Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải.

TS. Nguyễn Mạnh Hùng

Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải

ThS. Vũ Tiến Hiệp

Trường Đại học Giao thông vận tải

TÓM TẮT: Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung và vận tải hành khách (VTHK) nói riêng trong cơ chế thị trường có ý nghĩa quyết định đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận tải. Việc tiêu chuẩn hóa chất lượng VTHK bằng ô tô tuyến cố định trên nền tảng khoa học và công nghệ thích ứng với điều kiện phát triển kinh tế và phát triển hạ tầng giao thông đường bộ như hiện nay, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận chuyển và tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Đó là lý do tác giả lựa chọn bài viết: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định”.

TỪ KHÓA: Chất lượng dịch vụ, VTHK bằng ô tô, tuyến cố định.

ABSTRACT: The quality of transport services in general and in particular passenger transport in the market mechanism is crucial for production and business operation of transport enterprises. The standardized quality passenger transport by car fixed routes on the basis of science and technology to adapt to economic conditions and infrastructure development such as road traffic today, so requires the passenger transport enterprise fixed routes must be motivated and solutions to improve the quality of transport and competitiveness in the market economy. That’s why authors choose article: “Solutions to improve the quality of passenger transport services by car fixed routes”.

KEYWORDS: Quality of service, passenger transport by car, fixed routes

1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ vận tải (CLDVVT) là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ vận tải gồm chất lượng phương tiện, yêu cầu đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải của đơn vị và quyền lợi của hành khách.

VTHK là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của hành khách trong không gian, hay VTHK là sự di chuyển vị trí của hành khách trong không gian nhằm đáp ứng nhu cầu đi lại của con người.

Đơn vị kinh doanh VTHK bằng xe ô tô là doanh nghiệp (DN), hợp tác xã và hộ kinh doanh tham gia kinh doanh VTHK bằng xe ô tô.

VTHK tuyến cố định phải đáp ứng: Có hệ thống đường bộ được công bố khai thác trên toàn bộ hành trình; có bến xe nơi đi, bến xe nơi đến đã được cơ quan có thẩm quyền công bố đưa vào khai thác.

Do vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định là một vấn đề cấp thiết hiện nay giúp doanh nghiệp có vị thế cạnh tranh trên thị trường VTHK hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.

2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TUYẾN CỐ ĐỊNH

2.1. Thực trạng luồng VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Theo số liệu tổng hợp từ 63 tỉnh, thành phố, cả nước hiện có 5.266 tuyến VTHK cố định liên tỉnh được báo cáo đang có đơn vị khai thác (từ bến đến bến, chưa tính gộp 2 chiều). Cự ly tuyến bình quân là 435km, trong đó phần lớn là các tuyến có cự ly dưới 300km (khoảng 63,9%). Mạng lưới tuyến đảm bảo kết nối tất cả các trung tâm tỉnh, thị xã, thành phố và tới nhiều huyện.

2.1.1. Về cấu trúc

Mạng lưới tuyến đường có tuyến VTHK cố định gồm 1 trục Bắc Nam và 2 mạng nan quạt ở 2 đầu Bắc, Nam. Trong đó, trục Bắc - Nam tình từ Hà Nội đến TP. Hồ Chí Minh có tính độc đạo, mức độ trùng tuyến rất lớn (trên 90%). Trong đó, mạng phía Bắc chủ yếu hướng tâm về Hà Nội; phía Nam chủ yếu hướng về TP. Hồ Chí Minh và mạng miền Trung - Tây Nguyên gồm trục phụ Bắc - Nam kết hợp trục ngang. Cấu trúc mạng lưới tuyến VTHK tuyến cố định (liên tỉnh) cho thấy rằng tất yếu sẽ phải có tỷ lệ trùng tuyến rất lớn trên trục Bắc Nam.

2.1.2. Về phân bố tuyến

Số lượng tuyến tập trung ở các đầu mối quốc gia như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng và một số đầu mối vùng như Thái Nguyên, Quảng Ninh, Nam Định, Thái Bình, Thanh Hóa ở phía Bắc, Đắk Lắk, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu ở phía Nam (từ trên 200 tuyến đến cao nhất là hơn 700 tuyến tại TP. Hồ Chí Minh). Các khu vực có ít tuyến (từ 1 đến dưới 10 tuyến): Đông Bắc bộ, Tây Nam bộ và nhiều tỉnh miền Trung. Như vậy, số lượng VTHK bằng ô tô tuyến cố định chênh lệch theo vùng phản ánh nhu cầu thực tế liên quan tới địa lý, phân bố dân cư, lịch sử di cư và thực trạng lao động, việc làm.

