Ngân hàng: “Thay đổi chiến lược về giá” hay là chết

eFinance -  2 tin đăng lại

Ngan hang: “Thay doi chien luoc ve gia” hay la chet

Xu thế ngày càng phổ biến của mô hình giá linh hoạt và các gói dịch vụ phân-loại-theo-từng-phân-khúc-khách-hàng sẽ làm thay đổi cách thức ngân hàng tính phí và cung cấp các sản phẩm trong tương lai.

Đó là kết luận từ báo cáo mới nhất của Viện Nghiên cứu Giá trị Kinh doanh của IBM, có tiêu đề “Từ sự phức tạp đến việc lấy khách hàng làm trung tâm”. Báo cáo này là kết quả của một cuộc khảo sát quy mô lớn của IBM với 200 ngân hàng hàng đầu trên thế giới trong vòng 24 tháng qua, nhằm tìm hiểu những lợi thế cũng như thách thức mà ngành này đang phải đối mặt trong việc duy trì lợi nhuận.

Một cảnh báo đáng chú ý là: sự phức tạp trong hoạt động, bộ máy và quy trình đã khiến cho các ngân hàng tốn kém thêm tới 200 tỷ USD mỗi năm, hạ thấp lợi nhuận trước thuế trung bình tới 20%. Đây thực sự là một sự “xa xỉ” không đáng có trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay, nhất là khi sự xa xỉ đó lại hoàn toàn có thể tránh được.

IBM cũng chỉ ra rằng, việc xây dựng các chiến lược mới về giá chính là động lực mới cho sự chuyển mình của các ngân hàng, để kết quả hoạt động, lợi nhuận của họ có được sự cải thiện rõ rệt.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Giới phân tích tin rằng, khi các quy định mới siết chặt và các yêu cầu cao hơn về tính thanh khoản gây nhiều khó khăn cho lợi nhuận tương lai, các ngân hàng sẽ phải chuyển hướng lấy “khách hàng làm trung tâm”. Chỉ chưa đến 10% số ngân hàng được khảo sát tin rằng giữ nguyên hiện trạng là một chiến lược kinh doanh bền vững, trong khi gần 90% còn lại hiểu rằng, chỉ có thay đổi theo hướng vì khách hàng mới là chìa khóa cho lợi nhuận trong thời gian tới.

Vấn đề là, dù hầu hết các ngân hàng đã ý thức được nhu cầu cần phải thay đổi, nhưng để thực sự hiện thực hóa được điều đó, họ cần phải xây dựng được một “cái nhìn toàn cảnh” về khách hàng. Mục tiêu đặt ra là làm thế nào hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng (Khách hàng thực sự cần gì? Thực sự mong muốn gì?), từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng đối với các dịch vụ/sản phẩm của ngân hàng (Làm thế nào để người dùng cảm thấy thỏa mãn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm?) và cuối cùng là quản lý rủi ro một cách hiệu quả hơn.

Theo kết quả nghiên cứu của IBM, nếu các ngân hàng có thể tùy biến thành công các gói sản phẩm/dịch vụ theo nhu cầu của từng cá nhân khách hàng, thì người dùng sẵn sàng trả thêm 10% chi phí mà “vẫn cảm thấy hài lòng”.

Câu hỏi đặt ra tiếp theo là, chiến lược mới về giá nên được xây dựng theo hướng nào? Các ngân hàng cần cải tiến mô hình về giá để có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Muốn vậy, ngân hàng cần hiện đại hóa các kỹ thuật phân loại khách hàng, thông qua việc khảo sát nhiều kênh tương tác cùng lúc (sales, truyền thông, web...)

Hiện tại, không có nhiều ngân hàng có thể truy cập số liệu chính xác liên quan đến khách hàng để xây dựng được chiến lược định giá hiệu quả. 70% số ngân hàng được hỏi cho rằng họ cần có thêm nhiều dữ liệu về rủi ro liên quan đến khách hàng.

Thay vì xem xét các yếu tố nhân khẩu học truyền thống, giới ngân hàng được khuyến nghị nên quan tâm đến việc phân loại khách hàng dựa trên thái độ và hành vi. Cụ thể, họ cần trả lời tốt, cụ thể, chính xác ba câu hỏi then chốt: 1) Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào?; 2) Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ ra sao?; 3) Họ sử dụng những sản phẩm và dịch vụ nào khi giao dịch với ngân hàng?

Trên cơ sở đó đó, các ngân hàng mới có thể xây dựng được mô hình cung cấp dịch vụ cho phù hợp, tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng.

Yếu tố mấu chốt là định giá

Những ngân hàng có thể định giá các sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả, chính xác có thể sử dụng giá như một công cụ cạnh tranh. Khoảng 25% số ngân hàng hiện nay vẫn đang sử dụng phương thức định giá tiêu chuẩn mà không quan tâm đến mối quan hệ thực tế của ngân hàng với khách hàng. Nói cách khác, đó là chiến lược “một giá cho tất cả mọi người”, hay nói một cách hình tượng hơn, thì đó là “gọt chân tất cả mọi người cho vừa một đôi giày”.

Nhưng xu thế này bắt đầu có những dấu hiệu nguy hiểm. Sự thiếu linh hoạt đã đẩy các ngân hàng vào thế tự trói tay trói chân, nhất là khi tình hình thực tế đang thay đổi một cách chóng mặt. Nhiều ngân hàng dần nghiệm ra rằng, một mô hình định giá sáng tạo, cơ động, mềm dẻo hơn sẽ giúp họ tạo được lợi thế so với các đối thủ. Tất nhiên, mô hình đó sẽ đòi hỏi nhiều công sức ban đầu hơn. Ngân hàng sẽ phải hiểu chi tiết hơn về từng phân khúc khách hàng, nắm được các mô hình rủi ro khác nhau và năng lực chi trả khác nhau.

Một khi ngân hàng triển khai thành công mô hình giá linh hoạt, cái mà người dùng nhận được là một sự “thoải mái và vừa vặn”, điều đó giúp họ cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó với sản phẩm/dịch vụ hơn.

Trong số 200 ngân hàng hàng đầu thế giới, có tới 60% ngân hàng đã sẵn sàng để cung cấp các gói giá dịch vụ tùy chọn – trả tiền và nhận được cấp độ phục vụ/dịch vụ tương ứng. Rõ ràng, cùng với sự tiến hóa của công nghệ, việc tùy biến hóa là một cơ hội và cũng là một sự lựa chọn tất yếu để các ngân hàng bắt kịp với sự biến động mạnh mẽ của bối cảnh toàn cầu, khi mà các Chính phủ ngày càng có sự can thiệp sâu hơn để kiểm soát thị trường tài chính xương sống còn người dùng thì thắt chặt chi tiêu, đòi hỏi khắt khe hơn.

(Ý Lam)

Tin mới