Thời gian vừa qua, Báo Người Tiêu Dùng nhận được đơn thư khiếu nại của người tiêu dùng (NTD) về việc công ty kinh doanh điện tử, điện lạnh luôn xử ép người tiêu dùng khi gặp các sự cố về chất lượng hàng hóa và bảo hành sản phẩm.

Doanh nghiep dien tu, dien lanh xu ep nguoi tieu dung? - Anh 1

Sau khi đã được giảm 10%, NTD muốn thay mới màn hình chiếc tivi phải bỏ ra 5.850.000 đồng, số tiền có thể mua được một chiếc ti vi thế hệ mới.

Khiếu nại về Báo Người Tiêu Dùng, ông Tạ Văn Phương (TP.Biên Hòa, Đồng Nai) cho biết, chiếc ti vi Samsung ông mua cách đây 3 năm với giá khoảng 8 triệu đồng, gần đây xuất hiện tình trạng sử dụng được khoảng 1 giờ là bị mất hình, chỉ còn nghe tiếng. Mang chiếc ti vi đến Trung tâm bảo hành (TTBH) ủy quyền của Samsung tại TP.Biên Hòa, sau 1 ngày kiểm tra, nhân viên TTBH gọi điện báo ti vi hỏng bo nguồn và đề nghị thay mới với giá 1.150.000 đồng. Tuy nhiên, sau khi thay bo nguồn thì chiếc ti vi của ông Phương trở thành “cục sắt vụn” vì ti vi hỏng luôn màn hình, không còn sử dụng được.

Mang chiếc ti vi quay lại TTBH để kiểm tra, ông Phương nhận được câu trả lời thiếu trách nhiệm: Màn hình tivi đã đến thời điểm hư hỏng khiến ông bức xúc khiếu nại lên lãnh đạo TTBH và Samsung Việt Nam. Nhưng ông chỉ nhận được cái lắc đầu với lý do màn hình đã hỏng không thể phục hồi. Và để dĩ hòa vi quý, phía TTBH xin hoàn trả cho ông Phương số tiền sửa bo nguồn nói trên và gợi ý ông thay mới màn hình ti vi với mức giá gần bằng giá trị chiếc ti vi ban đầu.

Là một giảng viên chuyên ngành điện tử của một trường đại học lớn tại TP.HCM, ông Phương hiểu rất rõ các đặc tính của mặt hàng này. Ông Phương phân tích về nguyên tắc, khi tiếp nhận một sản phẩm bị lỗi, nhân viên TTBH phải kiểm tra và đánh giá tổng thể tình trạng của máy, tìm ra điểm hư hỏng, khả năng khắc phục như thế nào, đồng thời phải có trách nhiệm cảnh báo những sự cố có thể phát sinh trong quá trình sửa chữa, tránh tình trạng nhân viên TTBH thiếu trách nhiệm hoặc có thể có những hành vi gây hư hỏng máy của khách, phát sinh thêm dịch vụ, xâm phạm quyền lợi của NTD. Nhưng đáng tiếc, tại TTBH Samsung Biên Hòa không có bất kỳ khuyến cáo nào với NTD và chuyện hư hỏng phát sinh với tình trạng nặng hơn đã xảy ra.

Ông Huỳnh Thanh Hồng, Giám đốc Công ty TNHH MTV Hồng Ngọc, đơn vị quản lý TTBH ủy quyền của Samsung tại Đồng Nai, xác nhận khiếu nại của NTD về chiếc ti vi cũng như thái độ, sự chậm trễ và trách nhiệm của TTBH trong việc kiểm tra, đánh giá tình trạng chiếc ti vi để đưa ra hướng tư vấn và khuyến cáo phù hợp với NTD. Ông Hồng đã đưa ra hướng giải quyết là hoàn trả số tiền thay bo nguồn, TTBH sẽ giảm 10% và đề xuất Samsung giảm thêm 30% chi phí thay màn hình cho NTD.

Tuy nhiên, ngày 1/11, theo phản hồi của ông Phương, ông đã mang “cục sắt vụn” về nhà vì với số tiền 5.850.000 đồng, sau khi đã được giảm 10%, để thay mới màn hình theo báo giá của TTBH thì ông có thể mua được một chiếc ti vi đời mới với kích thước tương tự. Cũng theo ông Phương, để được giảm thêm 30% chi phí như ông Hồng đề xuất, TTBH yêu cầu ông phải làm đơn xin Samsung Việt Nam.

Ông Phương cho rằng, thay vì đánh giá đúng trách nhiệm của TTBH Samsung Biên Hòa trong việc làm hỏng màn hình chiếc ti vi thì đơn vị này đang cố tỏ vẻ bề trên, ban ơn và đẩy NTD vào tình thế phải xin xỏ (!?).

Mặt khác, chi phí thay mới các linh kiện điện tử, điện lạnh luôn ở mức cao ngất ngưởng đang là một bất cập... luôn đẩy thiệt hại về phía NTD.

Mitsubishi “xử ép” khách hàng

Trường hợp bà Trần Thị Tuyết Mai (Q.8, TP.HCM) cũng là một ví dụ điển hình khi bị nhà sản xuất "xử ép" khiến bà vô cùng bức xúc.