2.1.3. Về cự ly tuyến

Tuyến ở cự ly 151 - 300 km (phạm vi 3 - 5 tỉnh) chiếm tỷ lệ lớn nhất gần 40%, tiếp theo là tuyến ở cự ly ngắn dưới 150km (phạm vi 2 - 3 tỉnh). Tuyến dài trên 500km có tỷ lệ hơn 20%, tuyến dài trên 2.000km chỉ có 23 tuyến, được cho tại số liệu Bảng 2.1 và đồ thị Hình 2.1:

Bảng 2.1.Thực trạng phân loại dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định theo cự ly

TT

Cự ly tuyến VTHK liên tỉnh

Số tuyến

Tỷ lệ (%)

Chiều dài tuyến (km)

Phạm vi tuyến (tỉnh)

1

< 150

2 - 3 tỉnh

1.295

24,59

2

151 - 300

3 - 5 tỉnh

2.069

39,29

3

301 - 500

trong vùng

807

15,32

4

501 - 1.000

Bắc - Trung - Nam

381

7,24

5

> 1.000

Bắc - Nam

714

13,56

Tổng cộng

5.266

100,00

(Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai hanh khach bang o to tuyen co dinh - Anh 1

2.1.4. Về tính chất kết nối của tuyến

Hiện nay, đang tồn tại trên 850 tuyến VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định (chiếm 16,1%) đang hoạt động có bến đi - đến từ các bến xe chưa được công bố dẫn đến khó khăn trong công tác quản lý, CLDVVT không đảm bảo. Ngoài ra, có 222 tuyến có cự ly vận chuyển hơn 300 km có bến xe đi hoặc bến xe đến là bến xe loại 5 hoặc loại 6; có 23 tuyến có cự ly dài trên 2.000km đi - đến bến xe huyện cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động, mức độ đảm bảo ATGT và sự chồng chéo tuyến:

- Tuyến từ Tỉnh đến tỉnh: Chiếm 34% tổng số tuyến; phần lớn ở cự ly 151 - 300km và dưới 150km; khá đều nhau ở các cự ly còn lại.

- Tuyến huyện đến tỉnh: Chiếm 54% tổng số tuyến; đa số tuyến ở cự ly ngắn và trung hình 151 - 300km; tuyến ở cự ly dài có tỷ lệ đáng kể.

- Tuyến huyện đến huyện: 12% tổng số tuyến; đa số ở cự ly dưới 300km nhưng vẫn có nhiều tuyến cự ly dài.

Theo số liệu Bảng 2.2 và đồ thị Hình 2.2 về phân loại tuyến theo cự ly và tính chất điểm đầu - cuối:

Bảng 2.2. Phân loại tuyến VTHK theo cự ly và tính chất điểm

đầu - cuối

TT

Cự ly tuyến

Tỉnh - Tỉnh

Huyện - Tỉnh

Huyện - Huyện

Số tuyến

Tỷ trọng (%)

Số tuyến

Tỷ trọng (%)

Số tuyến

Tỷ trọng (%)

1

< 150km

334

20

827

31

56

10

2

151 - 300km

656

39

1.009

37

278

48

3

301 - 500km

283

17

364

14

110

19

4

501 - 1.000km

171

10

164

6

23

5

> 1.000 km

232

14

331

12

108

19

6

Cự ly bình quân

459

401

510

7

Cự ly ngắn nhất

18

30

20

8

Cự ly dài nhất

2.280

2.300

2.004

9

CỘNG

1.677

100

2.696

100

575

100

10

Tỷ trọng (%)

34%

54%

12%

(Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai hanh khach bang o to tuyen co dinh - Anh 2

Hình 2.2: Thực trạng phân loại tuyến VTHK cố định theo cự ly và tính chất điểm đầu - cuối

Như vậy, có thể thấy, số lượng tuyến huyện đến tỉnh hiện chiếm tỷ lệ lớn hơn loại tuyến tỉnh đến tỉnh; tuyến huyện đến huyện cũng chiếm tỷ lệ đáng kể và có cự ly bình quân dài nhất. Kết quả phân tích này cho thấy nhu cầu về chuyến đi 1 chặng là khá lớn (không cần chuyển tiếp theo dạng đi từ tỉnh đến tỉnh và tiếp tục từ tỉnh về huyện).

