Tính đến hết năm 2009, số lượng thuê bao tại Việt Nam đạt con số 110 triệu. Khách hàng viễn thông đã đóng góp vào mức doanh thu 140.000 tỷ đồng của các doanh nghiệp viễn thông. Những con số này cho thấy viễn thông Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh cả về doanh thu và số lượng thuê bao. Tuy nhiên, theo những chuyên gia đầu ngành, viễn thông Việt Nam vẫn phải củng cố về chất lượng dịch vụ để hội nhập với viễn thông thế giới.
Sau hơn một năm đồng hành cùng người tiêu dùng nói chung và người dùng di động nói riêng, BVKH điểm lại những vấn đề viễn thông di động được khách hàng quan tâm và phản ánh nhiều nhất.
1. Cước và khuyến mại
Là dịch vụ sử dụng thường xuyên và liên tục nên giá cước và các chương trình khuyến mại của nhà mạng được người tiêu dùng quan tâm đầu tiên. Trong năm qua, động thái hạ giá cước của các nhà mạng Việt Nam rất được lòng người tiêu dùng. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại đều đặn khiến thuê bao quên đi nỗi ám ảnh về số tiền phải bỏ ra để giữ thông suốt liên lạc. Động thái tặng tin nhắn hay tặng phút gọi miễn phí cũng giúp người dùng kết nối được nhiều hơn với bạn bè, người thân.
Nhưng một bộ phận khách hàng méo mặt khi bị tính sai cước do lỗi hệ thống hay ngạc nhiên khi thấy cuộc gọi lạ dài bất thường và tài khoản thì liên tục bốc hơi. Khi khiếu nại sai cước do lỗi hệ thống đều được điều chỉnh lại và có lời xin lỗi. Khiếu nại về cuộc gọi lạ hay tài khoản bốc hơi người dùng đều nhận được lời giải thích từ nhà mạng và một số trường hợp nhà mạng có hỗ trợ chia sẻ. Tuy nhiên, việc mất thời gian khiếu nại và cảm thấy lời giải thích từ phía nhà mạng không thỏa mãn khiến người dùng ấm ức và bất mãn.
Rất đông đảo khách hàng hưởng ứng chương trình khuyến mại của nhà mạng. Số lượng khách hàng nạp tiền và giá trị thẻ nạp trong dịp này thường tăng gấp 5-10 lần. Nhưng số lượng nạp thẻ tăng đột biến lại dẫn tới hiện tượng quá tải hệ thống và một số thuê bao nạp thẻ xong nhưng đợi mãi chẳng thấy tiền. Mê khuyến mại nên khách hàng phản ứng rất mạnh khi nhà mạng không minh bạch, thiếu công bằng. Hàng trăm ngàn thuê bao Viettel đã sôi sục đòi tẩy chay khi cho rằng nhà mạng khuyến mại “mưu kế” hay việc khách hàng trả sau đào tẩu do không được nhà mạng chăm sóc kĩ như thuê bao trả trước.
2. Chất lượng dịch vụ và giải quyết khiếu nại
Chất lượng dịch vụ cũng là một vấn đề khách hàng đặc biệt quan tâm. Khách hàng rất ghét cảnh mất sóng, gián đoạn liên lạc do ảnh hưởng trực tiếp tới công việc làm ăn, tình cảm. Giáp Tết, tình trạng mất sóng, nghẽn mạng thường xuyên hơn, việc gọi di động cuối năm trở nên nhọc nhằn.
Dịch vụ di động là một trong những dịch vụ có khách hàng sử dụng thường xuyên đông nhất nên các nhà mạng đã xây dựng các kênh tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại trong đó có hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Nhưng với 110 triệu thuê bao thì vài ngàn tổng đài viên của mỗi mạng chẳng thể chu toàn việc chăm sóc.
