Họ là những tổng đài viên 24/7, nhân viên (Xử lý khiếu nại than phiền) của VPBank - những “giao dịch viên giấu mặt”, nhẫn nại “hứng” các cơn thịnh nộ của khách hàng mà vẫn phải giữ “cái đầu lạnh” để phân tích thông tin một cách nhạy bén nhất, giải quyết được khúc mắc, hỗ trợ đúng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất

Chuyen cua nhung giao dich vien 'giau mat' - Anh 1

Những nhân viên “tuyến trước” trực tiếp giao dịch với khách hàng được tiếp thêm động lực từ những trợ thủ đắc lực “tuyến sau”. Ảnh: VPBank

“Đặc vụ đường dây nóng”

Thu Hiền - nhân viên tổng đài 24/7 - còn trẻ song đã có “thâm niên” gần 3 năm, trải qua các cung bậc cảm xúc khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Tổng đài 24/7 với những cô gái nhẫn nại và biết lắng nghe như Hiền không chỉ là kênh giao tiếp hiệu quả giúp VPBank tạo dựng thương hiệu, ấn tượng tốt với khách hàng mà còn là kênh quan trọng để ngân hàng nắm bắt mọi phản hồi của khách hàng, bao gồm cả những thông tin nhạy cảm như phàn nàn về thái độ của nhân viên giao dịch hay việc khách hàng bị sách nhiễu, vòi vĩnh…

Cuối năm 2016, tổng đài 24/7 VPBank nhận cuộc gọi tố cáo một nhân viên phòng bán hàng có hành vi vòi tiền thẩm định hồ sơ. Khách hàng không đồng ý thì Thiên nhắn tin đe dọa. Nhận thấy đây là vấn đề nghiêm trọng, thông tin được chuyển tới cán bộ Phòng Nâng cao chất lượng dịch vụ thuộc Khối Vận hành.

“Hình thức sa thải được áp dụng cho trường hợp vi phạm của Thiên, tuy nhiên, nhân viên này xin nghỉ việc trước khi sự việc bị “lộ”. Thông tin nhân viên này được chuyển đến khối Quản trị Nguồn nhân lực, đưa vào blacklist không tuyển dụng trở lại VPBank. Đồng thời phòng bán hàng miền Nam rút kinh nghiệm sâu sắc, nhắc nhở nhân viên trên toàn hệ thống” - đại diện Trung tâm KSTT chia sẻ.

“Nhìn thẳng vào những tồn tại để sửa chữa và đi lên cũng là cách để chúng tôi hoàn thiện chất lượng dịch vụ” - ông Chu Hồng Ngọc - Phó Giám đốc Khối Vận hành phụ trách mảng Dịch vụ - thẳng thắn chia sẻ.

Khách hàng đặc biệt

Có là “người trong cuộc” mới thấm, áp lực của nghề ngân hàng lớn, cám dỗ còn lớn hơn nhiều. Nếu như các “đặc vụ” 24/7 hiệu quả trong lắng nghe và “hạ hỏa” cho khách hàng thì những khách hàng nội bộ cũng quan trọng không kém để chấm điểm DVKH một cách khách quan, đồng thời giúp cho chính giao dịch viên không “vô cảm” với mỗi giao dịch với khách hàng.

Câu chuyện của Nguyễn Xuân Tiệp - cán bộ Phòng Thẩm định & Phê duyệt tín dụng cá nhân Miền Bắc - là một ví dụ. Tiệp kể: “Hôm đó một cán bộ tín dụng của Kênh thay thế lên phòng tìm tôi vì một bộ hồ sơ của khách hàng trước đó tôi đã đề xuất từ chối. Trước thái độ của tôi, cô bé bật khóc. Tôi áy náy hơn khi được biết cô bé đó là SV mới tốt nghiệp, vừa trúng tuyển vào vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng VPBank. Hôm đó là thời điểm hoàn thành giai đoạn thử việc và bộ hồ sơ mà tôi từ chối có ý nghĩa rất quan trọng tới kết quả đánh giá của cô bé”.

Đại diện Phòng Nâng cao chất lượng DVKH cho biết: “Ở VPBank, đồng nghiệp cũng là những khách hàng nội bộ”. Hoạt động điều tra, phòng chống gian lận nội bộ của VPBank là kênh hiệu quả nhằm phát hiện sớm những trường hợp nhân viên sai phạm.

Ông Chu Hồng Ngọc - PGĐ Khối Vận hành - chia sẻ: “Dịch vụ khách hàng không phải là công việc của một phòng ban mà là nhiệm vụ của tất cả mọi người - tổ chức sẽ có được lợi thế cạnh tranh khó có đối thủ nếu xây dựng được Văn hóa DVKH trên trong toàn công ty. Mục tiêu đó thật không dễ dàng và VPBank đang quyết tâm theo đuổi”.

H.M