2.2. Thực trạng về các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

- Hiện nay, cả nước có 1.238 đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, trong đó tập trung nhiều ở vùng đồng bằng sông Hồng và miền Trung. Quy mô DN nhìn chung là nhỏ (42% đơn vị có 5 xe trở xuống, 14% có 6 - 10 xe, 34% có từ 11 - 50 xe, chỉ có 8% có trên 50 xe và 2% có trên 100 xe).

- Trong số 22.633 phương tiện VTHK bằng ô tô tuyến cố định, có 7.792 xe giường nằm và số lượng xe tập trung chủ yếu tại TP. Hồ Chí Minh (1.925 xe), Hà Nội (1.263 xe), Nghệ An (1.019 xe).

Nhiều đơn vị kinh doanh vận tải có năng lực quản trị kém, CLDV chưa cao. Thực trạng các đơn vị và số phương tiện VTHK bằng ô tô kinh doanh trên tuyến cố định được phân theo khu vực, mô tả tại Bảng 2.3 và đồ thị Hình 2.3:

Bảng 2.3. Thực trạng về các đơn vị và phương tiện VTHK tuyến cố định phân theo khu vực

TT

Khu vực

Số lượng đơn vị

Số lượng phương tiện

Doanh nghiệp

Tỷ lệ (%)

Xe

Tỷ lệ (%)

1

Đồng bằng sông Hồng

316

25,53

5.492

24,27

2

Trung du và miền núi phía Bắc

197

15,91

3.675

16,24

3

Bắc Trung bộ và Duyên hải miền Trung

284

22,94

5.102

22,54

4

Tây Nguyên

131

10,58

1.808

7,99

5

Đông Nam bộ

119

9,61

3.607

15,94

6

Đồng bằng sông Cửu Long

191

15,43

2.949

13,03

Tổng cộng

1.238

100,00

22.633

100,00

(Nguồn: Tổng cục Đường bộ Việt Nam, 2015)

Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai hanh khach bang o to tuyen co dinh - Anh 3

3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG Ô TÔ TUYẾN CỐ ĐỊNH

3.1. Giải pháp ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trong VTHK tuyến cố định

Để nâng cao hiệu quả SXKD trong hoạt động VTHK nói chung và tuyến cố định nói riêng, các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần ứng dụng triển khai thực hiện đồng bộ nhóm các hệ thống chỉ tiêu:

Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai hanh khach bang o to tuyen co dinh - Anh 4

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định được mô tả qua Hình 3.1:

Giai phap nang cao chat luong dich vu van tai hanh khach bang o to tuyen co dinh - Anh 5

3.2.1. Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật

Giải pháp đặt chỗ, bán vé trực tuyến

- Để thay thế dần công tác bán vé truyền thống với xu hướng phát triển không ngừng của khoa học máy tính. Một số công việc làm bằng thủ công truyền thống vừa tốn công, tốn sức lại hao tốn quá nhiều thời gian, để đem lại thuận tiện trong công việc, tiết kiệm nhân lực cũng như góp phần làm cho hoạt động kinh doanh mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả kinh tế.

- Việc xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là hết sức cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo để biết được giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính xác trong công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.

- Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý các tuyến, chủ xe, vé xe, nhà xe... một cách nhanh chóng và hiệu quả, kinh tế.

- Bên cạnh đó, cần đảm bảo cơ sở vất chất, không gian phòng bán vé sạch sẽ, thoáng mát, thuận tiện, tại đó phải có các bảng niêm yết lịch trình, giá vé rõ ràng, minh bạch.

Giải pháp ứng dụng thiết bị định vị (GPS) cho giám sát và điều hành xe

- Ứng dụng thiết bị GPS là giải pháp giám sát, điều hành doanh nghiệp VTHK trên cơ sở sử dụng hộp đen đa năng giám sát hành trình tiêu chuẩn 3 (TC3) được lắp đặt trên xe kết nối với máy chủ điều hành đặt tại trung tâm điều hành doanh nghiệp VTHK. Từ đó, tại trung tâm hoặc tại bất cứ nơi nào, việc giám sát, điều hành được thực hiện chỉ với một máy tính kết nối Internet. Qua nhiều kết quả kiểm tra, thử nghiệm, nhiều chủ doanh nghiệp đã thừa nhận đây là một giải pháp có độ tin cậy cao, mang lại những lợi ích bền vững, đồng thời phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp.

