Khách hàng bức xúc vì tivi Sony hỏng sau 1 tháng dùng

VTC - Bảo vệ NTD - 24/09/2010 13:22

Khach hang buc xuc vi tivi Sony hong sau 1 thang dung

(VTC News) – Mua chiếc chiếc tivi Sony KLV-40EX/400 với giá 15,6 trệu đồng chưa đầy 1 tháng, khách hàng phải thất vọng vì màn hình bật mãi không lên. Đó cũng là khởi nguồn cho hành trình đổi ti vi mới, có lúc tưởng chừng bị "vào ngõ cụt" của khách hàng.

Ngày 15/09 vừa qua, tòa soạn báo điện tử VTC News nhận được mail phản ánh của độc giả Nguyễn Tiến Thành (Võng La, Đông Anh, HN) về chất lượng của ti vi Sony cũng như cách quản lý hệ thống bán hàng mang thương hiệu nổi tiếng này.

Chưa đầy 1 tháng sử dụng, tivi Sony đã lỗi màn hình

Không giấu nổi sự thất vọng, anh Thành kể: Ngày 7/8/2010, anh mua một chiếc tivi Sony KLV-40EX/400 với giá 15.600.000 đồng tại cửa hàng điện tử, điện lạnh Trung Dũng (Số 89, tổ 7 TTTM Đông Anh, HN, SĐT: 04.38832943). Niềm vui có chiếc tivi mới, đắt tiền chưa được bao lâu thì anh thật sự thất vọng khi chỉ sau chưa đầy một tháng, vào ngày 5/9/2010, màn hình tivi mới mua bật mãi không lên.

Ngay sau đó, anh Thành đã liên hệ với trung tâm bảo hành ủy quyền của Sony (tại 166B Nguyễn Văn Cừ, quận Long Biên, HN) để thông báo về tình hình hỏng hóc. Trung tâm bảo hành đã cử nhân viên tới kiểm tra, xác nhận tình trạng chiếc tivi như sau: “Khung hình máy ngắt 3 nháy”. Tuy nhiên, khi nhân viên bảo hành Sony đề nghị được tiến hành sửa chữa, anh Thành không đồng ý.

Anh Thành nói: “Phải rơi vào trường hợp như tôi mọi người mới thấu hiểu nỗi bức xúc... Bỏ ra một số tiền lớn rồi cuối cùng lại phải sử dụng một cái tivi đã qua sửa chữa ư? Tôi không đồng ý”.

Với mong muốn được đổi một chiếc tivi khác, ngày 7/9/2010, anh Thành gọi điện đến Công ty Sony Việt Nam (248A Nơ Trang Long, phường 12, quận Bình Thạnh, TP.HCM) để giãi bày sự việc. Nhân viên tại đây cho biết, đã ghi nhận sự cố và sẽ gửi lên cấp trên yêu cầu của anh, hẹn trong vòng 3 ngày sẽ có câu trả lời.

Tuy nhiên, ngay ngày hôm sau (tầm 10h sáng ngày 8/9/2010), anh nhân viên này đã gọi điện lại cho anh Thành, nhắc anh mang tivi và giấy xác nhận tình trạng máy của trung tâm bảo hành đến cửa hàng Trung Dũng để yêu cầu đổi lại. Làm theo lời chỉ dẫn của nhân viên Sony, 17h00 cùng ngày, anh Thành tìm đến cửa hàng điện tử, điện lạnh – nơi mình đã mua chiếc tivi này để trao đổi về biện pháp xử lý.

Trong buổi làm việc ngày hôm đó, chủ cửa hàng nối máy cho anh Thành nói chuyện với đại lý cấp cao hơn nhưng bên đại lý này thông báo: “Anh cứ để lại máy tại cửa hàng, một vài ngày sau sẽ sắp xếp việc đổi máy”.

Cảm thấy không yên tâm, anh Thành gọi lại trung tâm Sony trong TP.HCM để hỏi rõ. Theo lời anh Thành kể: Lúc này, một nhân viên khác đã trấn an anh: Sony sẽ liên hệ với một đại diện ở Hà Nội, người này sẽ liên lạc với đại lý bán tivi để đổi sản phẩm cho anh. Khi nào có thông tin phản hồi sẽ thông báo lại ngay.

Sau 2 ngày, anh Thành nhận được thông tin từ chối đổi mới, chỉ bảo hành từ phía đại lý bán hàng cấp trên của cửa hàng Trung Dũng. “Nếu không được đổi mới, tại sao nhân viên Sony không nói ngay từ đầu, làm cho tôi phải mất nhiều thời gian và tiền điện thoại liên hệ như vậy. Hay là hệ thống quản lý của Sony Việt Nam có vấn đề, trên bảo dưới không nghe?”.

Hành trình gian nan đi "đòi" đổi mới tivi đã hỏng

Trong lần đầu tiên trao đổi với VTC News, đại diện Sony Việt Nam, bà Huỳnh Thị Kim Liên - Phụ trách phòng thông tin khách hàng - cho biết: Theo nguyên tắc, sản phẩm của Sony chỉ được đổi mới trong trường hợp khách hàng mua về sử dụng trong vòng 1 ngày, vài ngày hoặc 1 tuần nếu có sự cố nặng, công ty mới xem xét giải quyết. “Còn trong trường hợp sử dụng cả tháng mới xảy ra sự số, nếu không sửa được thì mới đổi còn nếu vẫn sửa được, khách hàng đành phải chấp nhận chế độ bảo hành”, bà Liên nói.

Đối với trường hợp của anh Thành, theo bà Liên, do ngay từ đầu bà chưa nghe phản ánh cụ thể của nhân viên báo lên nên bà Liên cho rằng, việc đổi mới chỉ có thể tiến hành với điều kiện “phải mang tới đại lý chính hãng của Sony mới có thể làm được”. Bà Liên lý giải: “Để đảm bảo tính pháp lý trong kinh doanh, anh Thành chỉ cần cung cấp thông tin về đại lý cấp 1 - nơi đầu tiên phân phối sản phẩm này ra thị trường, Sony sẽ bàn bạc với đối tác để chiếc tivi của anh Thành được đổi mới".

Tuy nhiên, theo tìm hiểu của VTC News, cửa hàng Trung Dũng, nơi anh Thành mua chiếc tivi Sony, không phải là đại lý chính hãng của Sony Việt Nam.

Khi được hỏi về nguồn gốc chiếc tivi Sony của anh Thành, chính bà Nguyễn Thị Trung - giám đốc cửa hàng Trung Dũng - cũng không nắm rõ. Bà Trung cho biết: Cửa hàng bà thường xuyên nhập hàng theo lời chào mời của một người tên là Việt và chỉ biết anh Việt thuộc một công ty tư nhân bên Hà Nội, chứ không biết tên, địa chỉ chính xác nơi cung cấp hàng này. Các giao dịch mua bán chỉ thông qua giấy tờ viết tay (ghi trong một cuốn sổ nhỏ), không hề có hợp đồng mua bán hoặc hóa đơn chứng từ cụ thể, điều quan tâm của cửa hàng chỉ là giá cả cạnh tranh và “không phải hàng giả là được”.

Theo số điện thoại mà bà Trung cung cấp, pv VTC News đã gọi điện cho anh Việt (người cung cấp hàng cho cửa hàng Trung Dũng) nhưng anh này lại “đá bóng” trách nhiệm: “Cửa hàng Trung Dũng mua của rất nhiều nơi, chắc gì sản phẩm đó được mua từ chỗ của tôi”. Anh Việt thừa nhận: “Bên tôi chỉ mua đi và bán lại, chỗ nào giá rẻ thì mua” và mặc dù pv gặng hỏi nhưng người tên Việt vẫn không hợp tác khi kiên quyết không tiết lộ thông tin về công ty mình cũng như nơi mà anh nhập hàng về bán. Lúc này, việc tìm ra đại lý cấp 1 của chiếc tivi này quả thật không dễ dàng.

Không nên mua hàng ở đại lý không chính hãng của Sony?

“Tôi nghĩ là nên khuyến cáo toàn bộ người tiêu dùng không nên mua tivi Sony ở bất cứ một cửa hàng nào trừ những đại lý chính hãng”, đó là điều mà anh Thành đã nói khi việc tiến hành đổi mới tivi cho khách hàng trở nên khó khăn vì không tìm ra thông tin của đại lý cấp 1.

Anh Thành bức xúc: Đây là tivi chính hãng của Sony, có tem, phiếu bảo hành, không phải nguồn hàng trôi nổi, nó sẽ được kiểm soát bởi số serial… Sony có thể rất dễ dàng điều tra nguồn gốc một sản phẩm đi từ đâu tới đâu. Ví dụ: Mỗi lô hàng từ số bao nhiêu tới số bao nhiêu sẽ được bán cho đại lý cấp 1 nào?".

Thắc mắc điều này tới Sony, bà Liên trả lời: “Sony không cần kiểm soát cái máy đó bán cho đại lý nào mà chỉ cần biết đại lý đó bán cho Sony mỗi tháng bao nhiêu sản phẩm… Vì tất cả các sản phẩm của Sony đều chất lượng như nhau, đều có phiếu bảo hành và đảm bảo từ công ty Sony”. Với mỗi phiếu bảo hành và số serial number ghi trên đó, Sony sẽ rà soát trên hệ thống để xác nhận đó có phải là hàng chính hãng hay không.

Mặc dù bà Liên đảm bảo không có sự phân biệt giữa việc mua ở đại lý chính hãng hay không chính hãng của Sony, tuy nhiên xét riêng đối với trường hợp anh Thành thì việc không mua ở đại lý chính hãng đã khiến anh “toát mồ hôi hột” khi muốn đòi hỏi quyền lợi sản phẩm của mình.

Anh Thành đặt ngược lại vấn đề: Giả sử tivi của anh không phải hỏng sau 1 tháng mà vừa đem về sử dụng 1 ngày đã hỏng, nếu đem ra cửa hàng trả lại chắc chắn quy trình sẽ lại diễn ra tương tự. “Đó là cái không hợp lý trong hệ thống quản lý của Sony… Nếu không tìm được đại lý cấp 1 thì quyền lợi đầy đủ cho khách hàng sẽ không được đảm bảo?”, anh Thành nói.

Cuối cùng, sau một khoảng thời gian tìm giải pháp, ngày 17/09, Sony Việt Nam thông báo: Sẽ có đại lý ở Hà Nội hỗ trợ đổi mới sản phẩm cho anh Thành nhưng vì nhà anh Thành ở quá xa nên chi phí vận chuyển, khách hàng phải chịu.

Trao đổi với pv VTC News, bà Huỳnh Thị Kim Liên, phụ trách phòng thông tin khách hàng Công ty Sony Việt Nam, nói: Sau khi xem xét, nhận thấy có sự hiểu lầm giữa khách hàng và nhân viên của Sony, Sony đã tìm mọi cách để giải quyết.

Theo bà Liên: Sony luôn có trách nhiệm với sản phẩm của mình. Việc đồng ý theo phương hướng đổi mới sản phẩm cho anh Thành là thiện chí của Sony muốn giải quyết hiểu lầm do nhân viên Sony đã gây ra trong quá trình trao đổi thông tin bằng điện thoại khiến anh Thành hiểu rằng: Tivi của anh có thể được đổi mới dù trên nguyên tắc đó là điều không thể.

Về phía khách hàng, sau khi được thay mới chiếc tivi đã hỏng, anh Thành đã ghi nhận thiện chí của Sony trong việc phá bỏ nguyên tắc, đổi mới sản phẩm cho khách hàng. Đồng thời, anh Thành gửi lời cảm ơn VTC News đã giúp anh một phần nào đó nói lên bức xúc của một người không may mắn gặp sự cố không mong muốn.

Bài, ảnh: Tiểu Phương

Bạn đã khi nào rơi vào tình trạng tivi mới mua đã hỏng như anh Thành. Bạn nghĩ thế nào về cách quản lý hệ thống phân phối của Sony? Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn với chúng tôi bằng cách gõ vào ô thảo luận cuối bài. Trân trọng cảm ơn!

Tin mới