Chính quyền phải biết dân cần gì để phục vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ công góp phần phục vụ người dân tốt hơn

Vì vậy, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.

Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Đảm bảo những dịch vụ tốt nhất cho người dân

Đến nay, Việt Nam đã đạt những tiến bộ ấn tượng trong cung cấp dịch vụ, nhưng chất lượng một số lĩnh vực còn kém; còn tồn tại khoảng cách trong cung cấp dịch vụ có chất lượng giữa các địa phương, giữa các vùng trong cả nước; khả năng tiếp cận các dịch vụ cơ bản đối với người dân ở vùng sâu, vùng xa cải thiện chưa nhiều, còn có sự khác biệt lớn so với thành thị…

Theo các chuyên gia, cải cách hành chính nhà nước cần đẩy mạnh hơn nữa để khắc phục những vấn đề này để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân, đồng thời xây dựng được nền hành chính hiệu quả, minh bạch, trong đó có sự tham gia của người dân vào quá trình ban hành và giám sát việc thực thi chính sách, chương trình, kế hoạch của Chính phủ. Cùng với đó, phải bảo đảm cho mọi người dân được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ công có chất lượng tốt nhất trong khả năng của cơ quan có trách nhiệm cung cấp.

Tuần qua, dẫn đầu đoàn công tác làm việc với một số địa phương về khảo sát chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn, Chủ tịch Ủy ban T.Ư Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân đã nhấn mạnh, đo lường sự hài lòng của người dân là nhằm tạo sự đồng hướng giữa người dân, tổ chức, doanh nghiệp với cơ quan hành chính nhà nước, tạo động lực cho đất nước phát triển.

“Mục đích hướng tới là làm thế nào để đến năm 2020, các cấp chính quyền biết được sự hài lòng của người dân đối với tất cả các lĩnh vực và các dịch vụ công chứ không phải chỉ ở 6 lĩnh vực đang thí điểm thực hiện” – Chủ tịch Nguyễn Thiện Nhân đã yêu cầu tại buổi làm việc với UBND TP Cần Thơ về khảo sát chỉ số này.

Qua khảo sát tại Cần Thơ, những công cụ thống kê ở một số phường, quận chưa thực sự có tác dụng, ít hiệu quả. Cụ thể như phát phiếu đánh giá bằng giấy nhưng thu lại chỉ được 4, 5 phiếu mỗi lần, chưa phản ánh hết được chất lượng, quy mô phục vụ người dân... Mặc dù từ năm 2012, Bộ Nội vụ đã có hướng dẫn thực hiện nhưng đến nay mới có 30/63 tỉnh, TP và 8/20 bộ, ngành triển khai đánh giá chương trình.

Hơn nữa, phản ánh của địa phương cũng chỉ ra rằng việc đánh giá chỉ số hài lòng của người dân vẫn còn những hạn chế; số người dân, doanh nghiệp thực hiện đánh giá chưa nhiều; nội dung câu hỏi còn chung chung, chưa phù hợp nên chưa đánh giá được mức độ hài lòng thực tế của từng đơn vị, bộ phận, chưa sát thực tế...

Biểu đồ cho thấy sự hài lòng về sự phục vụ của công chức qua SIPAS 2015.

Gia tăng chỉ số hài lòng đích thực

Việc tiến hành đánh giá chỉ số SIPAS cho thấy quyết tâm cải cách hành chính và lấy người dân làm trung tâm của các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Vì thế, ngoài các chỉ số được đo lường, cần tập trung vào việc đánh giá chỉ số “không hài lòng” bởi qua đây, người dân đã chỉ ra những điểm yếu trong cung cấp dịch vụ công mà các cơ quan hành chính cần khắc phục, có thay đổi thái độ tích cực khi phục vụ người dân nhằm đạt đến sự “hài lòng”.

Như quan điểm của Chủ tịch Ủy ban TƯ MTTQ Việt Nam: “Khi biết mức độ hài lòng hay không hài lòng của người dân, cán bộ sẽ sửa đúng chỗ, sau đó công bố kết quả giải quyết việc không hài lòng cho dân một cách công khai. Có như vậy, việc thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người dân mới đạt kết quả chính xác, việc cải cách hành chính cũng đạt kết quả tốt, đất nước sẽ phát triển hơn”.

TP HCM là địa phương đã thực hiện gửi thư xin lỗi người dân đối với những hồ sơ bị thất lạc, giải quyết sai hẹn, trong đó có nêu rõ nguyên nhân và hẹn ngày trả kết quả. Một số đơn vị còn xin lỗi người dân trực tiếp, qua điện thoại hay thư điện tử.