- Mỗi phương tiện xe sẽ được trang bị hộp đen đa năng giám sát hành trình TC3, hộp đen thu thập những thông tin trạng thái của xe (vị trí, vận tốc, trạng thái cửa, trạng thái điều hòa, hình ảnh trên xe...) gửi về trung tâm điều hành. Điều hành viên sẽ truy cập vào website của công ty tích hợp phần mềm GPS để giám sát, tổng hợp kết quả hoạt động của xe.

- Thiết bị giám sát này được trang bị một số tính năng tiêu biểu như: Thể hiện, định vị vị trí xe, lộ trình xe, các điểm dừng đỗ quy định... trên bản đồ số; xác định lộ trình và trạng thái của xe tại một thời điểm bất kỳ trong quá khứ. Đồng thời, khi được trang bị hệ thống này, xe khách sẽ tự động bật lời chào khi có khách lên xuống xe, từ đó tạo sự thoải mái, an tâm hơn cho hành khách. Nhờ được kết nối với bảng điện tử trên xe, giải pháp này sẽ tự động thông báo các điểm dừng, địa danh sắp tới, những thông tin quảng cáo hữu ích. Với việc đưa vào khai thác hệ thống thiết bị GPS, hành khách sẽ được phục vụ chu đáo hơn, hành trình của họ thêm thuận tiện, thoải mái. Đồng thời, sử dụng thiết bị định vị này, các chủ doanh nghiệp có thể quản lý điểm trạm, điểm chốt, điểm bến. Nhà quản lý cũng có thể sử dụng sản phẩm này để xem hình ảnh trên xe, ước lượng số lượt khách qua hình ảnh.

- Thêm nữa, đây là giải pháp hữu hiệu để nhà điều hành có thể quản lý lái xe, nhân viên bán vé, ca kíp; quản lý định mức nhiên liệu. Giải pháp này cũng cho phép chủ doanh nghiệp vận tải có được số liệu thống kê chính xác, nhanh nhạy, từ đó in ấn, tạo báo cáo tổng quát về tình hình hoạt động thực tế của doanh nghiệp...

3.2.2. Đề xuất bố trí hợp lý các điểm đón trả khách

Nhà chờ đón xe: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần đầu tư hoặc liên kết hợp tác với các tổ chức bến bãi và xác điểm dừng chờ đón khách phải đảm bảo không gian khu vực nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, Internet miễn phí… đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình chờ đợi trước khi lên xe khởi hành.

Tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần thu hút hành khách thông qua việc tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả bằng hình thức huy động xe trung chuyển đưa đón khách tận nơi trong bán kính từ 5 - 10km so với điểm lân cận của điểm đón trả khách. Các điểm đón, trả khách đảm bảo an toàn giao thông, thuận tiện cho hành khách lên, xuống xe. Tổ chức giao thông tại điểm đón, trả khách chỉ cho phép mỗi xe ô tô VTHK tuyến cố định được dừng tối đa không quá 3 phút theo quy định của Bộ GTVT.

Bố trí hợp lý các trạm dừng nghỉ: Các doanh nghiệp VTHK cần trú trọng việc đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng… nhằm đáp ứng với xu thế chung của nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định:

- Đảm bảo diện tích sân đậu xe lớn; món ăn phong phú đa dạng; khu vệ sinh rộng rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú - đa dạng, nghĩa là tổ hợp khu ăn uống, mua sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, sạch đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết nhu cầu của mọi người.

- Trạm dừng nghỉ được phân thành 3 loại tương ứng với quy chuẩn của từng loại, mô tả tại Bảng 3.1:

Bảng 3.1. Đề xuất giải pháp quy chuẩn bố trí các trạm dừng nghỉ trên tuyến VTHK cố định

TT

Tiêu chí

Đơn vị tính

Loại trạm dừng nghỉ

Loại 1

Loại 2

Loại 3

1

Tổng diện tích (tối thiểu)

m 2

10.000

5.000

3.000

2

Diện tích đỗ xe (tối thiểu)

m 2

5.000

2.500

1.500

3

Văn phòng làm việc

Bình quân 4,5 m 2 /người

4

Diện tích khu vệ sinh

m 2

> 1% Tổng diện tích

(Có công trình vệ sinh phục vụ người tàn tật)

