TP HCM thí điểm lắp hàng loạt máy tính bảng hoặc màn hình lớn tại các cơ quan hành chính để đánh giá thái độ, năng lực của cán bộ, công chức

UBND TP HCM vừa chấp thuận đề xuất của Sở Thông tin và Truyền thông (TT-TT) TP về việc triển khai hệ thống đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với thái độ phục vụ, kết quả xử lý công việc của các sở, ngành và UBND quận, huyện.

5 tiêu chí để “chấm điểm”

Sở TT-TT TP cho biết mỗi sở, ngành và UBND quận, huyện trên địa bàn TP sẽ được trang bị màn hình cảm ứng 32 inch hoặc máy tính bảng tại các quầy tiếp nhận hồ sơ để người dân trực tiếp đánh giá sau khi thực hiện các thủ tục hành chính. Số lượng tùy thuộc vào số quầy tiếp nhận của đơn vị đó.

Do su hai long cua dan - Anh 1

Người dân đánh giá thái độ phục vụ, kết quả xử lý công việc của cán bộ, công chức tại UBND quận 1, TP HCM Ảnh: HOÀNG TRIỀU

Để người dân có cơ sở đánh giá, Sở TT-TT đã đưa ra 5 tiêu chí. Đó là sự thuận tiện trong tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính, mức độ đáp ứng của những thông tin này đối với tổ chức và người dân, mức độ đáp ứng của cơ sở vật chất và trang bị phục vụ tại các cơ quan. Ngoài ra, người dân cũng có thể nhận định rằng thủ tục hành chính, biểu mẫu có được công khai, minh bạch và được trình bày đơn giản, dễ hiểu hay không cùng sự thuận tiện của họ khi thực hiện các quy trình này.

Thái độ phục vụ và năng lực giải quyết công việc của công chức cũng là một trong những tiêu chí được đưa ra để người dân và tổ chức “chấm điểm”. Cuối cùng, kết quả giải quyết công việc sẽ được đo đếm bằng số lần liên hệ và thời gian để giải quyết cho đến khi hoàn tất giao dịch và những chi phí mà người dân phải trả. Từ đó, tổ chức và người dân sẽ đưa ra đánh giá chốt lại tỉ lệ hài lòng của mình đối với toàn bộ quá trình giải quyết của các cơ quan hành chính nói trên.

Theo Phó Chủ tịch UBND TP Lê Thanh Liêm, UBND TP đã cho phép ghi vốn triển khai phần mềm đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân bằng nguồn kinh phí công nghệ thông tin giao Sở TT-TT năm 2015. Các phần mềm này sẽ được lắp đặt ngay trong tháng 10 và bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2016.

Dân chưa hài lòng, đơn vị phải giải trình

Hiện đã có 4 UBND quận, huyện tại TP HCM triển khai phần mềm đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân, mà đầu tiên phải kể đến UBND quận 1.

Phó Chủ tịch UBND phường Bến Nghé (quận 1) Võ Quốc Hưng cho biết từ giữa năm 2013, UBND quận 1 đã chỉ đạo lắp đặt hệ thống phần mềm khảo sát ý kiến bằng điện tử để người dân đến làm thủ tục hành chính nhận xét thái độ ứng xử, cách làm việc của cán bộ công chức.

UBND 10 phường tại quận 1 cũng được trang bị hệ thống phần mềm này. Sau khi giao dịch hành chính xong, tổ chức và người dân có thể “chấm điểm” công chức với các lựa chọn từ “không hài lòng” đến “rất hài lòng”.

So với hình thức góp ý bằng thư như trước kia, phần mềm này có nhiều ưu điểm. Người dân thao tác dễ dàng và hoàn toàn “ẩn danh” nên có thể thoải mái đánh giá. Khi người dân ấn nút “chấm điểm” từ phường thì dữ liệu cũng được chuyển thẳng lên UBND quận và được tổng kết hằng tuần. Nếu phường nào người dân đánh giá chưa tốt, người dân chưa hài lòng thì phải giải trình, kiểm điểm. Nếu cán bộ bị nhắc nhở mà những lần sau còn vi phạm thì đều bị xử lý với nhiều hình thức như kiểm điểm, chuyển công tác… Ngoài ra, tại phường Bến Nghé còn trang bị camera, có cả thu âm để quan sát trực tiếp công chức khi tiếp dân. Khi cán bộ, công chức có ứng xử không phù hợp, lãnh đạo phường sẽ mời lên chấn chỉnh ngay.

Phó Giám đốc Sở TT-TT Võ Thị Trung Trinh nhận xét: “Cách làm của quận 1 đã thổi một luồng gió mới trong cải cách hành chính. Ngay sau quận 1, đến nay, quận 2, 9 và huyện Củ Chi cũng áp dụng phần mềm này”.

