Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần đây dồn dập xuất hiện những vụ khách hàng tố bị mất tiền trong tài khoản từ thẻ rút tiền tự động.

Điều đáng nói là khách hàng thiệt hại nhưng chỉ có một số nhỏ ngân hàng chịu nhận trách nhiệm và bồi thường cho nạn nhân

Thực tế, việc hỗ trợ cho khách hàng đang thực sự có vấn đề. Theo các ngân hàng, tiền đã bị rút ra khỏi tài khoản của khách hàng nên trong trường hợp này, khách hàng khiếu nại về số tiền cũng tương tự với việc yêu cầu ngân hàng bồi hoàn thiệt hại. Do vậy, khách hàng sẽ phải chứng minh yếu tố lỗi thuộc về ngân hàng. Tuy nhiên, việc chứng minh này là rất khó khăn nếu như khách hàng thiếu sự chủ động và bài bản trong giải pháp khiếu nại, chủ thẻ phải tự đánh vật với nhà cung cấp dịch vụ để bảo vệ quyền lợi của mình.

Bao mat niem tin - Anh 1

Trong hầu hết các trường hợp, tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất kể trên, ngân hàng đều có xu hướng chối bỏ trách nhiệm, nhờ cơ quan công an can thiệp. Sau này công an có điều tra, thu hồi tài sản được hay không là chuyện khác. Trong khi đó, với các công ty chứng khoán, nếu nhân viên có giao dịch ký quỹ (margin), thì Ủy ban Chứng khoán đã quy định rõ toàn bộ sai trái công ty chứng khoán phải chịu trách nhiệm. Ngân hàng là pháp nhân, rõ ràng không thể nói không có trách nhiệm.

Tính đến thời điểm này, dù kết quả điều tra ra sao, uy tín của nhiều ngân hàng đang bị tổn hại trong mắt người tiêu dùng. Thông tư 30/2016/TT-NHNN mới đây của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định, từ nay, mất tiền trong tài khoản dù bất cứ lý do gì, ngân hàng vẫn phải khẩn trương tạm ứng tiền cho khách, sau này khi có kết quả lúc đó sẽ phân xử rõ ràng. Có nghĩa, ngân hàng phải trích từ quỹ rủi ro bồi thường trước, lỗi của ai sẽ làm rõ sau đó. Không chỉ ở Việt Nam , các ngân hàng trên thế giới có cung cấp dịch vụ thẻ đều phải xử lý các trường hợp mất tiền trên tài khoản của khách hàng theo nguyên tắc “khách hàng luôn luôn đúng”. Thông tư của NHNN đưa ra buộc các ngân hàng phải có thái độ tích cực hơn mỗi khi tiếp nhận khiếu nại. Họ không thể đẩy hết trách nhiệm cho khách hàng mà nên khẩn trương tiến hành điều tra vụ việc.

Theo đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế, NHNN phấn đấu đến năm 2020, 70% dân số trưởng thành có tài khoản tại các ngân hàng. Hiện nay, dù số lượng thẻ đã phát hành ở Việt Nam lên đến gần 100 triệu thẻ nhưng chỉ khoảng 60% - 70% có giao dịch. Người dân thực hiện thanh toán trực tuyến còn thấp là do thiếu niềm tin vào tính bảo mật của ngân hàng cũng như các thiết bị thanh toán thẻ. Chưa kể, cộng thêm các khoản phí phải trả rất lớn cũng hạn chế người dân sử dụng dịch vụ thẻ. Trong khi tập trung phát hành thẻ, gia tăng khách hàng, hầu hết các nhà băng đều “ồ ạt xua quân” đi mở thẻ nhưng thiếu hướng dẫn tận tình cho người dùng về cách sử dụng an toàn cũng như cảnh báo rủi ro có thể xảy ra. Hiện còn nhiều khó khăn mà hệ thống ngân hàng cần cải thiện.

Trong nỗ lực giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt trong giao dịch, thanh toán, biện pháp của NHNN cần thúc đẩy các ngân hàng xây dựng niềm tin của người tiêu dùng, thúc đẩy các nơi phát hành thẻ tăng cường các biện pháp bảo mật, thúc đẩy việc nâng chất lượng phát hành thẻ chứ không để chạy theo số lượng... Việc thúc đẩy như thế sẽ được củng cố bằng những quy định ràng buộc ngân hàng chịu trách nhiệm. Mỗi khi xảy ra sự cố, bất kể lỗi xuất phát từ ai, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng xử lý tới mức cao nhất có thể được.