5

Trạm cấp nhiên liệu

Khuyến khích có

6

Khu ăn uống phục vụ hành khách

7

Phòng cung cấp thông tin

Tùy theo nhu cầu

8

Phòng giới thiệu và bán sản phẩm địa phương

Tùy theo nhu cầu

9

Mặt sân khu vực bãi đỗ xe

Thảm nhựa hoặc bê tông

10

Hệ thống thoát nước

Có hệ thống tiêu nước đảm bảo không ứ đọng

11

Đường xe ra vào

Đường xe ra và vào riêng biệt

Có đường xe ra vào

12

Độ chiếu sáng

Theo quy định

13

Hệ thống cứu hỏa

Theo quy định về phòng cháy chữa cháy

14

Khu bảo dưỡng sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật phương tiện

Khuyến khích đầu tư

(Nguồn: Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT của Bộ GTVT)

3.2.3. Đề xuất nâng cao chất lượng đội phương phương tiện

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-BGTVT. Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao đối với hành khách cũng như hành lý mang theo của họ.

- Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ năng giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ lịch trình tuyến đường.

- Bên cạnh đó cần tính toán trước các chẳng nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ cho khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hành khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.

Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK bằng ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với tính năng an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái khi di chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:

- Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe;

- Số lượng, chất lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm bảo đúng theo thiết kế của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe;

- Trang bị dụng cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn theo quy định;

- Phương tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến tối thiểu 10 phút để thực hiện công tác kiểm tra an toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe theo quy trình bảo đảm an toàn giao thông quy định.

3.2.4. Đề xuất quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Đối với lãnh đạo doanh nghiệp: Trước khi đưa xe vào hoạt động trên tuyến đã đăng ký cung cấp dịch vụ cần ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân trong việc thông tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng hóa, dịch vụ phục vụ hành khách trên suốt hành trình tuyến.

Đối với phụ trách các bộ phận liên quan, cán bộ trực tiếp giao nhiệm vụ cho lái xe: Trong quá trình đào tạo, tập huấn hoặc khi bố trí, giao nhiệm vụ vận chuyển cho lái xe cần thông báo và giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ trên xe và các bộ phận, cá nhân liên quan khác về trách nhiệm cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách trên suốt hành trình tuyến cố định.

Đối với các bộ phận, cá nhân đã được lãnh đạo phân công: Trước và trong quá trình hoạt động vận chuyển trên tuyến đã đăng ký cung cấp dịch vụ cần thông tin, quảng cáo bằng nhiều hình thức để hành khách biết rõ các dịch vụ được hưởng trên hành trình (niêm yết theo quy định, trên phương tiện thông tin đại chúng, in trên mặt sau của vé…), thực hiện việc mua sắm, chuẩn bị các dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho hành khách.

Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Trước hoặc ngay khi xe bắt đầu khởi hành cần thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị hình ảnh, âm thanh trên xe để thông tin cho hành khách về các dịch vụ hành khách được hưởng trên hành trình; các vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi hành khách có ý kiến phản ánh, khiếu nại, kiến nghị. Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp các dịch vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành khách về chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có trách nhiệm; giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình.

4. KẾT LUẬN

- Thông qua phân tích thực trạng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định trong đó tập trung phân tích thực trạng khai thác luồng VTHK và thực trạng các đơn vị kinh doanh dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố đã chỉ ra những bất cập trong hoạt động dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến cố định, đây chính là những hạn chế làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp vận tải trong thời gian qua.

- Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thiết thực như: Ứng dụng hệ thống chỉ tiêu khai thác kỹ thuật trên tuyến cố định; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đề xuất: Ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật; bố trí hợp lý các điểm đón trả khách; nâng cao chất lượng đội phương phương tiện; quy trình quản lý chất lượng dịch vụ… nhằm bảo đảm hài hòa các lợi ích Nhà nước, doanh nghiệp và người dân với mục tiêu nâng cao hiệu quả về kinh tế và nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động VTHK bằng ô tô tuyến cố định thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng.

Tài liệu tham khảo

[1]. Bộ GTVT (2010), Thông tư số 24/2010/TT-BGTVT Quy định về bến xe, bãi đỗ xe, trạm dừng nghỉ và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.

[2]. Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2014), Nghị định số 86/2014/NĐ-CP Quy định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô.

[3]. Bộ GTVT (2014), Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT Quy định về tổ chức, quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô và dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ.

[4]. TS. Nguyễn Mạnh Hùng (2015), Luận án Chiến lược sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải.

[5]. Tổng cục ĐBVN (2015), Tiêu chuẩn Việt Nam về chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe ô tô.