Không dừng lại 3 nội dung đánh giá như UBND quận 1, UBND quận 2 còn thêm nội dung đánh giá khác như: điều kiện vật chất phục vụ tại nơi cấp hồ sơ, số lần đi lại để hoàn thành hồ sơ, công khai thủ tục hành chính, các chỉ dẫn biểu mẫu liên quan đến việc giải quyết hồ sơ, nguồn tìm hiểu quy trình giải quyết hồ sơ…

Mức độ đánh giá được đưa ra tương ứng với từng nội dung như rõ ràng, chưa rõ ràng; đúng mực, chưa đúng mực; 1 lần, 2 lần trở lên, đúng hẹn, trễ hẹn; tốt, chưa tốt. Theo bà Trinh, trước khi triển khai cho các quận - huyện, sở - ngành, Sở TT-TT đã phối hợp với Sở Nội vụ, Viện Nghiên cứu Phát triển TP xây dựng tiêu chí. Sau khi dự thảo được các tiêu chí và phương pháp đánh giá sự hài lòng của tổ chức và người dân đối với dịch vụ hành chính công, sở đã gửi công văn đến UBND các quận, huyện đề nghị góp ý. Chính việc lấy ý kiến này sẽ tạo sự đồng thuận từ các đơn vị trong quá trình áp dụng. Sắp tới, hệ thống phần mềm này sẽ triển khai theo mô hình tập trung và đặt tại trung tâm dữ liệu TP.

Bước đầu, người dân đồng thuận, hoan nghênh và đánh giá cao cách đánh giá bằng thiết bị điện tử này vì đã thay đổi cung cách làm việc của cán bộ, công chức theo hướng tích cực hơn, phục vụ dân hơn” - Phó Giám đốc Sở Thông tin và Tuyền thông Võ Thị Trung Trinh nói.

Ý KIẾN

Đột phá trong cải cách hành chính

Trong bối cảnh người dân vẫn đang kêu ca, than phiền nhiều về cán bộ, công chức khi đến cơ quan công quyền thì đây là một bước đột phá trong cải cách hành chính ở TP HCM. Đời sống xã hội đang có nhiều vấn đề đặt ra và chính quyền có những sáng kiến để giải quyết vấn đề đó, theo tôi là tốt. Hơn nữa, việc này cũng rất ý nghĩa khi tổ chức và người dân có thêm phương tiện để kết nối, “gần gũi” với chính quyền. Ngược lại, chính quyền cũng đo lường được mức độ đánh giá của người dân về mình, hiểu được cán bộ.

Đo lường mức độ hài lòng của người dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng đánh giá và đóng góp của người dân về việc cải cách thủ tục hành chính, sự phục vụ của cán bộ nhà nước đối với người dân. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp để phục vụ người dân tốt hơn. Nói rộng hơn, mức độ hài lòng của người dân được chính quyền lấy làm gốc của vấn đề. Người dân là đối tượng, mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ.

Để việc làm này thật sự hiệu quả thì mức độ hài lòng của người dân không những là việc thu nhận ý kiến đánh giá để giám sát và đánh giá mà còn là mục tiêu của nền hành chính mà chính quyền nhắm tới. Hơn nữa, đây phải là việc làm thực chất, không chạy theo hình thức, theo phong trào và lãng phí tiền bạc của người dân. Tuy nhiên, kết quả khảo sát mức độ hài lòng phải chính xác và khách quan thì mới góp phần cải thiện nền hành chính công. Có như vậy, việc đo lường thật sự vì dân; ngăn ngừa hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân.

Chuyên viên cao cấp Diệp Văn Sơn (nguyên Phó Vụ trưởng Cơ quan đại diện phía Nam, Bộ Nội vụ)

Dân mất niềm tin nếu làm cho có

Mới đây, tôi đến UBND phường ở một quận tại TP HCM để chứng giấy tờ. Tuy nhiên, khi đến giao dịch thì chủ tịch phường bận đi họp nên tôi và nhiều người khác phải chờ đợi rất lâu. Trước tình cảnh đó, một nhân viên phải ôm đống giấy tờ tới nơi chủ tịch họp để ký, rồi quay lại phường trả cho người dân.

Khi đi họp, nếu chủ tịch phân công một phó chủ tịch trực tiếp dân và ký các giấy tờ thì người dân không phải mất thời gian chờ đợi như vậy. Do đó, khi biết TP trang bị phần mềm để người dân đánh giá cán bộ, công chức thì tôi rất hoan nghênh và ủng hộ.

Đây là chủ trương tốt nhưng nếu làm không thực chất, chỉ hình thức thì sẽ gây tốn kém, mất công, mất sức mà hiệu quả không cao. Tôi cũng thấy lo lắng nếu sự đánh giá của người dân không được chính quyền ghi nhận, không được cán bộ, công chức sửa chữa khi họ phục vụ chưa tốt. Nếu như vậy, chúng tôi rất mất niềm tin và những lần giao dịch sau sẽ không còn hứng thú đánh giá cán bộ, công chức.

Bà Nguyễn Phi Oanh (ngụ quận Bình Thạnh, TP HCM)

Phan Anh