Một trong những tiêu chí đánh giá chính quyền của dân chính là các quy định, thủ tục hành chính được minh bạch, thuận lợi. Và khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân, làm vừa lòng dân, có lợi cho dân thì việc “đo” sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính là việc vô cùng quan trọng.

Dan cham diem - Anh 1

Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khảo sát mô hình Dân chấm điểm
tại Văn phòng 1 cửa thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. (Ảnh: Hoàng Long).

1. Chỉ số hài lòng của người dân được nhiều nước trên thế giới coi là tiêu chí quan trọng hàng đầu để đo sự tín nhiệm của dân với người thực thi công vụ, để khẳng định sự phục vụ đó đã tốt hay chưa, để có những bước cải cách và xây dựng năng lực phù hợp và trên hết là để mỗi người thực thi công vụ soi vào đó chấn chỉnh mình, từ đó việc quản lý xã hội càng thêm thuận lợi. Chính vì vậy, tiến bộ xã hội được nhìn nhận nhiều ở khía cạnh này.

Sự hài lòng của mỗi người có thể khác nhau trong công việc, quan niệm về cuộc sống nhưng ở một khía cạnh nào đó vẫn có những mẫu số chung cho sự hài lòng.

Thủ tục hành chính là một ví dụ khi từng được xem là một cụm từ “ám ảnh” nhất đối với người dân Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp.

Cho nên việc thực hiện cải cách hành chính là mối quan tâm hàng đầu của Chính phủ. Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 8-11-2011 của Chính phủ ra đời đã ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 – 2020, từ đó hàng ngàn thủ tục đã được cắt bỏ, tinh giản. Nhưng làm thế nào để thấy được sự hài lòng của người dân đối với những thay đổi này? Vì sự hài lòng của dân là thước đo hiệu quả nhất đối với hoạt động của chính quyền.

Từ năm 2015, Chương trình phối hợp triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã được Bộ Nội vụ, UBTW MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam phối hợp thực hiện. Cũng từ chương trình này, Bộ Nội vụ đã hoàn thành Báo cáo kết quả xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 - SIPAS 2015).

Chương trình đánh giá sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 6 dịch vụ công, gồm: Cấp Giấy chứng minh nhân dân, Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, Giấy phép xây dựng nhà ở, Giấy đăng ký kết hôn, Giấy khai sinh và Chứng thực tại 10 tỉnh và thành phố được lựa chọn.

Sau hơn một năm thực hiện, người dân đã có nhiều đánh giá tốt về kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Cụ thể, thủ tục cấp Chứng minh thư nhân dân: 83,4%; Thủ tục cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất 74,4%; Thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở 78,4%; Thủ tục Chứng thực 86%; Thủ tục Kết hôn 89,5%; Thủ tục cấp giấy Khai sinh 87,5%.

Chất lượng năng lực chuyên môn của công chức cũng được người dân đánh giá cao tuy nhiên người dân chưa bằng lòng về đạo đức nghề nghiệp, về sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của công chức.

2. Cách đây 71 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh từng có bài viết trên báo Cứu Quốc- tiền thân của báo Đại Đoàn Kết: ”Muốn cho dân yêu, muốn được lòng dân, việc gì có lợi cho dân phải hết sức làm, việc gì có hại cho dân phải hết sức tránh”.

Lời dạy của Bác vẫn nguyên giá trị sau 71 năm. Vì khi một nền hành chính hướng đến phục vụ nhân dân, làm vừa lòng dân thì việc “đo” sự hài lòng của người dân đối với cơ quan công quyền cũng chính là một việc có lợi cho dân, không thể không làm.

Như vậy, chọn xác định chỉ số sự hài lòng của người dân để không chỉ lắng nghe tiếng lòng của dân về những vướng mắc, khó khăn mà còn ghi nhận những đánh giá về tình hình thực hiện, tác động của việc cải cách thủ tục hành chính đối với quá trình cải thiện môi trường kinh doanh Việt Nam- là một cách để Mặt trận vừa đồng hành vừa giám sát cùng với Chính phủ trong nỗ lực hướng tới mục tiêu sớm nâng tầm vị trí của Việt Nam trong bản đồ đầu tư, kinh doanh của khu vực và thế giới.

“Phải để dân chấm điểm cán bộ mới biết họ hài lòng đến đâu”- đó là khẳng định của Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch UBTƯ MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân khi khảo sát sáng kiến Dân chấm điểm - M.Score- một hình thức phát huy dân chủ trực tiếp của người dân trong việc đánh giá cán bộ ở Quảng Trị.

Quảng Trị đã tận dụng và phát huy sáng kiến Dân chấm điểm - M.Score một công cụ khảo sát hỏi người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của cơ quan nhà nước và hiện được đặt tại 9 văn phòng 1 cửa cấp huyện.