Thậm chí, UBND quận 1 còn sử dụng hình thức tiếp nhận phản ánh của người dân qua điện thoại di động, đem lại kết quả khả quan, được người dân tin cậy và đánh giá cao. Đây là một trong những ví dụ cho thấy nỗ lực của chính quyền các cấp nói chung và các cơ quan hành chính nhà nước nói riêng đang thực hiện nhằm phục vụ tốt nhất cho người dân.

Từ đó cho thấy, để đạt tới sự hài lòng của người dân, chính quyền các cấp đã nỗ lực thực hiện cải cách hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, tổ chức bộ phận tiếp nhận, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính một cửa hiện đại, tuyên truyền về cải cách hành chính với nhiều hình thức đa dạng, phong phú kết hợp với kiểm tra định kỳ, đột xuất thường xuyên nhằm chấn chỉnh lề lối làm việc, nâng cao ý thức trách nhiệm trong thi hành công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức…

Hơn nữa, theo ông Nguyễn Thành Phong, Chủ tịch UBND TP HCM, muốn cải cách hành chính tốt thì chỉ số hài lòng của người dân phải được đánh giá chính xác để từ đó có những giải pháp khắc phục, thay đổi thái độ phục vụ nhân dân, làm gia tăng thêm chỉ số hài lòng đích thực của người dân.

Kết quả cải cách hành chính và nâng cao chất lượng công vụ, công chức được đánh giá hàng năm đều có “những bước tiến đáng ghi nhận”. Song với câu hỏi của ông Chế Viết Sơn, Phó Giám đốc Sở Nội vụ Đà Nẵng ngay tại buổi công bố báo cáo đánh giá SIPAS 2015 rằng “Chỉ số hài lòng cao, sao dân khiếu kiện nhiều thế?” thì vẫn có một “góc khuất” đâu đó trong việc đo lường chỉ số hài lòng của người dân cần phải được khắc phục ngay.

Rõ ràng, chỉ số đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp có đóng góp tích cực cho việc hoàn thiện tổ chức, hoạt động của bộ máy nhà nước, nâng cao chất lượng dịch vụ công, qua đó góp phần bảo đảm quyền lợi hợp pháp và quyền làm chủ thực sự của người dân.

Nhưng việc đo lường không được thực hiện theo đúng quy trình, với các công cụ, phương pháp đánh giá đảm bảo tính khoa học, tiện lợi sát thực tiễn, tránh hình thức, thì việc đánh giá sẽ chỉ là làm “cho có”. Hậu quả là sẽ “đẻ” ra những số liệu “trên trời” không ăn khớp với sự hài lòng của người dân khi tiếp nhận các dịch vụ công, ảnh hưởng cả đến việc phản hồi chính sách và càng khiến cho niềm tin của người dân vào bộ máy công quyền giảm sút. Đây là vấn đề cần được quan tâm để chỉ số đánh giá về sự hài lòng của người dân gánh vác được trọng trách mà nó đã được trao ngay từ khi ra đời.

Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2010 - 2020 đã khẳng định rõ từ nay đến năm 2020, Chính phủ, các bộ, ban, ngành cần tiếp tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước; bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ III và IV, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau.

Để thực hiện mục tiêu này, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công cụ thể. Chỉ số SIPAS được đo lường thông qua điều tra xã hội học đối với người dân, tổ chức đã giải quyết thủ tục hành chính (đã hoàn thành và nhận kết quả) ở các dịch vụ hành chính công được lựa chọn khảo sát.

Đo lường chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ cơ quan hành chính nhà nước do Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Bộ Nội vụ và Hội Cựu chiến binh Việt Nam triển khai thí điểm tại 10 tỉnh, thành trong cả nước. Dự kiến từ năm 2017 trở đi, việc đánh giá sự hài lòng của người dân sẽ trở thành một tiêu chí đối với tình hình kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.

Theo Báo cáo SIPAS 2015, Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của công chức đối với 06 thủ tục là từ 74,3% - 87,2%, trong đó thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất có tỷ lệ thấp nhất là 74,3% và thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn có tỷ lệ cao nhất là 87,2%. Chỉ số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính đối với 06 thủ tục hành chính là: 83,4% đối với thủ tục cấp Giấy chứng minh thư nhân dân, 74,4% đối với thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, 78,4% đối với thủ tục cấp Giấy phép xây dựng nhà ở, 86% đối với thủ tục Chứng thực, 87,5% đối với thủ tục cấp Giấy khai sinh và cao nhất là 89,5% đối với thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký kết hôn.

Mai Trinh