Tháng 11/2015, bà Mai mua một chiếc tủ lạnh Mitsubishi, mã tủ TL42EH-ST, giá 11,5 triệu đồng tại nhà phân phối Công ty TNHH Thiên Minh Phú (90 Hồ Tùng Mậu, P.Bến Nghé, Q.1, TP.HCM). Sản phẩm được giới thiệu sử dụng sơn thép không gỉ và được bảo hành 2 năm. Sau 9 tháng sử dụng, sản phẩm bắt đầu xuất hiện nhiều chấm đen giống hiện tượng gỉ sét trên bề mặt cánh cửa và thân tủ lạnh.

Theo bà Mai, phải báo về Công ty Mitsubishi Electric Việt Nam nhiều lần đến mỏi mệt mới có người xuống kiểm tra. Điều khiến bà Mai bức xúc đỉnh điểm đến mức phải bỏ công việc để đến Tòa soạn Báo Người Tiêu Dùng khiếu nại chính là kết luận mang tính võ đoán, phiến diện, vô lý của Mitsubishi khi đưa ra nhiều giả thiết rằng NTD đã sử dụng sai cách; hoặc dùng hóa chất vệ sinh tủ quá nhiều; hoặc dùng khăn có chứa cát, mạt sắt để lau tủ; hoặc dùng khăn quá ướt vệ sinh tủ khiến nước đọng lên cánh tủ...(!?)

Doanh nghiep dien tu, dien lanh xu ep nguoi tieu dung? - Anh 2

Doanh nghiep dien tu, dien lanh xu ep nguoi tieu dung? - Anh 3

Điểm khoanh tròn là một trong những điểm xuất hiện vết gỉ sét trên cánh cửa tủ lạnh.

Ngày 2/11, liên lạc đến bộ phận chăm sóc khách hàng Mitsubishi, phía hãng cũng khẳng định lỗi thuộc về NTD khi sử dụng không đúng cách, vệ sinh rất nhiều lần, dùng nước rửa chén có nồng độ axit cao để lau chùi làm tủ bị gỉ sét...

Khi đề nghị được giải thích về hiện tưởng gỉ sét của cánh cửa tủ lạnh và cơ sở để kết luận NTD dùng hóa chất tẩy rửa để vệ sinh tủ, đại diện Mitsubishi lại cho rằng, NTD đã dùng miếng nhôm (dùng chà xoong nồi) để chà rửa tủ, chứ không phải dùng vải mềm làm trầy sơn và ảnh hưởng đến chất lượng tủ. Một lúc sau, cũng chính vị này xin được đính chính rằng nguyên nhân là khách dùng khăn mềm để chùi chứ không phải cục nhôm, nhưng có thể trong khăn có mạt sắt và mạt sắt đã làm trầy xước cánh cửa tủ.

Liên quan đến chất lượng tủ lạnh, đại diện Mitsubishi thừa nhận chất liệu cánh cửa tủ của dòng sản phẩm TL42EH-ST được làm từ thép chứ không phải thép không gỉ. Việc nhân viên tư vấn bán hàng cam kết với bà Mai rằng chiếc tủ được làm từ thép không gỉ là do: “Nếu như vậy thì bên bán hàng sai, bên em sẽ kiểm tra lại. Bên em không kiểm soát được hết các đại lý, có thể các đại lý huấn luyện nhân viên không tốt, hoặc do nhân viên mới vào hoặc do nhân viên quên mất chất lượng sản phẩm” - người này giải thích.

“Bên em ghi rõ trong catalogue màu sắc là thép không gỉ chứ không phải là tủ thép không gỉ, là dạng màu thép”. Đây là lập luận của đại diện Mitsubishi với câu hỏi có hay không việc Mitsubishi cố tình đưa ra thông tin mập mờ, gây nhầm lẫn cho NTD trong catalogue giới thiệu sản phẩm. Đồng thời cam kết: “Bên em sẽ làm việc lại với marketing để họ thay đổi từ ngữ cho catalogue sau, để tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng”.

Phản đối những lập luận mang tính bao biện, thiếu khách quan, tránh né trách nhiệm của Mitsubishi, bà Mai cho rằng: “Với kinh nghiệm sử dụng tủ lạnh nhiều năm, tủ lạnh là một loại tài sản có giá trị sử dụng tối thiểu từ 7-10 năm. Là dòng sơn thép không gỉ nhưng chỉ mới sử dụng được 9 tháng đã trở nên như vậy chứng tỏ chất lượng tủ có vấn đề. Mặt khác, cửa tủ lạnh là bề mặt phẳng đứng, không thể nói do đọng nước lâu ngày khiến tủ gỉ sét. Tại những điểm gỉ sét vẫn láng mịn, không trầy xước và chúng tôi không ngốc ngếch đến mức dùng miếng nhôm chà nồi hay hóa chất tẩy rửa để vệ sinh tủ”.

Đến thời điểm hiện tại, phương án mà Mitsubishi đối với trường hợp khiếu nại của bà Mai là hỗ trợ tiền công để thay cánh cửa tủ lạnh kém chất lượng. Riêng chi phí của cánh cửa tủ mới thì chỉ khi NTD đồng ý thay mới được tiết lộ.

Anh Nguyễn - Đức Hùng

Doanh nghiep dien tu, dien lanh xu ep nguoi tieu dung? - Anh 4