95% khách hàng hài lòng với giải đáp của tổng đài viên VNPT

Đổi mới sau tái cấu trúc

Hợp nhất để nâng cao chất lượng CSKH.

Đài Hỗ trợ khách hàng (HTKH) và 108 được thành lập ngày 1/7/2015, trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị gồm Trung tâm kinh doanh 1 - Công ty Dịch vụ Viễn thông Hà Nội; Phòng Hỗ trợ khách hàng - Trung tâm Dịch vụ khách hàng và Phòng Điều hành sửa chữa thuê bao - Trung tâm Điều hành thông tin của VNPT Hà Nội.

Với sự hội tụ về nguồn lực này, Đài HTKH &108 thực hiện nhiệm vụ: Tiếp nhận các yêu cầu về sử dụng, đăng ký lắp đặt các dịch vụ của VNPT khu vực miền Bắc thông qua đầu số 18001166; Giải đáp các vấn đề về văn hóa, kinh tế - xã hội thông qua tổng đài 1080 quen thuộc; Hỗ trợ, giải đáp chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VT- CNTT trên địa bàn Hà Nội qua hệ thống tổng đài 38700700 và 800126.

Các Tổng đài viên chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ nhau để hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.

Theo đại diện của VNPT VinaPhone Hà Nội, việc sát nhập 3 đơn vị đã cho thấy hiệu quả trong việc CSKH và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Nhờ việc sắp xếp lại, nguồn lực được tối ưu hơn khi giờ đây bộ phận kỹ thuật và bộ phận kinh doanh có thể “bọc lót” cho nhau. Khi một bộ phận quá tải, công việc sẽ tự động "tràn" qua các bộ phận khác theo một quy trình đã được thống nhất. Nhờ đó, các yêu cầu từ khách hàng sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.

Những kết quả ban đầu

Cũng nhờ việc quy về một mối, việc chia sẻ kiến thức, nghiệp vụ được thực hiện thường xuyên hơn. Vào các buổi trưa, các nhân viên của Đài HTKH &108 sẽ giành 15 phút để trao đổi, cập nhật những thông tin mới nhất cũng như chia sẻ kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng. Nhờ đó, các nhân viên luôn được trau rồi kiến thức, kinh nghiệm để chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Sau hơn 1 năm thay đổi mô hình, đánh giá bước đầu, công tác chăm sóc và hỗ trợ được khách hàng đánh giá khá cao. Theo kết quả ghi nhận được, tỷ lệ kết nối thành công đạt trên tới 90%. Đặc biệt, số liệu phản hồi từ khách hàng cho thấy rong tháng 9 vừa qua, 95% khách hàng đánh giá hài lòng về những giải đáp của tổng đài viên Đài HTKH &108.

“Những đánh giá của khách hàng được thực hiện ngay sau mỗi cuộc gọi của khách hàng tới Đài HTKH &108. Tức là sau mỗi cuộc gọi đến, kết thúc nội dung cuộc gọi, hệ thống sẽ tự động phát thông tin mời khách hàng đánh giá về chất lượng giải đáp của tổng đài viên vừa hỗ trợ khách hàng. Thông qua những đánh giá này, trong tháng 9, tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt đạt tới 95%”, đại diện VNPT VinaPhone Hà Nội chia sẻ.

Năm 2016 được VNPT xác định là năm chất lượng với mục tiêu trở thành nhà mạng có chất lượng phục vụ tốt nhất. Những kết quả bước đầu của Đài HTKH & 108 sau tái cấu trúc chắc chắn sẽ góp một phần không nhỏ vào việc hiện thực hóa mục tiêu chung đó. Trên con đường hoàn thành mục tiêu đó, khách hàng của VNPT sẽ được tư vấn, chăm sóc ngày một tốt hơn./.

B.H