Ngay khi phát hiện lỗi của sản phẩm Galaxy Note 7, Samsung lập tức dừng bán ra dòng sản phẩm mà hãng này đã dày công chuẩn bị với rất nhiều tốn kém.

Không chỉ vậy, hãng điện thoại này còn nhận lại và hoàn tiền cho khách hàng đã mua sản phẩm. Hơn nữa, dù thất vọng về một sản phẩm đang được chờ đợi, bị phiền hà khi mua rồi lại mang trả lại nhưng chẳng mấy khách hàng tỏ ra quá bực tức với nhà sản xuất. Thậm chí một số người ưa chuộng sản phẩm của Samsung còn cho rằng, chính việc thu lại sản phẩm Galaxy Note 7 một cách kịp thời đã khiến khách hàng yên tâm hơn khi tiếp tục dùng các sản phẩm của hãng. Việc luôn đặt sự an toàn, bảo đảm lợi ích cao nhất cho khách hàng chính là sợi dây cột chặt niềm tin của người tiêu dùng với nhà sản xuất.

Cũng trong những ngày sản phẩm Galaxy Note 7 đang được thu hồi thì người tiêu dùng nước mắm Việt Nam lại bị một phen “choáng váng”. Ngày 17-10, Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) đã phát ra thông báo về việc 67% mẫu nước mắm có chỉ tiêu arsen vượt ngưỡng. Khi thông tin được phát ra, các cơ sở sản xuất nước mắm mắm truyền thống, chuyên gia thực phẩm đã phản ứng gay gắt và yêu cầu cơ quan chức năng làm rõ thông tin. Bởi, thông tin này mập mờ đã không chỉ rõ arsen được Vinastas khảo sát là vô cơ hay hữu cơ vì arsen hữu cơ không có hại cho sức khỏe vẫn thường tồn tại mức cao trong nước mắm truyền thống (chỉ làm từ cá, muối và nước), còn arsen vô cơ thì có mức rất độc hại. Vô hình trung, người tiêu dùng bị ngộ nhận nước mắm truyền thống rất độc hại. Sự ngộ nhận này khiến các cơ sở sản xuất mắm truyền thống đã bị ảnh hưởng ngay lập tức, còn nước mắm công nghiệp thì không hề hấn gì. Chính điều này khiến dư luận nghi ngờ có doanh nghiệp sản xuất mắm công nghiệp đứng đằng sau thông tin của Vinastas. Nghi ngờ lại càng tăng thêm khi chính lãnh đạo Vinastas khẳng định việc khảo sát mẫu mắm của Hội có sự tài trợ, nhưng nhà tài trợ là ai thì Hội này nhất quyết không công bố. Có hay không doanh nghiệp đứng sau thông tin của Vinastas, cơ quan chức năng đang làm rõ nhưng câu chuyện đang là bài học lớn đối với mỗi doanh nghiệp trong việc giữ gìn niềm tin của khách hàng.

Một câu chuyện khác, việc làm tổn thương khách hàng của một doanh nghiệp đồ uống mới đây đã làm dư luận một hồi bức xúc. Doanh nghiệp này đã kiến nghị khởi tố khách hàng khi khách hàng yêu cầu doanh nghiệp chuộc lại một sản phẩm có dị vật với giá cao. Nhiều chuyên gia, luật sư cho rằng thay vì đàm phán với khách hàng thì doanh nghiệp đã đẩy người tiêu dùng vào vòng lao lý, nhất là khi chứng cứ còn chưa rõ ràng. Thực tế là qua nhiều phiên tòa, nay vụ việc cũng chưa ngã ngũ. Người tiêu dùng thì hiện đang bị tạm giam, còn doanh nghiệp đã bị nhiều người tiêu dùng tẩy chay dùng sản phẩm khiến doanh thu bị hưởng nặng nề.

Những câu chuyện trên phần nào cho thấy nhận thức về khách hàng và giữ thị trường của một số doanh nghiệp. Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc giữ gìn niềm tin với khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn hoạt động mở rộng và chiếm lĩnh thị trường. Bởi thị trường có mở rộng đến đâu mà không giữ được niềm tin của khách hàng thì cũng thành vô nghĩa. Tạo được niềm tin với khách hàng chính là giành chiến thắng với các đối thủ đang cạnh tranh. Do đó, sản xuất sản phẩm có chất lượng, phù hợp sở thích của người tiêu dùng chỉ là điều kiện cần, còn lấy và giữ được niềm tin của khách hàng mới là điều kiện đủ trong kinh doanh thời hội nhập.

Văn Bắc