66% nhà khai thác viễn thông tin rằng hiện nay khách hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết việc giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên marketing chiến lược từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho biết rằng các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có thể có ý nghĩa “rất quan trọng” hoặc “quan trọng” trong vòng 5 năm tới đối với chiến lược của công ty họ.
Những kết quả quan trọng của cuộc khảo sát:
• Quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành động kịp lúc: 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu quá trình rời mạng và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng tỷ lệ khách hàng rời mạng.
• Quan niệm sai lầm về lòng trung thành của khách hàng: Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ (97%), vùng phủ của mạng (95%), dung lượng mạng (92%) và chăm sóc khách hàng (86%) là những động lực quan trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Tuy vậy, trong một khảo sát khách hàng riêng của Amdocs, vùng phủ của mạng và hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng cao được người dùng coi là những yêu cầu dịch vụ cơ bản và không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. 2/3 số người dùng được khảo sát cho biết rằng các dịch vụ được cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành sẽ giúp họ gắn bó lâu dài.
• Những thách thức về mặt tổ chức vẫn cản trở những sáng kiến duy trì lòng trung thành của khách hàng: Sự nhất quán về chất lượng dịch vụ và kiến thức trên tất cả các kênh (94%), năng lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch (94%) và khả năng tạo ra một hồ sơ khách hàng thích hợp (89%) được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong vòng 5 năm tới. Tuy nhiên, chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã có được năng lực cộng tác cần thiết giữa bộ phận Công nghệ thông tin (IT) và các bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng để hỗ trợ sáng kiến này.
• Các khu vực khác nhau có những xu thế thuê bao rời mạng khác nhau: Phần lớn các khu vực đều có sự tăng trưởng tuyến tính về thuê bao rời mạng, trong đó các khu vực có mật độ thuê bao trả trước cao gặp phải những thách thức lớn nhất về duy trì lòng trung thành của khách hàng. Thị trường Bắc Mỹ, mặc dù đang phải đối mặt với nguy cơ cạnh tranh lớn nhất nhưng lại là thị trường ít bị ảnh hưởng nhất bởi xu thế này. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại khu vực này đã triển khai các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng tập trung vào việc tạo dựng một tổng quan hoàn chỉnh và hiểu biết sâu sắc về khách hàng và đồng thời triển khai các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng được thiết kế riêng đến từng đối tượng khách hàng. Những người được khảo sát tại châu Âu và các thị trường mới nổi coi đây là một khuynh hướng họ cần phải ứng dụng để cạnh tranh hiệu quả hơn.
