Cải cách thủ tục hành chính cần văn hóa xin lỗi

Chiếc gương mới cùng lời xin lỗi.

Cách đây không lâu trên cộng đồng mạng lan truyền trường hợp một ai đó trong bãi giữ xe đã vô tình làm gãy gương chiếu hậu chiếc xe máy khá đắt tiền, nhưng sau đó đã mua để lại trên xe chiếc gương mới và kèm theo lời xin lỗi tử tế. Một kết cục có hậu mà người trong cuộc rất… hài lòng vì một kỹ năng sống hết sức đơn giản: trên đời này vẫn có người luôn giữ cho mình một hành vi… tử tế: nhận trách nhiệm về việc làm sai và khắc phục tốt hậu quả!

Nói thì dễ nhưng trong thời khắc quyết định thực hiện một hành vi tử tế là cả một sự đấu tranh quyết liệt giữa cái xấu và cái tốt. Thực hiện một hành vi xấu là bỏ đi để không chịu thiệt hại về mình và trái lại thì chính mình phải gánh chịu hậu quả vô tình ấy; trong tích tắc hai hành vi ấy chắc chắn là rất khó bị người khác phát hiện; chọn một hành vi mang lại hậu quả thiệt hại về mình không phải ai cũng làm được nếu không phải là người tử tế.

Nhận trách nhiệm về mình, xin lỗi về hậu quả việc làm sai trái là một hành vi đạo đức vừa thể hiện tính trung thực trong công tác quản lý vừa thể hiện đức tính chân thật, dũng cảm của người đang có trọng trách quản lý nhà nước, nhất là những người ở những cương vị trọng yếu như các Thủ trưởng, Thủ phó cơ quan. Không thể nhận trách nhiệm và xin lỗi suông, vì như thế được coi như là một chước để thoát thân để rồi sau đó đâu lại vào đấy.

Xin lỗi không chỉ bằng văn bản mà phải kèm theo một hành động khắc phục. Cán bộ nhà nước (xin được gọi chung cho người lãnh đạo, người quản lý) khi xin lỗi người dân phải xuất phát từ cái tâm và phải có ý thức trách nhiệm khắc phục, có thể xem đây là văn hóa xin lỗi.

Lời xin lỗi bình thường của người dân trong giao tiếp, xin lỗi tôi gọi nhầm số điện thoại, xin lỗi tôi đang bận, xin lỗi tôi nói như thế này, xin lỗi… có hàng trăm, hàng ngàn lời xin lỗi như dạng này, những lời xin lỗi vì lịch sự, qua loa, chiếu lệ trong cuộc sống. Có lời xin lỗi nó không bắt buộc người xin lỗi phải có trách nhiệm, thậm chí có lời xin lỗi mang ý nghĩa rỗng tuếch.

Nhưng lời xin lỗi của một cán bộ nhà nước thì hoàn toàn khác, nó đòi hỏi phải công khai minh bạch, phải chỉ rõ cho người dân thấy sự thiếu sót của mình ở chổ nào để họ không hài lòng. Lời xin lỗi phải xuất phát từ thành ý của người xin lỗi sau khi mình đã cố hết sức nhưng không đạt sự mong muốn; quan trọng và có ý nghĩa là không được viện dẫn bất cứ lý do gì để biện minh trong lời xin lỗi, mà trái lại phải chỉ rõ những cái chưa được, cái được khách quan trong công việc và điều không thể thiếu là phải kèm theo những hành động cụ thể khắc phục sau đó trong thời gian sớm nhất. Cán bộ nhà nước không thể coi lời xin lỗi là một biện pháp, một đối sách với người dân để lẩn tránh trách nhiệm hay làm giảm trách nhiệm của mình.

Trong ý nghĩa này, khi đi dự Hội nghị trực tuyến sơ kết Cải cách hành chính với 63 tỉnh thành phố, Thủ tướng Nguyễn Xuân phúc đã nhắc lại việc đoàn xe tháp tùng nối đuôi nhau chạy vào phố cổ Hội An, nơi qui định mọi người phải đi bộ. Mặc dù không ngồi trên xe nhưng khi nghe dư luận phản ảnh ông vẫn xin lỗi và nhận trách nhiệm về mình. Ông đã không viện dẫn lý do: vì tôi không ngồi trên xe nên không biết việc ấy xảy ra. Hành động của ông ngoài việc “để người dân thông cảm” còn mang một ý nghĩa vô cùng quan trọng là “thượng chính hạ nghiêm”, làm gương cho cấp dưới làm theo.

Với mối quan hệ bình thường trong xã hội lời xin lỗi rất dễ nói ra và trong văn hóa giao tiếp người ta khuyến khích có nhiều lời xin lỗi càng tốt. Nhưng trong mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân lời xin lỗi phải thận trọng khi nói ra vì nó phải hội đủ nhiều yếu tố để người dân hiểu, cảm thông và hài lòng.

Nói như thế không có nghĩa là cán bộ nhà nước hạn chế lời xin lỗi mà trái lại. Xin lỗi phải được coi như một qui trình trong cải cách thủ tục hành chính vì thế dù muốn dù không, bước đầu cải cách hành chính rất cần có nhiều lời xin lỗi từ phía cán bộ nhà nước. Khi thủ trưởng cơ quan ký tên một thư xin lỗi nào tức là người đứng đầu cơ quan ngoài việc tỏ ra thái độ cầu thị, sửa sai, cách ứng xử có văn hóa trong quản lý công quyền… đó còn là việc thể hiện khả năng kiểm soát được hoạt động của chính cơ quan mình nữa.

TÚ NGUYÊN