Nhà mạng đánh đổi bằng niềm tin để 'trói chân' khách hàng

Ảnh minh họa

Theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông, tính từ ngày 16.11.2018 đến 31.3.2019, có 256.739 thuê bao xin chuyển mạng giữ số tại 5 nhà mạng bao gồm Mobifone, Vinaphone, Viettel, Vietnamobile, Gtel.

Theo đó, Viettel đang là nhà mạng có số lượng thuê bao chuyển đi nhiều nhất là 114.899 thuê bao, trong đó nhà mạng này đã thực hiện chuyển thành công cho 99.181 thuê bao (chiếm 86,3%). Hiện tại có 2 nhà mạng là Mobifone và Vietnamobile có tỉ lệ thuê bao chuyển đi thành công thấp nhất lần lượt là 48,6% và 46,1%.

Tại cuộc họp giao ban tháng 2.2019 của Bộ Thông tin và Truyền thông, một trong những vấn đề nóng được đưa ra là các kiến nghị của người dân xoay quanh việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số.

Theo đó, nhiều kiến nghị được người dân gửi đến Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết, họ gặp phải khó khăn, cản trở từ phía nhà mạng trong việc đăng ký dịch vụ chuyển mạng.

Trước tình hình này, Bộ trưởng Bộ TTTT Nguyễn Mạnh Hùng đã nghiêm khắc phê phán hành vi cố tình giữ chân thuê bao của các nhà mạng. Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng đã yêu cầu các nhà mạng cần nâng tỉ lệ thuê bao chuyển đổi thành công trong tháng 3, đạt tối thiểu 90%. Thế nhưng, tới thời điểm hiện tại chưa có nhà mạng nào đạt được chỉ tiêu đề ra.

Theo chuyên gia trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương, hiện kinh doanh phải tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, trong đó quan trọng nhất là xây dựng niềm tin với khách hàng. Với lo ngại nhiều thuê bao chuyển đi sẽ gây mất doanh thu, các nhà mạng lại “trói chân” khách hàng bằng cách gây khó dễ cho họ.

“Điều này sẽ phá hủy niềm tin và mối quan hệ giữa nhà mạng với khách hàng. Khách hàng có thể tạm thời buộc phải sử dụng dịch vụ của nhà mạng này nhưng khi khách hàng đã không tin, không thích và không thoải mái khi sử dụng dịch vụ của nhà mạng sẽ mang lại nhiều tác hại”.

Thứ nhất, khách hàng có thể bỏ đi bất kỳ lúc nào họ muốn. Thứ hai, khách hàng hoàn toàn có thể dùng thêm một thuê bao khác nếu mình làm họ bực mình. Lúc này số điện thoại cũ chỉ để họ giữ liên hệ, còn mọi hoạt động tiêu dùng sẽ chỉ được tiến hành ở thuê bao mới. Thứ 3, khi không hài lòng, khách hàng sẽ chia sẻ câu chuyện với những người khác. Điều này rõ ràng là không tốt với thương hiệu của nhà mạng”, chuyên gia này phân tích.

“Không thực hiện chuyển mạng giữ số theo yêu cầu của chủ thuê bao, nhà mạng nghĩ rằng đó là một chiến thắng, thế nhưng thực tế đó là “chiến bại”. Nhìn dài hạn, việc trói chân khách hàng sẽ tạo ra sự thua cuộc nhiều hơn thắng cuộc. Mối quan hệ với khách hàng phải dựa trên sự tin tưởng, chứ không thể trói khách hàng như vậy. Doanh thu của các thuê bao bị giữ lại không cho chuyển, tôi gọi là lợi nhuận xấu - khoản được đánh đổi bằng sự tin tưởng của khách hàng” ông Dương cho biết.

Về mặt quản lý ngành, ông Dương cũng cho rằng chế tài để xử lý vi phạm là cần thiết. Song chuyên gia này khẳng định, nếu bản thân doanh nghiệp ý thức được rằng chúng ta đang sống trong thời đại truyền thông cá nhân, thời đại của khách hàng thì chế tài mạnh nhất đó là sự mất mát niềm tin của khách hàng.

Thiên Bình