(VnMedia) - Để giữ chân khách hàng, các mạng di động liên tục tung ra khuyến mại lớn hoặc các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt. Tuy nhiên, một lý do quan trọng khác là các chương trình này cũng nhằm tấn công đối thủ cạnh tranh.

Tranh đua khuyến mại

Tháng 6/2009, ngay sau khi Viettel gặp rắc rối lớn với chương trình khuyến mại tặng 150% giá trị thẻ nạp (dành cho thuê bao trả trước) nhưng thông tin không rõ ràng cho khách hàng, VinaPhone và MobiFone lập tức "tung chiêu".

Trong cuộc cạnh tranh giữa các mạng di động về khuyến mại, khách hàng là người được hưởng lợi nhiều nhất.

 

Trong khi Viettel đưa ra rất nhiều hạn chế đối với đợt khuyến mại "khủng" của mình thì VinaPhone và MobiFone cho khách hàng thoải mái về thời gian nghe gọi và cũng không phải quy đổi ra phút gọi hay nhắn tin mà tặng tiền trực tiếp vào tài khoản.

Về mức độ khuyến mại, tuy không "khủng" tới mức 150% giá trị thẻ nạp nhưng mức 130% cũng đủ làm cho các khách hàng dùng di động đổ xô đi nạp thẻ. Cũng bởi nguyên nhân này, không ít khách hàng trước vốn đang dùng Viettel đã chuyển sang dùng MobiFone và VinaPhone.

Ngay sau khi bị các mạng khác "phản đòn", Viettel cũng thay đổi với việc khuyến mại đối với thẻ nạp tiền 130% giống hệt như MobiFone và VinaPhone. Liên tiếp các đợt khuyến mại thẻ cào sau đó, nếu như MobiFone, VinaPhone khuyến mại bao nhiêu, Viettel cũng khuyến mại từng đó.

Đây chính là lý do trong hơn 2 tháng gần đây, khách hàng sử dụng di động liên tục thấy các mạng di động công bố "3 ngày vàng" (những ngày cho phép khách hàng nạp thẻ cào thì được tặng 100%-130% giá trị thẻ nạp).

Mới đây nhất, khi Viettel tung ra chương trình chăm sóc khách hàng đặt biệt có tên gọi "Tưng bừng trò chuyện". Điểm nhấn của chương trình này là miễn phí cho khách hàng khi gọi nội mạng từ phút từ 6 đến phút thứ 10. Tuy nhiên, điều oái ăm là số lượng khách hàng có cuộc gọi dài quá 5 phút là cực ít. Hệ quả là số lượng khách hàng được chăm sóc ít mà chủ yếu là… được nghe quảng cáo về việc được chăm sóc trong tháng 9.

Ngay sau khi Viettel tung ra chương trình chăm sóc khách hàng nói trên, từ 11/9, MobiFone cũng lập tức tung ra một chương trình chăm sóc khách hàng dành cho thuê bao trả sau có nguyên lý tương tự. Điểm khác biệt lớn nhất là MobiFone miễn phí 3 phút gọi cho khách hàng nhưng từ phút thứ 3 trở đi (miễn phí từ phút thứ 3 đến phút thứ 5). Với ưu đãi này, nếu khách hàng trả sau gọi nội mạng 5 phút sẽ chỉ phải trả tiền 2 phút, được giảm tới 60% cước gọi.

Khách hàng hưởng lợi

Theo nguồn tin từ mạng di động này, tỷ lệ cuộc gọi nội mạng trên 2 phút tại mạng MobiFone chiếm khoảng 46% (khách hàng trả sau) nên số lượng khách hàng được hưởng ưu đãi từ chương trình này sẽ khá lớn. Các chuyên gia phân tích của mạng này cũng thông tin thêm: với việc có một tỷ lệ khoảng 30% khách hàng có cuộc gọi gần 2 phút. Việc được miễn phí 3 phút gọi sau phút thứ 2 cũng sẽ có thể giúp nhóm khách hàng này được hưởng lợi. Lý do là các khách hàng này có thể tăng thời gian gọi bởi chi phí sẽ tăng không đáng kể.

Một đại diện của MobiFone cho biết: "Với việc được miễn phí 3 phút tiếp theo sau phút gọi thứ 2, khách hàng của MobiFone sẽ thoải mái hơn khi đàm thoại mà không ngại tốn nhiều chi phí. Đây chính là điều mà chúng tôi muốn mang tới cho khách hàng qua chương trình này".

Vị đại diện này tiết lộ, trong thời gian tới, mạng này sẽ tiếp tục tung ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới mang tính tổng thể và toàn diện hơn dành cho các thuê bao trả sau. Vị đại diện này của MobiFone cho biết: chương trình chăm sóc này chỉ nhắm vào khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng MobiFone chứ không có mục đích khác.

Tuy nhiên, các chuyên gia về viễn thông lại có thêm nhận định khác. Ngoài mục đích chăm sóc khách hàng, việc chăm sóc với ưu đãi lớn hơn còn có mục tiêu tấn công vào chính sách chăm sóc khách hàng quá "hiểm" của đối thủ. "Anh chăm sóc kiểu đánh đố khách hàng, tôi chăm sóc khách hàng giúp họ thoải mái hơn nhiều" là điều mà các mạng di động đang chờ dịp thực hiện.

"Trong bối cảnh thị trường di động cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, ưu đãi lớn hơn mạng khác cũng là một chiêu tấn công hữu hiệu để giúp mạng di động tăng thị phần", một chuyên gia lâu năm về di động nhận định.

Ông này cũng cho rằng, việc "đánh nhau" bằng khuyến mại, chăm sóc khách hàng giữa các mạng di động (đặc biệt là các mạng lớn) có thể làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của các mạng này. "Tuy nhiên, đối với khách hàng thì các mạng đánh nhau càng to kiểu này, càng tốt", ông này nói.

Tâm Nguyên