Không ít khách hàng lầm vào cảnh khiếu nại bị “ngâm” hoặc tệ hơn là khiếu nại “để quên trên nóc tủ”. Ở tình thế khiếu nại miệng, dù có không đồng ý với nhà mạng và đặt ra rất nhiều câu hỏi thì người dùng cũng không nhận được lời giải thích nào thêm.Có những khách hàng nhờ tư vấn thì nhân viên cửa hàng nói một đằng, tổng đài viên nói một nẻo lúng túng như gà mắc tóc chẳng biết kêu ai. Cũng có những nhân viên hay cộng tác viên của nhà mạng khiến khách hàng tức giận tới mức đòi đuổi việc nhân viên đó.
3. Nhà mạng mới, gói cước mới và việc miễn phí gọi nội m
Sự xuất hiện của các nhà mạng mới như Vietnamobile, Beeline đã cuốn các nhà mạng thâm niên vào cuộc cạnh tranh có lợi cho người tiêu dùng. Miễn phí một phần cuộc gọi nội mạng trở thành một phần tất yếu của cuộc chơi đem lại lợi ích cho hàng chục triệu khách hàng.
Các gói cước mới ra đời để “vét” nốt số khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ di động được khách hàng ủng hộ đến mức có ngày một nhà mạng phát triển thêm được 500.000 thuê bao. Nhưng khách hàng trừ điểm vùng phủ sóng chưa rộng của các nhà mạng mới hay lấn cấn trong cách giải thích và tính cước gói cước khi dùng song song với một dịch vụ khác.
4. Dịch vụ nội dung và tin nhắn quảng cáo
Sự xuất hiện ngày càng nhiều các dịch vụ nội dung và việc cung cấp mạng 3G đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và cơ hội lướt web di động giá rẻ.
Với hơn 40 đầu mục nội dung cung cấp trên nền di động, người dùng thỏa sức “vọc” chú dế yêu của mình. Khi 3G vừa ra mắt, mỗi ngày, mạng VinaPhone tiếp nhận đăng kí sử dụng dịch vụ của hàng trăm ngàn khách hàng. Song cũng không ít người sau khi đăng kí sử dụng lại hối hận về quyết định của mình.
Hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ nội dung mới xuất hiện tham gia thị trường và cách họ ghi dấu ấn trong lòng người tiêu dùng là “xả” tin nhắn quảng cáo. Mỗi ngày phải nhận một vài tin cho đến hàng chục tin quảng cáo, người dùng gọi đó là rác công nghệ mà hiện tại vẫn chưa có cách nào giải quyết triệt để.
5. Thẻ cào, sim và đăng kí thông tin
Thẻ cào, sim số và việc đăng kí thông tin là những yếu tố cơ bản giúp khách hàng dùng được thuê bao trả trước. Thẻ cào lỗi, tranh chấp sim đẹp do bị lừa hay bị trộm hay thông tin cá nhân bị lợi dụng… là những vấn đề làm đau đầu khách không may.
Việc khiếu nại mất rất nhiều thời gian, thường không đem lại kết quả như mong muốn, nỗi ấm ức dai dẳng thường đem lại kết quả là người dùng lẳng lặng tẩy chay nhà mạng chỉ có đôi ba người tuyên bố sẽ kiện nhà mạng ra tòa.
6. Điện thoại và bảo hành
Xu hướng điện thoại kèm gói cước giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ di động và sở hữu một chiếc điện thoại riêng. Sắp tới, khách hàng còn được tiếp cận những gói cước kèm điện thoại “xịn” khi Viettel vừa công bố gói cước cam kết kèm máy BlackBerry và cả Viettel, VinaPhone, MobiFone đều tuyên bố sẽ phân phối iPhone.
Giá điện thoại liên tục giảm, các tính năng hot và kiểu dáng thời trang đã xuất hiện ở nhiều model dưới 3 triệu đồng phù hợp với nhu cầu khám phá và thay mới liên tục. Tuy nhiên, bảo hành khổ đã trở thành một hiện tượng quen thuộc mà khách hàng nào xui rủi gặp phải đều lắc đầu ngao ngán.
