Thị trường bảo hiểm (BH) nhân thọ Việt Nam đang có những bước phát triển khả quan và ngày càng có xu hướng cạnh tranh gay gắt. Vì vậy, các doanh nghiệp BH cũng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu hút khách hàng.

Bao hiem nhan tho Prudential Giu long tin tu chat luong dich vu - Anh 1

Theo Cục Quản lý giám sát BH (Bộ Tài chính), tổng doanh thu phí BH nhân thọ sáu tháng đầu năm 2016 ước đạt 21.173,71 tỷ đồng, tăng 29,37% so với cùng kỳ năm 2015. Các doanh nghiệp BH đã đầu tư trở lại nền kinh tế 171.171 tỷ đồng, trong đó các doanh nghiệp BH phi nhân thọ đạt khoảng 32.868 tỷ đồng và các doanh nghiệp BH nhân thọ đạt khoảng 138.303 tỷ đồng.

Từ đầu năm 2016, việc hiện thực hóa mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential Việt Nam) chính thức được triển khai dưới hình thức áp dụng tiêu chuẩn “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo”, áp dụng đầu tiên tại văn phòng Tổng đại lý (TĐL) Quảng Ngãi. Theo Prudential Việt Nam, “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo” được xây dựng và phát triển thông qua các Văn phòng TĐL theo tiêu chuẩn dịch vụ mới (cơ sở vật chất ấn tượng, hiện đại), hình ảnh thương hiệu mới (văn phòng đồng nhất, chuẩn chỉnh về mầu sắc, bộ nhận diện thương hiệu), dịch vụ giao dịch BH một cửa (đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình làm việc nhanh gọn, hệ thống dữ liệu được số hóa, phục vụ nhanh chóng và tập trung nhằm đưa ra giải pháp thông minh cho khách hàng…), chất lượng phục vụ tốt nhất (qua các chương trình chăm sóc, lắng nghe, lấy ý kiến khách hàng…), đã giúp khách hàng của Prudential Việt Nam được tận hưởng nhiều trải nghiệm khác biệt.

Giờ đây, khách hàng đến với Prudential Việt Nam sẽ có thêm trải nghiệm từ khi họ bước chân vào văn phòng mới mẻ, đẹp đẽ, có thiết kế tiện nghi và hiện đại. Khách hàng được phục vụ nhanh chóng bởi dịch vụ giao dịch BH một cửa với quy trình tiếp nhận và xử lý rõ ràng, đơn giản sẽ giúp khách hàng hoàn tất giao dịch trong thời gian nhanh nhất. Khách hàng cũng được sự quan tâm tận tình từ các nhân viên ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, có đào tạo bài bản. Và nhất là họ được sử dụng hàng loạt dịch vụ đã được nâng cấp bởi công nghệ hiện đại như ứng dụng PruSmart, Tổng đài phục vụ miễn phí 24/7, Online Payment…

Chị Hoàng Thị Nga, ngụ tại phường An Cựu (TP Huế, Thừa Thiên-Huế) cho hay: “Từ khi Prudential Việt Nam đưa Văn phòng TĐL kiểu mới vào hoạt động, tôi rất thích tới đây giao dịch. Dịch vụ giao dịch BH một cửa tại Văn phòng TĐL kiểu mới này đã rút ngắn nhiều công đoạn so trước đây giúp tôi hoàn thành việc giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mà lại tiết kiệm được thời gian. Các nhân viên ở đây phục vụ tận tình và chu đáo. Nhìn cách họ làm việc, tôi thấy rất chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ và lịch sự tạo cho tôi một cảm giác yên tâm hơn”.

Anh Lê Đoàn Tấn Phát, Giám đốc Văn phòng TĐL Thừa Thiên-Huế chia sẻ: "Việc nâng cấp Văn phòng TĐL theo mô hình mới của Prudential Việt Nam mang lại rất nhiều lợi ích, trước hết có thể thấy các văn phòng mới có diện mạo đồng nhất theo một tiêu chuẩn chung, tạo cảm giác chuyên nghiệp hơn khi khách hàng đến giao dịch; văn phòng đẹp hơn, hiện đại hơn, khách hàng cũng tin tưởng hơn vào thương hiệu Prudential, từ đó tăng khả năng ký hợp đồng với công ty. Bản thân các tư vấn viên cũng rất tự hào với văn phòng mới, coi đó như chính ngôi nhà của mình và mời khách hàng đến tận văn phòng để tư vấn. Mặc dù Giám đốc Văn phòng TĐL phải bỏ ra số tiền không nhỏ nhưng kết quả thu được từ khoản đầu tư đó lại rất lớn. Ngoài sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, doanh số tăng trưởng rất tốt từ khi văn phòng được nâng cấp. Ngay tại Văn phòng TĐL Thừa Thiên-Huế, trung bình mỗi tháng tăng thêm 15 đến 20%. Mỗi khi có dịp gặp gỡ các giám đốc Văn phòng TĐL khác, tôi thường chia sẻ và khuyến khích các anh, chị nên sớm nâng cấp văn phòng theo mô hình mới để được hưởng những lợi ích từ những giá trị bền vững".

Phó Tổng Giám đốc Prudential Việt Nam Nguyễn Thị Giang cho biết: “Việc triển khai “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo” đã đem đến một luồng gió mới và giúp hiệu suất làm việc của nhân viên tại các Văn phòng TĐL tăng lên rõ rệt. Từ đó việc chi trả tại quầy cho khách hàng trong thời gian gần đây đã tăng lên 30%, doanh số khai thác mới cũng tăng đáng kể nhờ tinh thần làm việc hăng say và mới mẻ của nhân viên tại các văn phòng. Sắp tới, chúng tôi sẽ tiếp tục nâng cấp Dịch vụ BH một cửa giúp khách hàng khôi phục hợp đồng và bảo đảm 80% số khách hàng có giao dịch thuận tiện trong thời gian nhanh nhất và được giải quyết dứt điểm các yêu cầu mà không phải chờ đợi. Về mặt quản lý, chúng tôi sẽ tiếp tục đưa ra các chương trình đào tạo cho nhân viên, lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo hiệu quả. Chúng tôi hướng đến việc cung cấp các gói dịch vụ thông minh phù hợp với từng đối tượng khách hàng dựa trên sự thấu hiểu kỹ lưỡng từng nhu cầu, hành vi”.

Sau sáu tháng triển khai, Prudential Việt Nam đã khai trương và hoàn tất 100 văn phòng TĐL trên toàn quốc áp dụng “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo”. Hiện với tốc độ từ một đến ba Văn phòng TĐL mới áp dụng “Mô hình dịch vụ khách hàng hoàn hảo”, dự kiến đến quý II năm 2017, toàn bộ hệ thống các văn phòng, chi nhánh của Prudential Việt Nam trên toàn quốc sẽ hoàn tất áp dụng mô hình này.