Đổi mới thái độ phục vụ của cán bộ y tế: Chưa được như kỳ vọng

Sau 1 năm thực hiện, kết quả khảo sát cho thấy nhận thức của nhân viên y tế đã có sự thay đổi đáng ghi nhận. Nhưng đâu đó vẫn còn con sâu làm rầu nồi canh khiến mục tiêu trên chưa được như mọi người kỳ vọng.

Hình ảnh xấu…

Nhân viên y tế “nấu cháo” điện thoại tại Bệnh viện Bạch Mai hay cầm xấp phong bì ở Bệnh viện K và kinh điển nhất là vụ bảo vệ Bệnh viện Nhi Trung ương chặn xe chở bệnh nhân nặng về nhà… là những hình ảnh xấu được phản ánh trên báo chí, mạng xã hội thời gian qua.

Có thể nói đây là chỉ là bề nổi của mảng tối trong bệnh viện. Bởi chỉ những ai nằm viện, chăm người nhà mới biết được chân tơ kẽ tóc của mặt trái đang tồn tại nơi cứu người như cứu hỏa này. Dạo qua một vòng các bệnh viện sẽ thấy tình trạng bảo kê hóa từ phích nước, cái chậu đến giường gấp, nơi đỗ xe… đâu đâu cũng có. Ngoài bệnh viện thì vậy, tại các khoa phòng, đâu đó vẫn còn hình ảnh không đẹp về thái độ, cách ứng xử của nhân viên y tế. Bác Lê Văn Hóa (Quốc Oai, Hà Nội) cho biết: Có bệnh đã khổ. Đi viện còn khổ hơn. Tại Bệnh viện K, muốn khám bệnh phải xếp hàng từ sáng sớm để lấy số.

Đến các khoa, phòng chức năng chỗ nào cũng đông như nêm cối. Đấy là chưa kể đến việc thỉnh thoảng không biết hỏi nhân viên y tế lại bị mắng cho vài câu. Còn bác Nguyễn Thị Huyền (Văn Giang, Hưng Yên) ái ngại mỗi khi đi viện bởi cơ sở vật chất xuống cấp. “Nhà vệ sinh bệnh viện thì thôi rồi. Chỉ có ai không nhịn được mới phải nhắm mắt bước vào. Đã vậy, nhiều khi người già nên chậm chạp cũng bị các cô dọn vệ sinh nhắc nhở, thậm chí tỏ thái độ khó chịu”, bác Huyền chia sẻ.

Theo thống kê của Bộ Y tế, 6 tháng đầu năm 2016, đường dây nóng của Bộ Y tế đã tiếp nhận gần 12.000 cuộc gọi với 34% cuộc gọi phản ánh đúng. Trong đó, 40% cuộc gọi phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế. Thứ hai là phản ánh quy trình chuyên môn, thứ ba là phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sĩ (590 cuộc). Một tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, hối lộ, tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Những con số trên cho thấy những bất cập trong bệnh viện có giảm đi so với năm trước nhưng vẫn còn. Cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn và thái độ, tinh thần trách nhiệm của nhân viên y tế vẫn là nỗi ám ảnh với người bệnh.

Loại bỏ “con sâu”

Hiện 100% bệnh viện đã ký cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Khảo sát của cơ quan này sau 1 năm thực hiện cũng cho thấy nhận thức của nhân viên y tế có chuyển biến, tinh thần phục vụ và thái độ ứng xử được bệnh nhân ghi nhận. Các bệnh viện đều rút ngắn các bước trong quy trình khám chữa bệnh.

Tại 10 bệnh viện có hơn 87% bệnh nhân hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, tỷ lệ hài lòng của 4 bệnh viện tuyến Trung ương đạt ở mức thấp nhất (82,3%). Tỷ lệ hài lòng cao nhất là tại 3 bệnh viện tuyến tỉnh (95,6%). Tại bệnh viện tuyến huyện là 90%. Có 1% người bệnh không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh cũng như thái độ của nhân viên y tế.

Theo ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức (Bộ Y tế), trong 5 nhóm chỉ số cấu thành dịch vụ khám chữa bệnh, tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về nhóm minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, tiếp đến là nhóm thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên y tế…

Tỷ lệ 1% người bệnh được hỏi chưa hài lòng với bệnh viện. Đây là con số không nhiều nhưng theo quan điểm của Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến sẽ loại bỏ khỏi ngành những nhân viên làm ảnh hưởng đến hình ảnh người thầy thuốc. Theo đó, từ năm 2013 - 2015, Bộ đã xử lý, cách chức 7 cán bộ y tế, điều chuyển vị trí công tác 50 người, cho nghỉ việc 5 người, nhắc nhở, rút kinh nghiệm 15.811 trường hợp.

Cũng theo Bộ trưởng Nguyễn Thị Kim Tiến, ngành Y tế tiếp tục đẩy mạnh việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ ở các bệnh viện. Cùng với đó tiếp tục đổi mới môi trường, khuôn viên bệnh viện theo hướng xanh, sạch, đẹp, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, đồng thời chấn chỉnh và giám sát chặt chẽ hơn nữa các hoạt động ngoài chuyên môn như: Bảo vệ, vận chuyển, cấp cứu, gửi xe... trong các cơ sở y tế.

- 71% người bệnh tại 10 bệnh viện được hỏi nhận xét nhân viên y tế có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn;

- 69,2% người bệnh nhận thấy tác phong làm việc của nhân viên y tế nghiêm túc hơn; 69,9% cho rằng, nhân viên y tế đã tôn trọng người bệnh hơn và 71% cho biết nhân viên y tế có kỹ năng giao tiếp tốt hơn và trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn.