cong cớn, nháy mắt với nhau tỏ vẻ xem thường vì khách thật thà, hỏi cặn kẽ mấy điều mà chính họ cũng chỉ học lỏm trước đó ít ngày. Đấy là chưa nói mấy anh chàng mặt mũi bặm trợn, xông ra giữa đường, túm áo nắm ghi-đông xe máy, túm áo người qua kẻ lại để lôi vào nhà hàng. Mấy anh này sẵn sàng vén tay áo thượng cẳng chân hạ cẳng tay với người của cửa hàng bên cạnh, hoặc là văng tục vào mặt người qua đường nếu họ tỏ ý khó chịu. Đấy là chưa nói tới chuyện người ta nói thách với cái giá cao gấp mấy lần giá thực. Đấy là chưa nói người ta thản nhiên bán “hàng giả”…

Tóm lại là để bán được hàng, để lôi kéo được khách, người ta đã nghĩ ra rất nhiều chiêu trò, kể cả chiêu trò bỉ ổi nhất và có lẽ vì thế mà văn hóa bán hàng đang thật sự đi xuống, để từ đó trở thành một vấn nạn trong quan hệ mua bán ở Việt Nam lâu nay. Chẳng thế mà ngày trước anh bạn tôi mua một chiếc áo sơ mi tơ tằm, về nhà vợ hỏi giá bao nhiêu, anh bảo 90 nghìn đồng, vợ anh cứ xuýt xoa khen rẻ. Một hôm vội đi làm, tìm mãi không thấy áo, cáu tiết anh quát: “Cái áo 180 nghìn chứ ít à!”. Lúc ấy cả nhà mới té ngửa, hóa ra bạn tôi hạ giá hẳn một nửa. Mua bán đàng hoàng, giá cả phân minh đâu đến mức bạn tôi phải nói dối vợ con như thế! Lại nhớ chuyện đã lâu rồi, một hôm trên chuyến xe từ Tam Đảo về Hà Nội, thấy nhà văn Hồ Phương khư khư ôm lọ mật ong to đùng bên trong nổi lềnh phềnh miếng sáp ong non to bằng bàn tay và nhà phê bình văn học Ngô Vĩnh Bình trịnh trọng bê một bình rượu có chú bìm bịp đen sì lông lá tua tủa, tôi liền bịa chuyện để châm chọc. Với Hồ Phương tôi bảo: “Mật ong này nuôi bằng mật mía, dưới Vĩnh Lạc bán có mấy chục nghìn đồng một lít, mang lên đây thả thêm miếng sáp là thành mật ong rừng, họ bán cho bác gấp đôi”. Với Ngô Vĩnh Bình, tôi bình luận: “Con bìm bịp này có lẽ phải ngâm rượu đến nước thứ bảy rồi anh nhỉ!”. Nghe tôi bông phèng, hai anh cùng cười, nhưng từ đó xem ra sự hào hứng có phần suy giảm, vì không biết là bê mãi mỏi tay hay vì thất vọng với chất lượng mật ong mà tôi thấy nhà văn Hồ Phương đặt chiếc lọ xuống sàn xe!