Trên thực tế, lâu nay ít có sự phản hồi của người dân về các cơ quan nhà nước ở cơ sở. Chủ trương chọn Dân chấm điểm cũng đồng nghĩa với việc chính quyền gây áp lực cho cán bộ. Nhưng cũng chính nhờ Dân chấm điểm, chính quyền mới “bắt đúng bệnh” của mình, cán bộ nào nhũng nhiễu, thủ tục nào “hành dân”…

Ông Nguyễn Đức Dũng, Phó Chủ tịch Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị cho rằng, lãnh đạo chính quyền làm sao đánh giá cán bộ của mình công tâm bằng chính người dân vì thủ tục hành chính là để phục vụ nhân dân cho nên “chúng tôi không né tránh mà quyết tâm tạo sự chuyển biến cho tỉnh thông qua việc cải cách hành chính từ sáng kiến Dân chấm điểm”.

Quyết tâm của đội ngũ lãnh đạo tỉnh Quảng Trị cũng tương trùng với khẳng định của Người đứng đầu Mặt trận khi cho rằng, “phải sòng phẳng với dân khi đánh giá sự hài lòng của dân”.

Sự “sòng phẳng” này phải được nhìn nhận từ cả hai phía: sự tham gia của người dân và sự công tâm của cán bộ công quyền. Trong hơn một năm qua, 4 nhân viên của VP1C thành phố Đông Hà tỉnh Quảng Trị đã nhận và xử lý hơn 12 ngàn hồ sơ. Trong đó, đối với những điểm chưa tốt, người dân đã nêu nhiều phản ánh thẳng thẳn.

Chẳng hạn đối với tình trạng thiếu công bằng khi tiếp nhận hồ sơ, ưu tiên cho “người quen”, chị Nguyễn Thị Kim Thảo góp ý tại VP1C Thành phố Đông Hà: “Cán bộ không công bằng. Tôi đến trước nhưng những người có người quen gọi xuống họ được chen ngang, cần phải thay đổi việc này”.

Không những vậy, người dân còn chủ động đưa ra những gợi ý giúp cải thiện hiệu quả giải quyết thủ tục như bố trí khung giờ tiếp dân linh hoạt hơn, phù hợp cho người đi làm, sắp xếp chỗ ngồi thoáng mát, có nước uống cho người dân trong lúc chờ đợi nộp hồ sơ.

Và như vậy, thêm một lần nữa, Dân chấm điểm còn có tác dụng hỗ trợ việc giám sát của HĐND và UBND tỉnh Quảng Trị trong việc thực hiện công tác cải cách hành chính, đặc biệt là cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

Từ thực tiễn tại các địa phương như Quảng Trị (đánh giá sự hài lòng của người dân qua điện thoại), Quảng Ninh (đánh giá cơ chế một cửa ngay tại nơi cung cấp dịch vụ công), hiện nay đã có một số địa phương triển khai ghi nhận sự đánh giá của người dân ngay tại văn phòng 1 cửa thông qua điện thoại di động, máy tính.

3. Việc tham gia chương trình xác định chỉ số sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước không chỉ được xem là nhiệm vụ trọng tâm của Mặt trận trong năm 2016 và những năm tiếp theo mà còn là cách để Mặt trận hiện thực hóa vai trò là người đại diện cho quyền và lợi ích chính đáng của nhân dân.

Lợi ích chính đáng đấy gắn bó với đời sống của mỗi con người. Nói như người đứng đầu Mặt trận thì đó là những điều rất đỗi bình thường nhưng lại vô cùng thiết thân như niềm vui nỗi buồn và chúng ta phải biết người dân vui buồn ra sao, đánh giá như thế nào đối với những dịch vụ công.

“Cần coi sự hài lòng của người dân là một tiêu chí quan trọng của cải cách thủ tục hành chính cũng như đáp ứng yêu cầu chính quyền mỗi cấp phải biết sự hài lòng của người dân với sự vận hành của mình. Cần coi mỗi con người là một cảm biến xã hội để từ những phản hồi của người dân, bộ máy hành chính sẽ hướng tới việc dự báo tình hình chứ không chỉ là xử lý tình hình”, Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân khẳng định.

Theo kế hoạch, trong quý III và quý IV năm 2016, chương trình tiếp tục tiến hành khảo sát tại một số địa phương có nhiều mô hình điểm như TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Lào Cai, Hà Nội, Đà Nẵng…

Cũng trên cơ sở kết luận tại hội nghị sơ kết Chương trình phối hợp triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015, MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Bộ Nội vụ tiếp tục xây dựng Chương trình phối hợp trong giai đoạn 2017-2020 có sự tham gia của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel hỗ trợ về công nghệ thông tin để có bộ công cụ khảo sát phù hợp.

Với tinh thần Bộ Nội vụ sẽ chủ trì việc điều tra khảo sát, Mặt trận và Hội Cựu Chiến binh Việt Nam, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel sẽ tham gia hỗ trợ - chắc chắn sẽ đem lại nhiều kết quả hơn nữa.

Quá trình này có thể sẽ còn gặp nhiều trở ngại như sự trì trệ ngại thay đổi và xu hướng làm việc riêng rẽ, thiếu sự hợp tác của một số chính quyền các cấp, một số người. Song với quyết tâm lãnh đạo, thể hiện xuyên suốt từ trung ương tới địa phương, sự đồng thuận được kiến tạo trong đội ngũ cán bộ ngành nội vụ cho đến cán bộ Mặt trận cùng với sự sáng tạo trong thiết bị công nghệ của những người chiến sĩ bộ đội Cụ Hồ - những trở ngại đó sẽ được vượt qua.

Dạ Yến