QĐND - Thứ sáu tuần trước, internet nhà tôi đột nhiên trục trặc không rõ nguyên nhân. Cả hai vợ chồng đều làm việc có liên quan nhiều đến dịch vụ mạng, nên khi mất “nét”, chúng tôi thấy thực sự không hài lòng.

Tôi bấm máy, gọi vào số điện thoại 0500119 còn lưu lại trên tờ hóa đơn thanh toán cước phí hằng tháng của Trung tâm Kinh doanh-Viễn thông Đắc Lắc, có trụ sở tại TP Buôn Ma Thuột. Sau khi nghe tôi trình bày, nữ nhân viên nhà mạng đề nghị cung cấp thông tin cá nhân, địa chỉ nhà riêng và thông báo sáng hôm sau sẽ có nhân viên kỹ thuật đến khắc phục. Tôi rất vui vì thái độ niềm nở và lời hứa “sẽ kịp thời khắc phục” của nhà mạng.

Sáng thứ bảy, tôi từ chối hàng chục cuộc điện thoại của anh em, bạn bè và đồng nghiệp đi gặp gỡ cuối tuần để ở nhà chờ sửa mạng. Đợi cả buổi sáng không thấy ai đến, tôi khá sốt ruột. Hơn 11 giờ, tôi gọi lại vào số máy đã gọi ngày hôm trước. Lần này nữ nhân viên nhà mạng tiếp tục hỏi thông tin cá nhân và địa chỉ gia đình tôi rồi… lại hứa: “Chiều nay chắc chắn chúng tôi sẽ khắc phục”.

Buổi chiều, để vợ một mình đi siêu thị, tôi vẫn ở nhà chờ đợi. Làm gì tôi cũng luôn kè kè chiếc điện thoại bên mình, sợ nhân viên nhà mạng gọi lại không biết. Lâu lâu, tôi còn cẩn thận mở máy kiểm tra xem có cuộc gọi nhỡ nào không. Song, lại thêm một lần nữa tôi bị thất vọng! Chiều muộn, tôi tiếp tục gọi cho nhà mạng. Lại điệp khúc hỏi thông tin khách hàng và địa chỉ. Lần này, nhân viên tiếp nhận kiến nghị của khách hàng hứa sẽ sửa vào sáng sớm ngày chủ nhật. Để chắc chắn, tôi hỏi lại: “Sáng sớm là khoảng mấy giờ?”, thì được trả lời: “Khoảng 8 giờ, chậm nhất là 9 giờ”.

Sáng chủ nhật, tôi từ bỏ thói quen ngủ nướng, dậy sớm ra mở cổng rồi vào nhà pha trà ngồi đợi. Đi ra đi vào cả chục lần, vẫn không thấy nhân viên kỹ thuật nào có mặt. Bực mình quá, tôi gọi điện phàn nàn với nhà mạng. Cả 4 lần gọi, tôi đều sử dụng một số điện thoại, thế nhưng lần nào cũng được đề nghị cung cấp thông tin cá nhân và địa chỉ nhà. Điều này khiến tôi có cảm giác nhà mạng rất thiếu tôn trọng khách hàng. Dường như tất cả những nhân viên tiếp nhận cuộc gọi đều không bảo lưu thông tin mà tôi đã cung cấp. Mặc dù rất bức xúc nhưng tôi vẫn cố kiềm chế, nói: “Sang tuần mới, giờ hành chính, chúng tôi phải đi làm, không có ai ở nhà đợi sửa mạng đâu”. Lần này, nhân viên chăm sóc khách hàng hứa chậm nhất trong buổi chiều sẽ cho người đến khắc phục. Và, mãi đến chiều hôm ấy, nhân viên kỹ thuật chỉ mất chưa đầy 10 phút để kiểm tra, sửa chữa, internet nhà tôi đã hoạt động bình thường trở lại.

Thời buổi “khách hàng là thượng đế”, nhưng cách đối xử với khách hàng của Trung tâm Kinh doanh-Viễn thông Đắc Lắc khiến tôi thật sự thất vọng. Là khách hàng ở ngay trung tâm thành phố mà còn như vậy, không biết những khách hàng ở xa sẽ được “chăm sóc” ra sao. Nhanh chóng khắc phục sự cố đem lại sự hài lòng cho khách hàng là điều quan trọng, nhưng quan trọng hơn là lời hứa, là chữ tín của doanh nghiệp. Nếu ngay từ đầu, nhân viên nhà mạng cứ thông báo ngay với khách hàng: Vì nhiều lý do, phải chiều chủ nhật mới có thể khắc phục được sự cố; hoặc mỗi lần chậm trễ, họ chủ động liên hệ xin lỗi khách hàng, thì đã đành một nhẽ. Đằng này, họ mặc nhiên cho mình cái quyền ở “cửa trên”, muốn đến lúc nào thì đến, mặc kệ khách hàng ở thế “cửa dưới” dài cổ chờ đợi, sốt ruột và bức xúc! Mong sao, các nhà mạng sẽ lưu tâm và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ internet cho khách hàng.

VIỆT HÙNG