Chuyện tôi trêu anh Hồ Phương thật ra là cũng có một phần thực tế, thời buổi này kiếm được chai mật ong nguyên chất cũng là một thách thức. Thế nên hễ thấy nơi nào trương cái biển bán “mật ong rừng chính hiệu”,“mật ong nguyên chất”… là tôi nghi ngờ. Phần lớn các chai mật ong sóng sánh màu hổ phách kia mua về chỉ để một hai tháng là kiếm ngay được nửa… chai đường, ngoài việc để nấu chè thì cũng chẳng làm được việc gì. Mối nghi ngờ của tôi dần dà trở nên ổn định, đến mức tôi bị ám ảnh cả khi đang đứng ngắm dãy bình, chai, lọ mật ong lóng lánh trong chợ Điện Biên. Một bạn tôi từng mua mật ong ở đây, anh quảng bá rổn rảng về đặc sản rừng nguyên chất, nhưng mấy tháng sau chai mật ong vẫn đem lại cho anh vài lạng đường. Biết vậy tôi vẫn muốn tìm mua, vì nhà có người đau dạ dày. Loanh quanh ra vào, nhấc lên đặt xuống mấy lần chưa mua được, tôi đem nỗi niềm than thở với chú xe ôm. Chú bảo anh đi với em, rồi vào chợ, lúc ra cầm bao diêm, mảnh giấy bản. Vòng vèo mấy con phố, chú đưa tôi đến nhà một bác phó cạo đang đánh dao đánh kéo tanh tách. Biết tôi tới mua mật ong, bác vội dừng tay. Lúc đó trên ghế vẫn còn một vị khách râu mới cạo được một nửa, một nửa vẫn còn nham nhở bọt xà-phòng, ái ngại quá, tôi nói bác phó làm xong đã. Nhưng cả bác và ông khách lắc đầu: “Không sao!”, rồi bác vào nhà. Đứng trước cả dãy chum mật ong, bác phó giảng giải cho tôi loại nào dùng vào việc gì chất lượng ra sao. Tôi chọn loại ưng ý. Lúc ấy chú xe ôm mới giở “đồ nghề” ra. Chú lấy que diêm dúi vào chum mật rồi đánh vào vỏ bao diêm, thấy xòe lửa. Chú lại lấy mật ong phết lên miếng giấy bản, thấy giọt mật lăn tròn. Chú gật đầu và bảo: “Mật tốt!”. Tôi liền mua 5 lít. Bác phó lại chạy đi lấy chiếc can rửa sạch, tráng nước sôi rất đàng hoàng rồi mới rót mật. Loay hoay cũng phải tới 20 phút. Lúc tôi xách can mật đi ra, ông khách đang ngồi xem báo, còn xà-phòng thì đã khô và sạch bong. Tôi xin lỗi, cảm ơn hai người rồi ra về. Trên đường đi tỷ mẩn hỏi chú xe ôm, lại biết thêm kinh nghiệm thử mật ong.

Khi khả năng kinh tế của mọi người, của mọi gia đình ngày càng tăng lên thì sự phong phú, đa dạng của hàng hóa là một trong các điều kiện để đáp ứng nhu cầu mới của mức sống mới. Với kinh tế hàng hóa, nhất là trong khu vực bán lẻ và cập nhật, việc bán được nhiều hàng hóa trở thành đòi hỏi thiết yếu. Vì thế người ta phải triển khai vô số các thủ pháp hấp dẫn để tạo nên mối tương thích gần gũi giữa người bán và người mua, để hàng hóa có thể đến với mọi kiểu loại nhu cầu và mọi loại sở thích, thị hiếu của người tiêu dùng, phù hợp túi tiền của họ. Trong hoàn cảnh ấy, “văn hóa bán hàng”, cụ thể hơn là thái độ ứng xử trong giao dịch với khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Nhưng “văn hóa bán hàng” không phải hễ cứ là muốn là có, mà phải học, phải biết vận dụng một cách linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Có cảm giác là đa số người bán hàng ở Việt Nam hôm nay - đặc biệt là những người bán lẻ, hình như vẫn còn bị ám ảnh bởi thói tiểu nông tư hữu, bán một lần là xong. Thói quen đó không đem tới tầm nhìn xa trông rộng, để tìm ra phương cách nhã nhặn, văn minh, lôi cuốn khi giao tiếp với khách hàng. Văn hóa bán hàng cũng là văn hóa ứng xử. Quả là bi kịch nếu các thương nhân vừa muốn bán được nhiều hàng hóa lại vừa xúc phạm khách hàng của mình!?

NH - 11/2016
Nguyễn Hòa

Từ khóa

bàn về văn hóa bán hàng